12306之恋

李木马 黄丽荣 汪健雄

在科学上没有平坦的大道，只有不畏劳苦沿着陡峭山路攀登的人，才有希望达到光辉的顶点。

——马克思

引子：购票长龙悄然消失

“复兴号奔驰在祖国广袤的大地上”，习近平总书记在2018年新年贺词中，以诗一样的语言，为中国高铁点赞。中国铁路进入高铁时代，“中国高铁”“复兴号”“12306”等铁路热词成为新时代的流行语。

提起铁路12306售票网站，很多朋友都很熟悉，几亿人在12306上都有“户口”。亿万人通过它购买火车票，省去了在购票窗口排队的烦劳。现在，铁路12306网站售票能力已提升到每天1500万张。2019年春运高峰日点击量已超2000亿次，相当于全国每人在这一天登录12306网站点击了100多次，是2012年春运的百余倍；目前高峰日售票量已超1200万张，是2012年春运的10倍。12306每年为铁路节约售票成本3亿元以上，每年为全社会节约购票的直接交通成本至少在100亿元。今天铁路12306达到了世界领先水平，成为全球最大的票务交易系统。

在铁路12306的幕后，有着一支默默服务、奉献的科技团队，中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所副总工程师兼12306技术部主任单杏花，就是其中的优秀代表。作为12306互联网售票、手机售票、车票实名制等铁路客运相关研究领域的技术带头人，她承前启后，带领团队打造出世界上最大的票务平台。

2019年2月9日，大年初五，春运战犹酣。我们走进北京中国铁道科学研究院的12306铁路客票系统监控中心，这里安静得超乎想象，只有监控设备发出轻微的咝咝电流声响。一排排电脑前，值班人员全神贯注地工作着，显示器上跃动着五颜六色的数字和图形。

刚刚像查房大夫一样在各工位巡视回来的单杏花，脱下白大褂，平静地对我们说：“每年春节，当旅客踏上舒适旅途回家的时候，也正是我们团队一年中最忙碌的时候。”

望着大厅大显示屏中变换的图表和飞速跳动的数字，我们仿佛看到全国数以千计的火车站，春运如潮的人流中，人们正背着大包小包，兴冲冲地踏上火车，回家过年。早晨9点多钟，我们看到显示屏上跳跃的当日电子售票数是230多万张，到了下午3点多钟，已跃升至560多万张。也就是说，在我们采访的6个小时中，12306售票系统就免除了330多万人的排队之苦。

中等身材、笑靥如花的单杏花，有着一种果敢与柔美兼容的不凡气质，既像一位温文尔雅的学者，又有一种举重若轻的洒脱和英气。她说：“每当春运来临，备受关注的铁路12306网站俨然成了18个铁路局之外的‘第19个铁路局……我们在维护好系统、做好售票保障的同时，还通过大数据分析，开展客流分析预测、售票组织策略分析，力求实现运输资源的科学配置、运输效益的最大化，当好铁路客运管理者的‘手和‘眼，为客运部门决策提供科学依据。”

是啊，单杏花他们每天在做着一道同样的试题，那就是不断地探究如何让铁路旅客运输更完美、更科学……

开发12306

12306网站于2011年6月12日开始试运行，自此，12306这几个数字与13多亿人的出行紧紧连在了一起。说起12306，很多人好奇：这个代号是怎么来的，有什么寓意吗？单杏花告诉我们：这是国家工信部给的号，都是123打头，后两位是在号码中挑选的。至于寓意，六六大顺嘛，就是希望每位旅客都出行平安顺畅。后来想想，1、2、3相加得6，12306，真是六六大顺呢！当中的这个“0”当然就代表着“圆满”和“顺畅”……

在焦灼呼唤中华丽亮相

有限的铁路运力与庞大的出行客流，始终是一对矛盾。如果说铁路客票系统解决的是车票合理配置和提升售票速度问题，紧张时期和紧俏线路“一票难求”的问题没有从根本上解决，那么旅客排队买票的问题依然存在，尽管铁路部门多方努力，但直到2011年春运期间，全国许多车站排长队买票的现象仍很普遍。

特别是每年春运，许多车站的广场上，挤满临时搭建的售票棚，旅客通宵达旦地排队买票，售票窗口昼夜开放，售票员们不敢喝水，不敢上厕所，嗓子啞了，饭也顾不上吃，还是受到不少旅客的埋怨和质疑。2008年京津城际铁路开通之后，高铁一条条多了起来，动车组多了起来，运力紧张的情况有所改善，但旅客们有时还是买不到票。这是为什么？原因不仅仅是出行人数增多，还有有限运能与运量不适应的问题。

公平享有公共资源，已经成为一种时代呼唤。铁路客运体制机制改革，势在必行。于是，在“以服务为宗旨、待旅客为亲人”的理念下，原铁道部积极推进实名制售票；推出一系列便民服务新措施；完善售票系统，分步推进互联网售票。单杏花团队积极响应，她带着团队再一次踏上了新的征程。时间紧、任务重，他们从需求分析、流程梳理到结构设计，再到研发、测试、部署、调试，加班加点，用了不到3个月，开发系统上线。

2011年6月12日，铁路12306网站正式启用，发售京津城际车票，标志着中国铁路进入了电子商务时代。

第一天网上售票1000多张，很顺利，很轻松。半个月后，在京沪高铁开通运营前夕，12306网站开始对外发售京沪高铁车票。到了当年的9月底，全国高铁及动车组列车全部实现了互联网售票。紧接着，又实现了所有列车网上售票。

单杏花团队收到的好评如潮。现代化的网络电子票，以其方便、快捷与公平的姿态，与风驰电掣的高铁列车一道，组成了又一道亮丽的风景线。

2012年“春运上甘岭”

2012年1月2日，距春运开始还有6天。原铁道部运输局组织了一支由运输局、铁科院、铁路公安局、铁道部信息技术中心、资金清算中心和相关厂家组成的合署办公团队。铁道部运输局营运部主管领导全天候在铁科院客票系统监控中心现场办公，明确相关单位责任分工，指导春运售票工作。

让人没有想到的是，2012年春运伊始，铁路12306网站就遭遇了“滑铁卢”。当时春运井喷式购票需求，使12306网站几近崩溃。系统设计的高峰日售票量是100万张，各环节的承压能力都是按高峰日售票量100万张设计的。但是从1月5日起，12306网站连续5天日点击量超过10亿次，日访问量环比上月激增10余倍，其中1月9日点击量超过14亿次，12306网站瞬间成为全球最繁忙的网站之一。

由于既有互联网接入带宽明显不足，再加上12306互联网购票的第一步程序是余票查询，只有查到余票后才能继续购票，春运时的余票查询请求又像海啸般汹涌而来，导致网站入口直接堵塞。引起的连锁反应是：刷到余票的用户提交订单总是提交不成功，订单提交成功的人看不到车票，看到车票的人无法点击支付，支付成功的人看不到成功的订单，系统故障出现了一种雪崩式的多米诺骨牌效应，12306网站一度处于几乎瘫痪的状态。

