东风风光服务为王，技术制胜

文：李刘乐 图：刘 通

对于当今时代背景下的消费者来说，汽车已经成为人们工作生活中不可或缺的一部分；而在汽车售后服务方面，维修质量也不再是车主对售后服务优劣的唯一评判标准，高效和愉悦的服务体验同样成为左右消费者选择的重要组成部分。那么东风风光是如何应对这一变化的呢？

提升服务水平，创新服务模式

在竞争日益激烈的汽车行业，东风风光早早洞察到售后服务质量对于经销商的影响，其主动升级服务设备，完善售后服务流程，致力于提升品牌温度，而这仅仅通过专业的维修技术是远远不够的。那么，如何全方位感知客户的需求，指导经销商做好售后体验的提升与改善工作？客户满意度测评体系应运而生。东风风光将售后服务内容量化测评—小到接车流程，大到维修质量，面面俱到。通过这样的评测让售后服务人员具体而客观地看到工作中的不足，进而有针对性地进行整改，帮助服务人员快速成长。

随着客户满意度测评体系地深入执行，东风风光更加准确地把握到车主需求，进而从数字化着眼，力争将更便捷、高效的服务体验带给车主，赢得车主满意。2019 年8 月，东风风光升级发布全新数字化服务项目——“智享服务”。以移动互联网为工具，其通过DMS、PAD 接车、微信平台以及智能网联系统，为客户提供个性化、全方位的实时售后服务。DMS系统记录用户用车经历及诉求，智能分析用户需求，为用户定制化输出用车养车建议；PAD 接车实现与用户面对面的交互，维修工项、配件工时报价一目了然；微信平台实现了与用户的无缝沟通，维修工单实时推送，维修进度实时查看，救援、预约、诉求、满意度调查，做用户的24 小时专属服务顾问，实时满足用户需求；智能网联系统提供车况实时诊断，异常实时预警，车辆达到危险级别，专属服务顾问将及时主动介入，确保行车安全。

如果说“智享服务”让用户得以舒享更加便捷、高效的服务体验，那么东风风光的个性化售后服务则将温暖植入了每一位用户心间，让用户满意之余更添一份愉悦感受。东风风光河北鸿瀚店总经理董少昆感慨地说到：“河北鸿瀚店正是因为切实贯彻了东风风光提出的‘一切为了客户’的核心价值观，结合客户实际情况，推出了‘航班服务’、‘上门关怀’等特色售后服务，让客户感受到品牌温度，才赢得了客户认可。”

贯彻服务理念，共同学习成长

2018 年5 月，东风风光河北鸿瀚店正式成立，这也是目前石家庄市唯一一家东风风光4S 店。为了让其在短时间内顺利度过新开业的“困难期”，东风风光从日常管理、技术评定、服务流程等多个方面对河北鸿瀚店进行指导，使其尽快熟悉东风风光的品牌理念、流程标准、产品特点等相关流程和制度，使店面管理变得规范严谨、有章可循。

除此之外，东风风光每年都会举办服务技能大赛，以赛代练，帮助团队成长。“服务技能大赛对于我们来讲，不仅仅是一场比赛，更是一次提升。”河北鸿瀚店总经理董少坤认真地说。从前期的赛前准备，到比赛时的互相学习，再到赛后的归纳总结，服务技能大赛带来的是一个互相学习，互相启发，共同成长的平台。

虽然目前中国汽车市场增速缓慢，但东风风光依然满怀信心。高质量的产品，高品质的服务，智能化的设备，专业的团队，无一不充分体现东风风光“一切为了客户”的核心价值观。未来，相信东风风光以核心价值观为引领，以用户满意度为导向，精进不休，努力提升自身水平，定会成为自主品牌领头羊！