基于游客感知的广西药用植物园旅游服务质量评价研究

蒋柳凤 陈炜

摘 要：本文通过对广西药用植物园旅游服务质量的现状及问题进行系统分析，从完善旅游服务配套设施、加强旅游工作人员培训、完善景区旅游服务内容、丰富中药旅游产品类型、引进智慧旅游服务技术的角度提出基于游客感知的广西药用植物园旅游服务质量提升对策，以期促进广西药用植物园旅游的健康发展。

关键词：广西药用植物园；游客感知；旅游服务质量评价

1 引言

随着旅游业的发展，旅游服务质量越来越成为游客关注的重点。国家近年来颁布的《关于加快旅游业发展的意见》中明确指出：提升旅游发展质量，提高游客满意度的现代服务水平是旅游业发展的重要因素。景区作为旅游的重要组成部分，其核心优势体现在服务质量和自身资源上，提升景区旅游服务质量有利于提升景区的形象和旅游市场竞争力。广西药用植物园拥有独特的中医历史文化，是汇集科普、教育、文化于一体的中医药现代科技园区，其本身具备较高的旅游观赏价值、旅游科普价值、旅游文化价值，并在旅游市场里呈现出不断发展的趋势。对此，本论文以广西药用植物园作为研究对象，设计了广西药用植物园旅游服务质量评价量表，并对该药用植物园进行问卷调查。通过对广西药用植物园进行旅游服务质量评价，找出目前阻碍广西药用植物园旅游服务质量提升的关键问题及优化提升策略，此举对于提升广西药用植物园的旅游质量，增强游客体验感具有重要意义。

2 广西药用植物园旅游发展现状

广西药用植物园是一个中药文化特色旅游胜地，是一个具有科普教育、中医药文化、民族药文化、休闲旅游的国家AAAA级旅游景点[1]。其收集各种药用植物和珍稀药用植物品种一万多种，2011年获得英国吉尼斯世界纪录的称号，被誉为天下第一药园，也是亚洲最大的药用植物园，更是广西唯一引进、培育和保护药用植物物种资源的专业植物园。广西药用植物园旅游资源丰富，不仅包括数量众多的药物资源以及在此基础上形成的医药科研成果，还具有优质的服务和体验资源。

在产品研发方面，广西药用植物园重视医药资源的产品转化，积极与企业合作，创新产品开发形式，如依托广西南宁健千年旅游开发有限责任公司，将传统中医药文化与旅游要素结合，开发的药膳、药堂、养生堂、中草药足浴等，不仅从吃、游、购、娱等方面满足了游客的旅游需求，更为游客提供了深度体验中医药文化的空间。此外，该药园在全国各地大力推广中药植物种植，并在融安、金秀、大新基地成功推进了“成果+基地+企业”的股份种植模式[2]，通过对中医药植物进行研发，以及结合科技人员研究成果，研制出专属药园的特产药茶、药酒、药蜜、精油、保健品等九大系列特色产品，有效丰富了药园的产品体系。

3 基于游客感知的广西药用植物园旅游服务质量调查分析

本文基于（PZB）的SERVQUA模型，通过国外和国内研究学者的研究成果，运用游客感知理论方面知识，再根据广西药用植物园的实际情况，从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性五个方面构建游客感知的广西药用植物园旅游服务质量评价表；并通过设计问卷、发放问卷、回收问卷，对调查问卷进行统计与分析，归纳出旅游服务过程中存在的问题。

第一，药用植物园旅游配套设施建设滞后。药用植物园现有的设施设备过于陈旧，缺乏休憩地，旅游厕所数量较少，景点标示牌错乱不清晰，而且，药用植物园智能信息化服务管理和建设水平较低，方便、快捷出游是现在游客出行的重要需求之一，然而根据笔者调查，药用植物园的信息化服务严重缺乏，难以为游客提供满意的服務，这些都难以满足游客高标准的旅游需求。第二，药用植物园服务内容不够丰富。目前，该药园仅有足浴及周日的推拿按摩，没有开发出更多层次游客的旅游服务项目，制约着游客体验旅游需求的满足。第三，该药园缺乏市场定位。市场调研、市场细分、市场定位是市场营销的必然举措，只有经过准确的市场定位，才能更有效地进行产品开发和宣传营销，然而根据笔者的实地调研，发现药用植物园并未深入了解客流量和游客需求，并不了解自身的客源市场，更没有专门的营销推广策略。第四，旅游产品创新力度不够。由实地调研可知，很多女性游客对美容养颜的中药保健品十分关心，然而药用植物园的美容养颜面膜及水乳研究的品种较少，仅有一种铁皮石斛品牌的产品，并不能满足游客多样化的市场需求。