此时，可想而知，作为项目总体负责人的单杏花心中的压力有多大。

有人不禁要问：为什么要设计每日仅100万张的售票能力？当初为什么不设置得高一些呢？单杏花对我们说，中国的铁路客票系统模式是世界上绝无仅有的，没有成功经验和现成模板，只能摸着石头过河。当时他们也做过周密的市场调研，并参照借鉴了德国、法国、日本铁路的经验。几个发达国家互联网售票率仅占17%左右，按我国当时的日均售票总量推算，将互联网售票比例提升到25%，就是每天100万张左右的售票量。所以，日出票100万张就是按照这个预期的总量预设的。谁也想不到预设能力与实际需求竟然有这么大的差距，当时真的是山洪海啸一般让人猝不及防。

后来单杏花明白了一个真理：中国的事情和外国不一样，参照只能是参考。中国的事情必须立足于中国的实际。

拼了！50个昼夜

“铁路12306不给力……”买不到火车票的人们纷纷上网吐槽，网络媒体翻新花样讽刺和调侃铁路，曾有一篇文章大篇幅写铁路投入几亿元研发的系统还不如几千元成本的系统，加上不少不明真相的人推波助澜和恶作剧式的炒作，12306网站一下子被推到了全民关注的风口浪尖。一个调侃12306刷不出票来的《嘻唰唰》视频风靡大江南北。

“其实他们哪里知道铁路票务系统的复杂性，尤其是铁路车票剩余票数的计算，比电商的商品剩余数的简单加减复杂很多。同样是网购，车票和其他商品不一样。如果说一件网上的商品购买与存货是简单的加减关系，火车票的逻辑关系要复杂很多。”

后来我们了解到，无论从信息计算的复杂程度、请求的数量，还是计算时间的要求及逻辑模块的设置等方面，航空、公路售票系统和电网、电信等缴费系统等，都和铁路12306不可同日而语。

单杏花和我们讲：“譬如说同一段线路，有普速和高铁，同一列车上又分不同的席别，同一条线路还分若干区间……仅仅一次余票查询，可能就是几万次甚至是几十万次的计算……”

单杏花感慨，那段时间不知是怎么挺过来的，铁路各级领导纷纷来到现场盯控，甚至分管的副部长也亲自来到研发监控中心督战。

“当时没有别的方法，因为网站始终在运行，就像办公室要一边办公一边装修，我们只有昼夜奋战，尽最大努力去优化系统。”单杏花说。面对网上铺天盖地的嘲讽乃至谩骂，他们也没办法更没时间去澄清——因为再怎么澄清也没有用，对民众和旅客来说，只有解决问题才是硬道理。

单杏花和伙伴们心里也委屈，实在憋得难受，就跑到角落里待一会儿，然后回到电脑前继续工作。窗口的大杨树和树梢上的星星做证，近两个月的时间，研发中心根本没有关过灯。

在那段时间，单杏花带着团队核心骨干白天跟踪系统运行状况，分析压力最大的环节，思考解决方案，优化系统；晚上11点系统停止售票之后，上线对白天优化的内容填补出现的漏洞，然后再进行全面的测试；凌晨三四点钟，休息一会儿，早晨6点半开始售票后再来观察晚上升级和完善的效果，一天连着一天，50多天时间几乎都是这么度过的。爱人知道她忙，春运尽量减少出差，主动承担起照看孩子的任务，父母也知道她忙，惦记但又不敢打电话，晚上或周末有时还为能不能给她打电话而争执起来……家人的关心和牵挂给她注入了无穷的力量。

回忆起那段时光，单杏花印象深刻：“那是12306第一次面对春运大考，我们只能背水一战，当时，大家都特别紧张，网站点击量巨大、购票需求汹涌而至，爆炸式增长，大家都紧紧地盯着屏幕，一分一秒地关注网站的运行，形象地说，连眼睛都不敢眨一下。”

冲过险隘是坦途

此后几年，单杏花带领团队不断利用创新的理念追赶时代的脚步，持续优化调整12306核心系统架构，研究提出“读写分离、售取分离”“异构数据同步”“弹性扩展”“内存计算”“混合云架构”“双中心双活”等方法和技术，破解了12306海量高并發访问的难题，使系统达到了国际领先水平。目前，网站售票处理能力已提升到日均1500万张，日常运行平稳。

同时，他们还在12306网站上推出了网络订餐、接续转乘、动车组选座及“铁路畅行”会员等全新功能。网络上吐槽的声音渐行渐远，点赞的声音日益密集。

平常，她身穿白大褂，忙碌在各技术平台，像一位令人尊敬又放心的主任医师，带领大家为12306系统会诊把脉，开方抓药。单杏花爱说这样一句话：设备越先进、系统越优化，我们就要越用心，这样旅客对我们才会更放心。

小荷才露尖尖角

单杏花与铁路的第一次邂逅，并不是美丽的相约。

1991年秋天，17岁的单杏花考上了大学，头一次坐火车独自出远门，耳畔回响着妈妈的千叮咛万嘱咐，从小山村辗转来到景德镇火车站，瞬间被广场上黑压压的排队购票人群吓蒙了。她在忐忑无奈中排了一天一夜的长队，终于买到了第三天的车票。拥挤中进站，踮起脚尖焦灼等待，缓缓驶进车站的绿皮车……车上超员严重，车门根本打不开，后背双手满是行李的她急得要哭，只能求助别人，先把行李举上去，然后被连推带拽地，从窗口爬进了车厢……

大学几年，每次回家的经历大都如此。

让她怎么也想不到的是，自己从此与铁路结缘，几年后成为破解铁路购票难题的参与者，多年之后成为中国铁路客票发售和预订系统（简称“客票系统”）研发的技术带头人。

二丫头的99元学费

“油菜花开满地黄，丛间蝶舞蜜蜂忙；清风吹拂金波涌，飘溢醉人浓郁香。”这就是美丽的江西省婺源县。漫山的红杜鹃，满坡的绿茶，金黄的油菜花，加上白墙、黛瓦和蓝天，五颜六色和谐搭配，胜过世上一切美丽的图画。

单杏花出生在婺源县思口镇一个只有20多户人家的小山村。她兄弟姊妹4个，家里祖祖辈辈都是农民，小山村没有一条大路通往外面的世界。

那时候家里穷，出不起孩子们的学费。哥哥和姐姐先后辍学干农活儿和放牛。

当父亲也想让她不再上学的时候，“我要读书”成了小杏花最大的心愿。她哭着恳求爸爸，自己特别想读书，保证不耽误家里的农活儿。周末回家，她总抢着帮家里干农活儿和放牛。她特别喜欢放牛，山野里可以大声背英语、诵古诗。天高野阔，连绵起伏的大山回荡着她稚嫩的声音。牛听着，低头吃着草；鸟听着，展翅飞上天。老牛吃饱了，卧在山坡反刍，温情地看着她拿出课本，听她把刚才背诵下来的再温习一遍。

