提高展会满意度首在增强服务意识

陈猛

笔者日前参加一场政府主导的高级别展会，期间对几家行业龙头展商进行采访时收到了满满的吐槽，其中最为展商诟病的当属展会搭建服务。除了反映搭建时间不足、时间安排不合理之外，注册、办证程序繁琐、网络设施差、餐饮质量等也都是展商普遍的“槽点”。对于熟悉办展流程的业内人士来说，这些并不新鲜，应该说是会展行业普遍存在的痛点，绝非某个展会所独有。然而作为一场国家级展会，调动了大量的人力物力财力，为何仍然让展商如此不满呢？笔者看来，这并非服务能力的问题，而与受体制限制和办展经验影响造成服务意识不到位有关。

国内展会大致可以笼统地分为两类：政府主导型展会和纯商业化展会。政府展人力充足、资源充沛却缺少办展专业性，统筹协调能力不足，难以尽善尽美；商业展从成本控制的角度不可能无限投入，很难做到事无巨细，大包大揽。因此，不论是官方办展还是商业办展，都不可避免出现服务不到位，展商及观众体验感下降，满意度不高的情况。要减少展商和观众的牢骚抱怨，不是简单地增加投入或者服务外包就能解决的，还要从最根本的服务意识做起。

展商总感觉搭建时间不够用，主要有两个方面的原因：一是展馆为了增加出租率，减少两场展会之间的空白，留出的搭建和撤展时间本身就比实际需要少一些；二是由于进场通道和流量管理等原因造成的进馆等候时间过长，造成实际施工时间被挤压。就第一种情况而言，为了增加场馆利用率而压缩布展时间，对大多数展馆来说没有必要。国内的大部分展馆利用率偏低，除了北京、上海等几个热门城市的个别热门展馆能够做到供不应求，档期排的很满之外，全国大部分利用率在40%以下的展馆几乎很少存在展会之间“咬档期”的情况，那么为何不能多给展会留出一些搭建时间呢？说到底，这就是服务意识的问题。国内的展馆经营体制，展馆的公益性质很强，这在一定程度上限制了展馆经营的商业化思维，主动服务意识不强是不可回避的问题。展会布展时间越长，则展馆方需要承担的工作量和责任就越大，那么展馆方自然希望布展时间越短越好。同时，这里也有着利益诉求的因素。由于布展时间过短，为了如期搭好展台顺利参展，很多展商都是需要夜间加班完成施工任务，而展馆的加班费一般都不菲，这也是搭建工作往往最易受到展商和搭建商诟病的原因。

另一个被展商和搭建商诟病的点就是进馆等候时间过长。前文提到的展会部分展商在布展第一天凌晨就到展馆外等待进场，有的要等到下午才能进场，最晚的甚至晚上方进场，这相当于将2天的布展时间缩短到了1.5天甚至1天，就会导致工期紧张，搭建成本上涨。对于场馆方来说，安排布展时间的时候应该考虑到展会规模、展商数量以及由此带来了的施工规模，合理安排进场顺序并控制进场所耗时间，如展会工程量巨大，就应相应增加布展时间。这是服务意识的体现。

展会服务中另一个备受诟病的服务就是餐饮。“我感觉昨天吃的炸虾就好像是一周之前做的”，某位参展商向记者吐槽展会饭菜难吃时说了这么一句话。展会餐饮之难吃不需要多说，经常参加展会的人必然都深有体会。现在展馆的餐饮无非是展馆自营和引入外部餐饮品牌常驻或者快餐准入，但是不管哪种经营方式，都存在着重速度不重口感的问题。虽然这是展会活动的特点决定的，但是速度和口感两者并不是矛盾对立的，只是很少有展馆方或者主办方愿意在这方面下功夫罢了。就行业实践来看，展馆自营餐饮质量要比外卖供应要好一些，但这种模式目前并不是主流，而外来餐饮品牌常驻对于场馆的场地要求有一定限制，但是这种模式无疑能给参展人群更多选择。无论哪种方式，其实只要有心，饭菜是可以不那么难吃的。

长期以来，会展业存在着重收获感（即展会成交效果）轻体验感（展会服务质量）的观念和做法，因此无论是政府展还是商业展，都更注重展会的前端服务（展商与买家对接）而轻视幕后服务（衣食住行等周边服务），甚至有一种观点认为，只要展会成交效果好，即使吃住条件很差，展商也愿意参展。这种观点不能算错，但是在注重体验感的新潮流之下，这种观念需要转变。且不说，在体验至上的时代，展商和观众对服务的要求越来越高，体验感差很可能成为拉低展会品牌的一根短板；另一个不容忽视的现实是，即便是专业的经贸类展会现场成交也逐渐向会后成交延展，更有很多政府主导类重大项目是以展示发展成就或者完成某项政治意图为主要目标而非经贸成交，在这一背景下举办的展会如果体验感差，很容易被展商和观众打上不专业的标签。当展会的效果短期内无法显现的时候，体验好就是好展会，体验差自然就是差展会。同时，对于一些直面消费者的B2C类展会，如动漫展、游戏展等题材展会，展商的获得感就来自于观众的体验感，如果服务不好观众，展商的收益必定惨淡。因此，做好展会的幕后服务应该引起行业的重视，这一点无论是主办方还是场馆方都要注意。

展馆是展会服务的中枢，很多相关服务都与展馆方密切相关，要想提升展会服务、增强展商观众的体验感，根本在于展馆。以上所说种种影响展会满意度的行为都与展馆服务意识不足不无关系。尽管从供求关系上看，我国展馆出租市场总体处于买方市场，但是由于国有国营的管理体制，展馆在服务意识上还有很大的进步空间，主办方和服务供应商尤其是服务商在面对展馆时还是没有太多主动权，这也是布展搭建问题长期成为展商和搭建商“槽点”的原因之一。为行业發展长远计，展馆应加强服务意识、主动作为，为服务商排忧解难。