4 基于游客感知的广西药用植物园旅游服务质量提升对策

4.1完善旅游服务配套设施，增强植物园旅游服务功能

从广西药用植物园调查问卷结果来看，广西药用植物园没有旅游观光车进入，停车场和公共休息点的布局不合理，旅游厕所位置偏僻及游客厕所体验感不强，卫生质量有待提高，旅游线路设计丰富性不强，引导指示牌等因子的均值也不高。所以，广西药用植物园应进一步倡导厕所革命，保持厕所卫生干净，维护景区形象，提升旅游服务质量；增加旅游厕所数量，提升游客体验，外观设计简便，厕所配备物品摆放架；配备自动香水喷雾器及研发与中药相关的抑菌洗手液、提供自动感应的智能儿童洗手池和小便池、增加母婴专用间、免费饮水功能及微信免费扫手纸等等；根据不同年龄层次的游客增加不同游览观光车，比如火车式的观光车、增加太阳能多功能座椅、太阳能休息亭、太阳能充电系统；在数量上增加相应的休息点、建立游客管理信息系统和LED显示屏，使游客可以通过扫二维码关注直接明确找到药用植物园分区。

4.2完善景区旅游服务内容，提高景区旅游服务质量

通过市场分析，丰富广西药用植物园旅游服务内容，有利于促进药用植物园的发展，推行更多养生性的旅游服务产品。对此，广西药用植物园在旅游服务内容方面可以多增添一些中药推拿服务、游客足浴体验服务、中药美容养颜服务、亲子游园活动服务、在旅游服务中心具备导游服务及接待服务功能，增加多种个性化服务。此外，广西药用植物园可以建立互动体验药用植物专类园，增添儿童游乐园，在游乐园张贴各种药用植物，让儿童初步认识这些植物，播放微电影，丰富儿童的见识；通过提供观看针灸、拔罐、中医推拿技术、开发更多休闲娱乐项目，重视游客体验服务，提高游客的满意度的体验性。

4.3丰富中药旅游产品类型，打造中药旅游产品品牌

通过问卷调查显示，不同年龄层次的游客产品需求也不同，广西药用植物园旅游产品是旅游吸引力根本来源，丰富旅游产品，可以增加游客的体验度，例如，药用植物园进一步开发药物旅游产品（利用中草药制作各种中药保健茶）、生态观光旅游产品（开发文化主题园，药用植物书画展，植物分类标本展厅等）、学习型旅游产品（学习克隆和培养药用植物方法，小朋友体验中药切割方法，中药按摩针灸体验活动）、休闲度假型旅游产品（增加美容养颜产品，提供药膳养生茶点等），丰富产品类型，满足游客多样化需求。利用节假日，推荐旅游产品，如妇女节的茶颜悦色，养生艾灸，中医美食等，重视特色产品的打造和宣传。此外，在特色旅游产品开发方面，可以多开发一些亲子旅游产品，如叶脉书签创意DIY，亲子游戏药用植物绘画大赛，亲子辨别植物竞赛，药用植物科普比赛等，打造特色化的中药旅游产品品牌。

4.4引进智慧旅游服务技术，提升旅游信息化管理效率

通过问卷调查结果显示，较多游客在问卷调查意见里都提出了多一些智能化的服务产品，如智能取票机、旅游广告平台、发展电子商务、网上预订产品。对此，景区应注重游客的交流并及时向游客反馈服务质量，通过交互智能化让游客及时了解景区的信息、升级公共服务中心园区资源信息化，景区线上线下布满wifi、提供智能的饮水机，通过扫描微信或者支付宝获取水。通过利用互联网信息技术，完善植物园各项旅游服务设施及提高景区的旅游服务质量；在广西药用植物园区内综合管理方面，通过景区的智能视频监控传感设备，向游客提供药用植物园的旅游線路及车流量信息。通过智能化管理，与游客进行网络实时互动，满足游客的个性化需求，优化植物园中药产品，从而提高游客的满意度和忠诚度。

参考文献

[1] 互动百科.广西药用植物园[EB/OL].http：//www.baike.com/wiki/2019-03-31.

[2] 道客巴巴.广西壮族自治区药用植物园[EB/OL].http：//www.doc88.com/p-716757753042.html，2012-07-28.

作者简介：

蒋柳凤（1996-）女，广西柳江人，南宁师范大学旅游与文化学院旅游管理专业2015级本科生；陈炜（1977-），男，广西桂林人，南宁师范大学旅游与文化学院教师。