最苦累的活计是割稻子和耘田，水稻叶子总把小杏花白藕般的小胳膊小腿划出道道血口子，汗淌下来，特别疼。一边干农活，一边还要防著泥蜂、蚂蟥蜇人。看到她害怕的样子，爸爸就不高兴：看你娇气的，有本事将来考出去，就不会被泥蜂蜇了！

单杏花说，当年这些苦都不觉得，因为有书读，她就很快乐。

后来单杏花以拔尖的成绩考取了婺源二中。本来是喜事，一家人却因为99元的学费犯了难。外婆说，女孩子早晚要嫁人，读书没啥子用。妈妈急得里出外进寻找，看看什么能变出钱来：猪崽还不够分量；牛是不能卖的，家里种田还指望它呢；几只鸡，都卖了也值不了几个钱。翻箱倒柜，实在是找不出啥值钱的东西。倒是平时严厉的爸爸理解二闺女的心思，咬咬牙：借！亲戚朋友，左邻右舍，好不容易凑齐了99元。爸爸把钱从兜里掏出来，往桌子上一摊，除了两张10元的大票，都是一张张皱巴巴的毛票。爸爸低着头自言自语：都是亲戚们凑的，将来能考上大学是你的福气，考不出去，就当这钱扔到村口的深水潭里了！

那一刻，杏花暗暗攥紧了小拳头：一定要努力考上大学，对得起从不爱求人的爸爸舍出脸面借来的学费。高中3年，她一门心思只想着学好每门功课，名次噌噌地往前蹿。她还坚持早晨跑步锻炼，在校运会上为班级赢得了不少荣誉。

转眼就是高考季。该填报志愿了，志愿书上那么多大学让她眼花缭乱，班主任孙老师手把手帮她选择了学校和专业。这一年，她顺利考取了西安工业学院计算机应用专业。

单杏花成了小山村里走出的第一位大学生。

校园，夹在书页中的杏花

古都西安，在单杏花心中是那么遥远神秘。那是她头次出远门，头次坐火车，既兴奋又胆怯……于是我们看到开头的那一幕。

大学4年，为了给家里减轻负担，杏花省吃俭用，勤工俭学，学习上却一直没松劲儿，生怕一放松拿不上奖学金让爸爸发愁。

不管学习多么紧张，锻炼没有间断，她也越发喜欢文学，喜欢诗和音乐。杏花、桃花、海棠、栀子……她喜欢在校园散步时把飘落的花瓣捡拾起来，轻轻夹到书页中。那比绢更薄的花瓣，那彩线头一样的蕊，如一帧帧精致的工笔画，诠释着少女素心若雪的情愫。在宿舍，在教室，她总是在翻书时无意邂逅这些“小标本”，沉浸在知识的芬芳里。

杏花春雨，暑往寒来。转眼之间，大学毕业了。单杏花想继续考研深造，但是学生处老师找到她说，毕业分配的消息下来了！她被分配到江西弋阳9369厂。老师悄悄告诉她：这个单位可好了，去了就有两室一厅的房子，配摩托车！他们说了，那里急需计算机人才……

单杏花总觉得有个目标没有实现，她心里不甘呢：老师，我还是想考研，我要再搏一搏！

就这样，毕业季，同学们都走了，她没有走。安安静静的校园里，每天的甬路上、树丛边，都有一个迎着晨曦看书背英语的娇小身影。校领导和老师理解她的心思，允许她在研究生院读书复习……

“大战役”中的小兵

1996年9月，22岁的单杏花考取了华东交通大学的研究生，主修交通运输工程与控制。新的校园，新的起点，新的期待，一切都是新的……想不到的是，同班的同学还没认全，单杏花马上就踏上了新的征程。

研究生，刚刚入学就出发

入学不久的一天，导师把她叫到办公室，笑着递过来一份通知：“这是铁道部发来的通知，让学校派4名师生到中国铁道科学研究院，参与全路客票系统的研发推广工作……”

“导师，我是新生，刚入学一个月呀！您这么信任我，我怕自己不行啊！”单杏花激动又忐忑。

“你的本科是学计算机专业，研究生入学考试又是第一名，你的基本功和底子都不错。这是个好机会，应该去学习和研究。你应该没问题吧？”导师补充道，“这是校领导和我们再三考虑后选拔的，你一定能行！”

单杏花的博士生导师、铁道科学研究院刘春煌教授回忆说：1996年5月，原铁道部部长办公会议决定——尽快建成我国铁路客票发售和预订系统，并决定以铁道科学研究院为主要研发力量，集中全路的技术能力，团结协作、合力攻关。为此，在铁科院成立了客票总体组，吸收了北京交通大学、华东交通大学、上海铁道学院、长沙铁道学院、西南交通大学、兰州铁道学院、大连铁道学院等铁路7大院校的28个硕士研究生和青年教师，7所院校的青年人，加上铁科院的班底，投入了这场“大战役”，而单杏花就成为其中年龄最小的“小兵”……

从九江到南昌

1996年10月到京，单杏花首先要学习领会上级决策精神，了解铁路客票发售和预订系统的技术架构，研究数据库和技术开发工具，阅读消化前期已有的相关程序代码，在此基础上领受开发任务。

时间紧，任务重，大家都在加班加点、日夜奋战，在中午不休息和夜晚最后离开的人群中，大家总能见到单杏花的身影。她言语不多，身边总是摆满了书，除了熟练地操作计算机，她无时无刻不在钻研。伙伴们说，特别是夜深人静万籁俱寂的时候，她盲打敲击键盘的声音特别好听，是带着节奏与韵律的“大珠小珠落玉盘”，像一位青年钢琴家。

同年12月，项目负责领导安排单杏花参与了九江、南昌等车站客票系统1.0的推广工作。第一次进入铁路现场，她不负众望，迅速发现和解决问题，独当一面，出色完成任务，得到车站和总体组的好评。

当时，九江站刚刚启用的售票系统总是出毛病。领导为了锻炼单杏花，让她独立负责后台和前台的很多子系统。那时正赶上京九线开通，各站、各段票价很复杂，基础数据庞大，比如时刻、票价、车号、座位号、是否空调车、是否加挂、是否停运等等，都要理清楚了才能上线卖票。票价要对，结账要对，同时还要解决改签、退票、学生通票等问题。面对千头万绪的逻辑和数据，他们边调试，边开发优化。单杏花说，那时候最怕机器卡壳票出不来，或是票卖错了，票价没算对。

一天晚上，马上要在后台生成票库了，数据密密麻麻拥挤在显示屏上……坐在电脑前的她的手一直在抖，如果一键按下去，出现错误，大家半个月的心血就白费了。她知道，此时在沈阳、兰州、成都、长沙等地，还有跟她一样的老师、学长，也在挑灯夜战，也对着一堆枯燥的数据冥思苦想。窗外，夜空中闪烁的星星和屏幕上的数字一样眨着眼，仿佛在期待和鼓励着她。

真是心有灵犀一点通，晚上，马钧培所长从北京打来电话，问她有什么问题，明天能否顺利上线？她说，没问题，就是紧张。马所长在电话里笑着说，小单啊，每临大事有静气，大胆些，你要相信自己！

