在社区卫生服务中心门诊实施老年志愿者服务的效果评价

杨春琴 陈雅娟

摘 要 目的：分析老年志愿者在社区卫生服务中心门诊开展自助设备服务的成效。方法：于2017年3月1日、2018年3月5日采用系统抽样方法分别选取自助设备志愿服务实施前、后的彭浦新村街道社区卫生服务中心门诊就诊患者100例、105例作为研究对象，对其进行就诊环境、服务质量等方面的满意度调研。结果：实施自助设备志愿服务后，患者使用自助测压及自助缴费服务的次数分别为13 951、1 731次，与实施前比较，使用率差异均有统计学意义（P均<0.01）。实施自助设备志愿服务后，患者对就诊环境舒适度、就诊秩序、缴费等候时间、咨询服务便捷度及缴费项目透明度等方面的满意度均高于服务实施前，差异有统计学意义（P均<0.05）。結论：随着社会老龄化的加剧，鼓励低龄老人参与志愿服务可以有效弥补社会人力资源的不足，同时也对老年人融入社会、实现自我价值有着重要意义。

关键词 老年志愿者 社区卫生服务中心 门诊服务

中图分类号：R197 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2019）16-0009-04

Evaluation of the effect of implementing elderly volunteer service in the outpatient clinic of the community health service center

YANG Chunqin， CHEN Yajuan

（Quality Control Department of Pengpuxincun Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200435， China）

ABSTRACT Objective： To analyze the effect of self-service equipment services provided by elderly volunteers in outpatient clinics of the community health service center. Methods： On March 1， 2017 and March 5， 2018， a systematic sampling method was used to select 100 and 105 outpatients from Pengpuxincun Community Health Service Center before and after the implementation of self-service equipment voluntary service as the research objects for investigating their satisfaction with the environment， service quality and others. Results： After the implementation of self-service equipment voluntary service， the number of patients using self-service manometry and self-service payment service was 13 951 and 1 731， respectively. Compared with the pre-implementation， the utilization rate had statistical significance（all P<0.01）. After the implementation of self-service equipment voluntary service， the comfort degree of patients to the environment of consultation， the order of treatment， the waiting time for payment， the convenience of consultation service and the transparency of payment items were higher than those before the implementation of the service， and the difference was statistically significant（all P<0.05）. Conclusion： With the aggravation of the aging society， encouraging the young elderly to participate in voluntary service can effectively make up for the shortage of social human resources， and at the same time， it is of great significance for the elderly to integrate into the society and realize their self-value.

KEY WORDS elderly volunteer； community health service center； outpatient service

随着上海分级诊疗制度的进一步实施，2017年上海社区卫生服务中心的服务量占全市门、急诊总量的33.00%，但基层医疗机构医务人力短缺的问题却难以在短时间内得到有效解决。社区卫生服务中心以老年患者为主，为患者提供安全、便捷、高效的就医服务刻不容缓[1]。国家卫生健康委员会《2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》[2]中指出，要充分发挥志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。美国13岁以上的公民中志愿者占50.00%左右[3]，老年志愿活动也非常普及[4]。中国的医院志愿者服务由上海东方医院率先开展[5]，招募对象主要由医学生及参与社会实践的学生组成，存在着流动性大、服务提供者不稳定等问题[6]。上海市静安区彭浦新村街道社区卫生服务中心（简称中心）于2012年6月成立由24名低龄老人组成的“乐医”志愿者队伍，为患者提供自助挂号（取号）、维持就诊秩序等服务。