于是她静下心来，调整呼吸，一键按了下去！

当时她哪里知道，自己按下的是铁路客运史上跨时代的一键啊！中国铁路客运史将记住这个时刻：中国铁路沿用百年的手工售票由此逐渐转变成计算机售票。

第二天一早，九江站售票窗口用计算机打出了第一张车票。

就在九江站1.0版本试验成功后，南昌站很快请求上计算机售票系统。南昌站的情况更复杂，由于售票窗口紧张，白天要用票箱售票，只能晚上调试系统功能，每天都是晚上11点以后干活，一口气要忙到凌晨三四点钟。

南昌站计算机售票头一天，早晨6点开窗卖票，刚卖了两个多小时，系统就卡了壳。挤在售票窗口前的旅客们情绪激动，敲窗、叫骂声不绝于耳：“这是什么破计算机？就是售票员想偷懒！”“机器不能靠，还得指望人啊！”平和一些的旅客趴在窗口规劝满头大汗的人们。

无奈之下，只好火急火燎把电脑搬了下来，把票箱重新搬了上去。后来问题找到了，是数据库参数没配好，造成系统内存耗费过大，要重新建库。单杏花和伙伴们忙了一天一夜，重新建好了数据库。

从1.0到2.0

1.0开发成功以后，总体组乘胜出击，马上瞄上2.0版本——开发区域联网售票。这样可以从单一售票口提高工作效率提升为优化共享区域客票资源，实现效率与效益双丰收。

回望铁路客票系统的研发之路，并不是一开始就有宏观而清晰的站位。在计算机技术和网络信息时代尚未被大多数人了解和认知的时候，铁路客票系统的研发推广必定是在摸着石头过河的尝试和探索中蹒跚前行的。甚至在刚刚起步存在争议和质疑的时候，必须放下身段，甚至放下自己的顶层设计和高端目标，从服务铁路的需求出发，迂回曲折地推广技术，从而争取更多的支持者。

2.0版本的关键词是“铁路局需要什么，就去设计什么”。经过两个月的研发，广州站、深圳站上线2.0新版本，进行区域联网售票：旅客可以在一个站买到区域之内往返的火车票。自此，一次只能买始发至终点站一张票的历史被改写。

很快，他们在长沙、重庆、贵阳、昆明、乌鲁木齐、兰州、福州、武汉、上海等地建起了23个区域中心。紧接着乘胜追击，向全国推广逐渐完善的2.0版本。

3.0，动了铁路局的“奶酪”

1997年年底，全国铁路联网售票的构想大胆地被提出来，12306也随即升级到了3.0版本。

当时，世界上还没有哪个国家实现全国联网售票。虽然美、法、德、日等国家铁路客票计算机应用都比中国起步早，但这些国家的铁路路网和票种远不如中国复杂，铁路主要客流一般以城际为主，类似我们的地铁，行程短，票价简单。日本更是票价单一，对号入座率只有20%。而这时的中国铁路，却正是情况复杂的瓶颈期和人潮流动一票难求的时候。如何把有限运力资源用足，又快又好地把票卖出去，是摆在总体组面前的严峻课题。

3.0版本的开发应用，具有非同寻常的意义：那就是全国铁路一盘棋，实现了一窗有票，窗窗有票，一站有票，站站有票，各自为政、客运资源浪费的现象将从根本上消除。而长期以来铁路局掌控局部客运资源已成为定式和惯例，要打破这种格局，无异于在“铁老大的五脏六腑”进行一场利益革命。

小学生都会算这笔账：客票资源就等于客运收入，特别是一些坐拥客运资源的大局、大站，不愿意把自己原来掌控的客票资源与全路分享。要在火车票科學运用和分配问题上打破站与站之间、局与局之间的壁垒，谈何容易！原来各局、各站根据计划掌控的客票资源，3.0系统上却要求将全部车票都放到网上，实现客运资源的最优化配置。

“3.0版本的应用为铁路带了巨大的效益，几年间，除去新线新增客运能力的因素，铁路客运系统收入年增长率都在30%左右，这下原铁道部和铁路局都高兴坏了。科学技术是第一生产力。慢慢地，大家都认了‘3.0这个理儿。”单杏花的博导刘春煌教授不无自豪地说。

这时的单杏花，经过南征北战的摔打，经过各种难题与挑战的魔鬼训练，不但在业务能力上如鱼得水越来越精，研究生的功课也一点儿没落下，她慢慢找到了工作和学习的状态，效率出奇的高。研究生必须通过英语6级考试才能毕业，她仅仅复习了一个星期，就考了85分的好成绩，令同学们惊叹不已。唯独导师不惊讶：杏花的高分可不是偶然的，是厚积薄发的结果，3年来，她每一天都在学习中度过。

“嫁”给了客票系统

如果说单杏花在读研期间参与铁路客票工作是属于“实习”、“帮忙”和“客串”，那么从研究生毕业开始，她就正式“嫁”给了铁路客票系统，慢慢历练成了铁路12306的“一姐”。

关键时刻，伯乐留下千里马

诚然，读研期间参加铁路客票系统研发对单杏花是难得机遇和历练，但真到了毕业季，她和同学们都面临求职的人生课题。

那时自己找工作不发愁。单杏花笑着说，1999年研究生毕业的时候，由于学习成绩和实习业绩都不错，不少单位向她抛来“橄榄枝”，其中最让她动心的是中国科学院的录用通知书。

她当时真觉得是天上掉下大馅饼。任凭谁想一想，学工科的研究生能进中国科学院，哪个不奢望？谁个不羡慕？

这天，就在她兴冲冲准备去中国科学院报到时，马钧培所长把她叫到办公室。看着山雀子要“飞”，马所长动情了：“小单啊，你看，这几年你已经是客票系统研发的主力了，铁路的平台这么大，咱们这个团队的人都像亲人一样，大家挽手并肩一起干事业，多好啊！留下来吧，留在铁科院电子所吧！”

望着马所长父亲般深情期待的目光，想到亲姐妹一样的徐彦，亲兄弟般的谢川成、齐玉杰……她无法决断了。此刻，她心里像是晃动着一架天平，一头是中国科学院的录取通知书，另一头是总体组的“一大家子”。她想到了大家几年来的栉风沐雨，苦尽甘来，心海中充溢着一拨一拨的感恩与感动！是啊，几年来的日日夜夜，一次次的合力攻坚，像程序中的逻辑模块，如机房里的数据线，大家伙的心已经紧紧地“绑定”在了一起！

“好的，那我就留下来吧……”没有豪言壮语，没有犹豫不决，脸颊微红的单杏花微微低下头，内心充满了温暖与感恩。

虽然她“浪费”了进入中科院的指标，还交了1500元“巨额”违约金，但单杏花心甘情愿，她感觉到自己的整个身心已经“嫁”给了铁路客票系统。那一刻，对事业深深的爱恋在心头又悄然加重了分量。

“好的，那我就留下来吧……”多么朴实而简单的一句话，却是情定终身胜过海誓山盟的以身相许。我们仿佛看到，她像高尔基小说中的丹柯一样，捧出自己的一颗心，献给了自己向往和钟情的事业。

火车票今昔

火车票是伴随着火车和最早坐火车的人们诞生的。

1825年9月，当英国人斯蒂芬森亲自驾驶着自己制造的“运动号”机车，载着450名旅客，以24公里的时速从达灵顿抵达斯托克顿时，铁路运输业就此诞生。

1830年9月15日，英国利物浦至曼彻斯特的铁路建成，1830年9月17日，一趟由英国利物浦开往曼彻斯特的列车上首次使用火车票，这便是人类历史上第一张火车票。这时的火车票只印有站名，发车时刻、乘车日期及发行者签名都要由售票员手写。

铁路准时准点和载客量大的优越性日益凸显，选择乘坐火车出行的旅客越来越多，靠售票者逐张填写车票的办法显然落后了。于是，世界著名的“埃多蒙桑”式车票，即后来一直沿用到计算机打印软纸车票诞生的、使用了百余年的卡片式车票便应运而生了。这时的厚卡纸印制车票，尺寸为2英寸×1英寸。

1841年法国的巴黎—里昂铁路开业亦采用了“埃多蒙桑”式车票，并逐渐演变为后来人们熟悉的标准型车票。

中国的火车票诞生于1876年。那时的吴淞铁路是中国第一条办理营业的铁路。1876年，也就是清光绪二年，上海至江湾段通车运营，乘客颇多。那时候火车票叫“旅客路运单”，旅客路运单上有旅客姓名、座位号、行李数量、起讫站名、付款总数等。清末，帝国主义列强侵略中国，先后在我国修建了数条铁路来扩充自己的势力范围。当时火车票的制式十分混乱，是没有中国铁路尊严的“八国联军”和“五花八门”样式。

到了民国初期，火车票以不同颜色的纸张区分席位，一等火车票只乘坐本路的是紅色，需跨路旅行的是黄色；二等火车票乘坐本路的为白色，跨路的为绿色；三等火车票乘坐本路的是蓝色，跨路的为棕色。

新中国成立后，第一代火车票是硬板式火车票，票面还印有盲文。为了区分快慢车，快车的车票票面印有一条红线，特快车的车票票面印有两条红线。车票的颜色也有规范，软座车票为浅蓝色，硬座车票为浅红色，市郊车票为浅紫色，简易车票为浅绿色，棚车车票为橙黄色等。

单杏花还说到当年人工售票的场景。所有的纸板车票都按照不同的方向放在一个分成若干小格子的票架子上，如果旅客要买哪站到哪站的票，售票员就要从票架上找到相应的客票，打上钢印和日期。如果旅客购买的车票站点超出事先准备的到站，就要由售票员手工操作，根据到站的里程、票价、时刻、停靠站、成人票、儿童票及残疾人票等不同信息，计算车票的有效期和价格。如果没有经过专业的培训，很难完成这些复杂的计算。当时，售票员卖一张票，快的要两三分钟，慢的要10多分钟，导致旅客购票时间长，手续烦琐。

“火车票的历史，浓缩着一部工业史和现代史，它改变人们远距离迁徙的方式。而排队买票，似乎是被亿万人认可的旅途之前顺理成章、天经地义又无可奈何的被动性劳动……而我们的使命就是彻底改变它。”娓娓道来的单杏花，镜片后的眸子中闪现着知识分子特有的聪慧之光。

难忘当年“马大帅”

单杏花和她的同事们都不约而同地感叹，如果要寻找中国铁路客票系统的源头和领航者，非马钧培莫属。

1996年，原铁道部党组决定铁路客票系统上马，领衔者正是时任铁道科学研究院电子所所长马钧培。如果把单杏花比作千里马，马钧培则是当之无愧的伯乐。

其实，作为铁路计算机应用领域知名专家。他早在20世纪70年代就开始了对计算机售票的关注与研究。1994年，他领衔研究制订了适合我国国情和路情的客票系统总体方案，创造性地提出了集中与分布相结合的三级系统结构，得到国家和原铁道部高度重视，该项目还被列为“九五”国家科技攻关计划重中之重项目。

正是这位马钧培，和他的伙伴陈光伟、刘春煌、刘强等一班干将，带领团队攻克了一系列技术难题，取得了一系列科技创新的重大成果，研制开发出具有我国自主独立知识产权和具有国际领先水平的中间件软件产品，获得了1999年铁道部科技进步一等奖和2000年国家科技进步一等奖。

随后他带队组织开发了适应车站售票、地区中心和全国联网的1.0、2.0、3.0版的统一应用软件，完成了全国23个地区客票中心建设，逐步实现区域联网售票和全路实现联网售票，改变了传统的手工售票模式，极大地方便了旅客，也激活了铁路客运生产力。

单杏花说，自己在这个团队中，找到了归属感和成就感。这里有可敬的前辈老师，有肝胆相照的战友，有朝气蓬勃的新兵：温文尔雅的陈光伟、循循善诱的刘春煌、“永远难不住”的徐尤南、“失而复得”的李锋，还有王明哲、周亮瑾、张志强、王洪业、杨立鹏、吕晓艳、刘文韬、梅巧玲、王炜炜、朱建军……如果说客票系统和后来的铁路12306网站是一座历经风雨的丰饶花园，那么自己只是其中一枝“幸运的映山红”……

小女子挑大梁

总体组是人才成长的摇篮，更是铁路系统运用科技手段提高生产力的科技智囊。单杏花和导师、同事们探讨最多的话题有两个：一是运用科技手段把客票发售好，把客运资源用足；二是运用好客运海量数据分析，把信息资源分析应用转化为铁路发展的内在动能。

开发数据仓库的“宝藏”

铁路客票系统提供了丰富的、完整的、准确的客票发售生产信息，分析和开发这些宝贵的信息资源，使之服务于客运营销决策，是提高铁路客运市场竞争能力的一项重要任务。1999年，总体组开始研究采用当时的新兴技术——数据仓库和智能分析理论与工具，来实现上述任务。单杏花他们又兴奋地跃跃欲试了。鉴于单杏花的工作能力和钻研精神，电子所客票室主任陈光伟把这项重任交给她来牵头负责。如果说过去单杏花主要是参与应用软件程序的开发及系统推广工作，那这次则是担任系统的架构师、设计者和系统实施的组织者，是新兴技术研究和应用开拓者。

像是乐队的首席提琴手，在掌声中一转身变成了指挥家，单杏花必须迅速适应这种角色转变。她二话不说，迅速埋下头去，学习掌握数据仓库和决策分析新技术，带领团队攻克技术难关完成任务。“那时恰巧赶上单杏花怀孕，其他女同志早就休息待产了，但小单一直上班。后来大家说怕机房有辐射，她就拿个笔记本电脑到别的屋子继续干……其他人生小孩至少休半年，她3个月就回来了。她干活从来不挑不拣，还总是主动找我要任务。”说起单杏花，退休的陈光伟赞不绝口。

开发营销分析系统，就是要对售票生产数据集中管理、查询、分析和辅助决策，要将数据转化为信息进而产生知识，为铁路客运组织高层和决策者提供数据服务。用她的话说：营销分析系统与售票交易系统大不相同，操作的是海量的数据，存储技术是多维数据库，处理的是大规模数据检索，任务是获取有价值的信息，更需要学习、消化、开拓、创新。

为攻克一个个技术难题吃不好、睡不好，老师和同事们眼看着她圆圆的笑脸一天天消瘦下去，有时她还会感到胸疼和背痛（后诊断患有先天性心脏病），但她依然兴致盎然地废寝忘食，巧妙运用商业智能理论，提出了铁路客票数据仓库和铁路客运营销分析系统的完整解决方案。随之围绕数据源组织、数据存储和数据展现等问题，对系统建设中的若干关键技术进行深入研究。经过3年的努力，终于建成了基于数据仓库的铁路客运营销分析系统，构造了铁路客运企业基础数据，完成了网络化的客票发售生产数据的采集，开创了国内行业领域内的数据仓库应用先例。

接着，她带领团队乘胜而上，按决策支持的需要对数据进行重组，采用了星型和雪花模型进行数据的多维存储，运用智能分析软件从不同的角度多维分析客运情况，通过数理统计模型进行客流预测，构建数据挖掘模型来探索客运组织与管理的内在规律性。

不少国内外专家感叹：这样的设计只有具备长期理论研究和实践经验的专家和技术高手才能完成，谁能想到是刚刚研究生毕业工作不足5年的“小姑娘”组织完成的呢！

后来的实践证明铁路客运营销分析系统的成功研发与实施，为铁路客运组织决策者提供了数据支撑，尤其是在每年的春运组织中发挥着不可替代的重要作用。不少业界同人不得不对“小姑娘”刮目相看了。

学习狂，从研究生到博士

毋庸讳言，成为一名博士是很多有志青年向往和追求的理想。但人们知道，以全部的精力攻读博士学位尚且艰难，而对已经重任在肩，整天忙得不可开交的单杏花来说，是一条多么艰辛的路啊！

单杏花自参加客票总体组，在不到10年间，通过参与客票系统的研发与推广，主持铁路客运营销分析系统的设计与实施等工作，迅速成长为铁科院电子所的核心技术骨干，并被提升为客票事业部副主任。苦尽甘来的她完全可以缓一缓、歇一歇。但她却不这么想，心里早有了更高远的目标。

2005年的某一天，单杏花找到刘春煌教授，表达了想继续深造攻读博士学位的愿望。她说自己长期从事客票营销分析研究工作，虽然积累了一些客运业务知识和智能分析技术，但总感到理论指导和学术水平还很不够。她预感将来铁路的计算机、网络技术、智能应用还会有大的空间和天地。自己有必要趁着年轻多学习多钻研，开阔视野，拓展思路，争取更全面地掌握相关理论和专业知识。

刘教授心疼她，关心她：“你工作这么忙，身体又不是十分的好，撑得住吗？”

她郑重表态：“请您放心，我知道读博艰苦，我有思想准备。时间都是挤出来的，我一定像在岗读研一样，再拿一个工作学习双丰收！”

读博是艰苦的，对有着工作、生活压力的女性來说就更艰苦了。她开始废寝忘食地学习理论知识和新技术。单杏花懂得，要做到工作、学习、生活三不误，必须要见缝插针安排时间，更需要超常的付出。而铁科院对在职读博、读研的人员不但没有丝毫的“关照”，反而“变本加厉”，导师对博士们的要求更为苛刻：必须掌握一个科学领域，并在这个领域开创新理论，还要让铁路科研成果得到实际应用。

博士论文是对博士研究生的综合考评，必须选择能够把握和驾驭的研究方向，又要开拓新的研究领域。单杏花凭借长期主持铁路客运营销分析系统的经验和技术积累及拥有丰富的客运业务知识的优势，制定研究内容及创新点明确的论文研究方向，提出了铁路客运收益管理的新思路。

当时，如何将收益管理的思想应用于我国铁路客运营销中，以适应全路尤其是高速铁路发展和市场营销的需要，尚属我国铁路研究的空白，更是客运营销策划领域中亟待研究解决的重要课题。从事理论研究与成果应用的专家学者都知道，开创新的研究领域，提出新的理論、模型和应用模式，谈何容易？明知山有虎，偏向虎山行。没有先例，没有捷径，没有参考。几年时间，一边努力工作，一边撰写出高水平的论文，她几乎耗尽了所有时间和精力。

功夫不负有心人，单杏花出色完成了攻读博士期间的学习、科研和论文等工作。多年来，单杏花的博士学术论文研究成果在铁路客运营销辅助决策系统的不断发展中发挥了重要的指导作用。

登高望远天地宽

2005年，单杏花主持了5.0版本的研究与开发推广工作，她带领团队进行了票额共用、复用剩余票调整等一系列售票组织技术的创新，在售票组织策略、席位控制等方面取得了一系列重要理论和技术上的突破。随后，在铁路实行车票实名制、电子支付及学生团体、农民工团体售票系统技术研究方面，她发挥关键技术支撑作用，运用大数据分析客流和应用特点，研究、创新售票组织策略、席位控制等技术，极大地缓解了铁路车站购票的组织压力，为铁路客运取得显著的经济和社会效益做出了贡献。

自2006年到2010年，5.0版系统推出后，经过实际运行数据测算，实现了用足用好运能，不断释放生产力。新功能为铁路客运至少每年增收30亿元。客运增收每年增长了30%，科学技术作为第一生产力推动了生产关系的变化。

随着工作的深入，单杏花对铁路客运相关的业务越来越熟悉，对计算机应用技术也炉火纯青，只要铁路总公司或铁路局集团公司用户提出与客运相关的功能需求，她总能给出很好的设计方案。因此，国内外学习交流也日益频繁，华为、阿里、百度等公司曾多次邀请单杏花去做技术报告，2001年赴美国参加Sybase、HP公司的技术创新交流，2004年赴澳大利亚参加SAP的技术创新研讨，2011年赴德国参加德铁技术交流，2014年赴法国参加法铁的收益管理理论和技术交流。在这些过程中，她学来不少好经验，获得了实实在在的成长。

常在夜里仰望星空

为了实现系统的持续优化和升级，加班是常态，熬夜进行系统施工是团队的家常便饭，以至于团队面试新人时都常常会问：“能不能晚上熬夜加班？”

熬夜是客票工作的属性决定的。因为白天系统在运行，车站系统升级、铁路局系统升级都必须得晚上干，后来的铁路12306互联网系统升级也是得晚上干。

单杏花作为项目负责人，熬夜次数最多。的确，工作这么多年，熬夜成了她的家常便饭，加班更是常态。孩子不满百天，为了工作方便，她狠狠心把嗷嗷哭的孩子送回老家。孩子上学后，雇人每天接送，有时孩子放学只能在单位吃晚饭。出差时，她委托同事把饭送回家。

她习惯于深夜乏累的时候到院子里走一走，一边做扩胸运动，一边习惯性地抬起头来仰望星空。啊，那浩瀚的星空，多像系统中的数据和符号，看似纷繁浩瀚，其实都有自己的群组和逻辑关系。

她在党课日记中写道：“我们不仅是属于太阳的人，更是属于星星的人。我们的星星，就在我们信念的旗帜上……”

2005年，她主持铁路客票系统5.0版本的设计、研发和推广工作。全年至少有两个月的时间都要通宵熬夜。特别是2012年春运，由于海量的信息请求，12306系统卡堵现象严重，那段时间她几乎每天只睡三四个小时，连片刻的仰望星空都成了奢望。

印象最深的是2012年8月进行系统架构优化，三天两夜没休息，就为了能把系统架构调整好。还有一次是学生团体票要上线，她跟轮番上阵的同事一起调试配票算法，连着两天一夜没睡觉。

无论多忙多累，她的心里总有星光闪烁，这些星星就像千百万旅客期待的眼睛，望着她，鼓励着她。

挺住！坚持！

时代在发展，社会在进步。很多时候，裹挟在时代大潮中的人们，在不能自已中发生着思维和观念的变化。随着计算机技术和互联网技术的广泛应用，拥有计算机应用技术能力的专家成为企业和商家纷纷争夺的对象。另外，在八面来风和“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”的大环境中，不少青年科技人才也试图从体制机制中破茧而出，萌生大展宏图的澎湃激情。

2001年到2005年间，铁路客票系统发展也似乎进入了一个瓶颈期，前方看不到太明晰的方向。

我是谁？我还能做什么？体制内的科技创新究竟还有多大的空间？不少人在迷茫中萌生了走出去的念头……

有的重新择业，有的进机关，有的出国留学，有的下海经商……由于各种各样的原因，大家先后各奔前程。

2005年，除了单杏花之外，最后一位业务骨干兼闺密李锋要离开时，姐妹俩抱头痛哭，难分难舍。

单杏花从内心理解和尊重同事和朋友的选择。但她自己却默默地留了下来。当时也有不少人请她跳槽或出山，甚至某公司愿意出百万年薪聘请她加盟，都被她婉言谢绝了。“说实话，也不是压根儿没有动过心思，但回想这些年走过的路，想到我们的客票系统从无到有，从小到大，这里的每一组数据，每一个代码，每一个程序，都是自己的心头肉啊！”

是啊，怎么舍得放下呢？系统中这些复杂的逻辑和路径，如同一根根神经和一根根血管，魂牵梦绕，牵肠挂肚，像一团情感的线团，等待她去发现、破解、组合，等待她去完成、更新。由此，她深切地懂得了不忘初心的内涵。

一个晨曦，又一个黄昏，连着另一个繁星闪烁的不眠之夜。已经全身心“嫁”给铁路客票系统的单杏花，面对一个个“战友”的离开，有不舍但没有埋怨。她心里珍惜与他们一起奋斗与战斗的日日夜夜，更理解他们的选择。后来，当年的师生、同事、朋友还会时常小聚，彼此关心和惦念。

“真是江湖夜雨十年灯，蓦然回首间，还是原来奉献过青春和汗水的铁路客票系统好，真的好！”

“我们的理想和追求是什么？权力？财富？薪酬？想一想，人要干事情，干惠及更多人的有意思的事情！这么多年，还是从心底里佩服杏花……”

“2001年，她体检时发现患有先天性心脏病，这才给经常加班熬夜时出现的胃痛和胸口痛找到了病根。開胸手术后，医生一再叮嘱她必须静养一年以上，否则会有生命危险。仅仅4个月后，她就悄悄上班了。”“她干活从不挑剔，总是做得最多，总是做最默默无闻、最苦最累的活儿……自己离开团队的日子，惦念最多的还是单杏花。”

“可能从一个宿命的时辰，从心底有了想回家的感觉！”李锋望着窗外，眼眸中有晶莹的光芒。

一起奋斗的姐妹回来了。10年时间，还是姐妹俩的相拥而泣。但这一次的泪水有着不同的质地，泪水淘洗着心灵，更砥砺着斗志！

挑战面前的勇士和厚道人

无论一个行业、企业，还是一个人，发展起来之后，面临的问题和挑战并不比发展起来之前少。在2013年春运前，基于互联网技术重新构造的铁路12306新版本上线，随着架构层面和技术层面整体优化调整，旅客对系统的体验越来越好了。

想不到这个时候突然半路杀出个程咬金——抢票软件。

不停的“敲门者”

互联网时代一个尽人皆知的道理是：巨大的访问量伴随着巨大的市场和商业空间，这其中也蕴藏着巨大的“商机”。随着购票实名制的实行，“黄牛党”迅速从车站转移到网上，于是乎，各式各样的抢票软件雨后春笋般冒了出来。

“高铁管家”“同城旅游”“铁友”等各种不同名号的“抢票神器”都冒充着官方网站名义，利用网民着急抢票的心理，网上狂欢般卖加速包、兜售保险，还利用旅客隐私进行不法行为。他们利用软件把旅客填报的需求用机器不断地提交到12306系统中，机器点击速度是人的几十倍甚至上百倍，人点击一次查询是秒级的耗时，机器模拟人点击查询则是毫秒、微秒级的耗时，海量的高并发请求会把系统堵死，导致系统不能为正常上网购票的旅客提供服务。

用一个形象的比喻，如果把旅客登录12306网站看成是“敲门购票”的话，抢票软件就是设计出各式各样的“敲门机器”高频次不停地敲门。这样一来，“敲门机器”敲开门的概率和机会自然比手敲门要多得多。如此这般，抢票软件就像排队加塞和霸占窗口不停购票的票贩子一样破坏了公平和秩序。

虽然大家都明白这个理儿，但着急抢票的时候不少人还是不得已要求助抢票软件。

这样，第三方抢票软件不仅冲击12306售票平台的平稳运行，还要额外收取更高的退票手续费和改签费。还有，抢票软件留存的旅客信息很可能又用于很多旅客并不知道的商业行为，存在一定的安全隐患，推荐“买短乘长”的行为直接影响着铁路的运输组织安全。

于是，单杏花和团队又与第三方抢票软件开始了持久的攻防较量。

验证码，想说爱你不容易

抢票软件催生了人工识别的验证码，但此举让上网购票的旅客也感觉到了麻烦。

初始的验证码比较简单，就是字母数字的结合，但“抢票机器人”很容易就识别通过了。为此，单杏花他们研究实施了图形验证、慢速队列等，让第三方抢票软件识别起来有一定的难度。但这些措施随即又被媒体炒作。如网上曾经流传的一个视频：一个相声演员调侃12306，说他在12306图形验证码中看到两杯白酒，让他看图选出哪杯是茅台、哪杯是五粮液；又说看到12306图形验证码中显示几个明星脸，让看图认出哪位是演员白百何，单杏花后来见人就解释：我们压根儿没出过这样的图形验证码，我们的图片采集都是日常生活中常见的东西。

攻防战没有停止。图形验证、慢速队列、短信验证……单杏花说：“对于互联网行业来说，通过技术建立完整的不容易被袭击或侵入的系统措施是很难的，譬如大家都知道的‘羊毛党，专门在促销期抢购低价的促销产品，等到促销时间段一过，再高于促销价低于正常价把它卖出去，从中间赚取差价……

“对此，我们不能头痛医头，脚痛医脚，要多想‘另外的办法……”

直到团队研发出“候补排队购票”和“风险控制系统”之后，验证码才大量消减。在2018年12月22日的中国铁路科技创新成就展上，单杏花表示，将对12306上出现的验证码进行再优化，95%售出的车票不再出现图形验证码了，少量的验证码，只限制在最热门车次的售票中出现。

从“风控系统”“候补排队”到“电子客票”

在与第三方抢票软件斗智斗勇的过程中，单杏花和团队成员又研发出了12306风险控制系统（简称风控系统）。我们在监控中心看到“2019春运12306风控实况”的大显示屏，上面标有：风险分布、风险策略命中分布、风险拦截报警、拦截走势等几大功能板块。风控系统的技术特点是利用海量大数据做基础信息，用云资源查询等方式，将疑似抢票流量予以拦截，大量删除网上购票“霸门者”和“加塞者”，保障系统稳定运行。

为吸引和鼓励引导旅客使用官方渠道购票，远离第三方抢票软件，团队还创新推出了候补购票功能——旅客只要将购票需求提交到候补功能区，只要一出现余票，系统会自动通知并购买，只要候补队伍里还有提交信息的旅客，系统就会优先给候补旅客购票权。这样一来，退票和临时调整增加运力客票“捡漏”就不再是擅长“不停敲门”的抢票软件的优势了。

单杏花说，下一步还准备用人脸识别进行用户的身份认证，同时增强候补功能，提升旅客购票体验，保护旅客隐私不被侵害，把第三方抢票软件的危害降至最低。

交通强国，铁路先行。通过几年来的架构调整及开源、云计算、大数据等技术的应用，12306售票服务能力大幅提升，用户体验明显改善。如12306手机售票、自助验证取票、人脸识别进站、互联网订餐、重点旅客服务预约、遗失物品查找、机器人问询、动车组Wi-Fi服务平台、动车组选座和接续换乘、积分、候补购票等服务，人们坐火车出行有了更多的获得感和幸福感。

温暖的力量

单杏花不仅是职场中的花木兰、沙场上的杨排风，她还是一个工作生活中的“暖女子”。透过她的坚强与执着、睿智与敏锐，我们看到的是大山女儿一般的质朴与善良。

有一天，单杏花正忙得焦头烂额时，客服人员向她求助：有名旅客因为在网上无法买到票，每天都打客服电话，一说就是两三个小时，还时而情绪激动，真是没办法。单杏花说，把我的手机号给这名旅客，让他给我打电话吧。几分钟后，这名旅客拨通单杏花手机道清了原委：原来是他的名字中有个生僻字，导致无法在网站上买票。单杏花耐心和他解释说明，并真诚感谢他提出的意见建议，承诺12306在下一个版本优化中一定想办法把生僻字问题解决。在接下来的几次对话中，单杏花发现这名旅客很关注铁路，而且有很多想法和建议可以参考。后来单杏花还加了他的微信，成为“微友”。再后来，当他顺利地在升级优化的12306网站上买到火车票时，高兴地发到朋友圈，为铁路点赞加油。

单杏花和查询、咨询服务台的同志说，咱铁路12306能有今天，离不开广大旅客和用户的理解与支持。这绝不是一句客套话，而是真心话。

单杏花是一位铁路科技拔尖人才，她的才华和业绩是以厚道、善良为底色的。领导、同事、家人、旅客对她都有这样的共识。

从小对妈妈有过埋怨，现在长成大小伙子的儿子，懂事了，知道理解和心疼妈妈了。甚至单杏花特别乏累的时候，学会了和儿子“撒娇”和“耍赖”，晚上加班时发个微信怪脸，周末回家时让儿子给她捏捏背，捶捶肩。儿子也像爸爸一样呵护她，说她是好妈妈、乖妈妈、买票旅客喜欢的妈妈。

是的，单杏花——这只山窝窝里飞出的报喜鸟，在亲人的理解和支持中，不断地给广大旅客带来福音。

尾声：站在理想的站台上眺望远方

2017年10月18日，这个日子是单杏花一生中最难忘的时刻，当她站在人民大会堂门口，成为一名光荣的十九大代表时，她说，“我的灵魂受到了一次庄严的洗礼。”

单杏花成功了。她说自己只是“大山中飞出的一只小鸟”，是共和国的铁路事业成就了她，是网络信息时代的大环境历练了她，是团队这个大熔炉锻炼了她……她先后获得铁路青年科技拔尖人才、中央国家机关青年五四奖章、火车头奖章、全国三八红旗手、新时代铁路榜样和“最美铁路人”等荣誉。

工作上不知疲倦、争分夺秒的单杏花，内心充盈着冷静的激情与浓浓的爱意。她爱恋这个宽广的事业舞台，她感激各级领导和组织多年对自己的支持、培养与关爱，她感念同事和伙伴对自己的友爱、关心与呵护……12306，几个简单的数字，已经成为自己的人生与事业之爱的数字简码。

在新时代铁路榜样、2018年度“最美铁路人”宣传发布和巡回报告中，榜样们的力量引起铁路一线干部职工的强烈共鸣。“习近平总书记在十九大报告中提出，创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。能够当选十九大代表是我一生的荣幸，聆听习近平总书记的报告，备受感动、备受鼓舞、倍感振奋、倍增信心。”“创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济體系的战略支撑。报告中的这些内容为铁路发展指明了方向，也为铁路科技创新指明了道路。”无论是在电视台演播大厅还是机关礼堂，无论是在铁路基层单位还是建设工地，每次宣讲单杏花都朴素而动情地讲出自己的心声，表达对铁路事业的爱恋。

怀着深深的爱恋，单杏花说得最多的一个词是“创新”。如果说单杏花22年的职业生涯的关键词是“创新”，那么“创新”这个词已经融入她的血液和意识之中。“我们不仅要让旅客买票不再排队，不仅要从购票的‘窗口时代进入到‘网上时代和‘拇指时代，而且，我和伙伴们下一个目标是‘消灭火车票，让广大旅客网上购票后不用再取票，凭手机扫码或扫描身份证甚至‘刷脸就能进站乘车……我们的目标只有一个：那就是让旅客的出行体验更美好！”

单杏花还是像当年一样喜爱仰望星空。

夜里加班，困了的时候，累了的时候，她还会到院子里舒展几下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中繁杂的头绪。她总想透过云霾，让身心会晤深邃的星空。她时常想起儿时山路上和大学校园那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨着眼的仿佛有着各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戏在一个抽象而巨大的爱的怀抱中。那数不清的或大或小的星星，又多像12306系统中银河星群般的数据和代码。一种难以言传、浸润身心的爱意，像磁场一样吸引着她的身心。科学与知识的星空浩瀚无垠，令她的内心充满无尽的向往……