基于口腔医院门诊患者咨询内容分析改进医疗服务质量

张汝柠 周凯 严翠仪 胡琼伟 黄宇蕾

门诊是医院对外服务的窗口，体现了医院的技术、管理和服务水平。口腔专科医院“大门诊、小病房”的特点使得门诊医疗服务管理尤为重要[1]。为做好患者就诊指引，我院设门诊咨询电话，为患者提供咨询服务。随着我院门诊量逐年递增，咨询服务工作量也随之增加，为更好地把握患者需求，持续改善医疗服务，尽早消除患者疑问，我院对门诊患者咨询的内容进行分析并采取相应措施[2]，取得了良好效果。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

选取我院2016 年1 月及2018 年10 月门诊咨询电话内容为研究对象，其中每月随机选取5 个工作日，2016 年共计选取电话985 通，2018 年选取869 通。

1.2 研究方法

采用内容分析法，对2016 年患者咨询内容进行归类及量化分析[3]，确定患者前来就诊时主要想了解的问题及采取针对性措施。以2018 年咨询内容分析结果作为比较，查看措施效果并确定下一步工作计划[4]。

2 数据处理与分析

剔除公务电话、电话广告、拨错号等非咨询内容后，2016 年有效咨询电话共计931 通，选择咨询频次10 次以上的问题作为分析对象，最终保留通话873 通。将每通电话内容记录成文字，对其进行归类与合并。经过分析，2016 年我院门诊患者常见咨询问题可归纳为预约诊疗、就诊指引、门诊安排等5 个大类，详细内容见表1。

表1 2016 年1 月门诊患者咨询常见问题

表1 数据显示，在患者咨询的内容中，患者咨询最多的问题是预约管理相关问题，占总咨询量的41.01%，其中咨询医院是否可以预约及如何预约的问题合计279 例次，占总咨询量的31.96%，显示患者对我院预约诊疗知晓率较低。随着手机使用的普及，患者们较为关心医院是否可以通过手机预约，提示我院预约途径的开通应与患者生活习惯更为契合。

其次是就诊指引相关问题，占总咨询量的18.34%，其中“XXX 症状应就诊哪个科室？”这一问题咨询数量在该类别中最多，体现出患者因我院专业科室划分较细，导致较难选择科室。门诊安排相关的问题占总咨询量的17.75%，患者具体咨询内容包括医院上班时间、周末和节假日的门诊安排，提示门诊告示工作需进一步加强。在治疗咨询方面，部分患者希望提前了解疾病如何治疗以及预期费用等，说明口腔健康宣教有待加强。

3 改善医疗服务措施

根据患者咨询内容分析结果，我院在推广预约诊疗、加强就医指引、完善门诊告示等方面改善医疗服务措施，以提升患者就医感受。

3.1 全面优化预约诊疗工作

3.1.1 扩展预约途径

2016 年3 月～6 月，我院在原有的电话、网站等预约途径的基础上，新增手机预约途径，患者可在手机上使用微信、支付宝等常用手机软件或专用手机App 进行预约，预约方式更契合患者生活习惯，满足不同患者的预约需求[5]。

3.1.2 增加预约号源比例

自2016 年起，我院通过增加专家预约号源的比例、新增专科医生预约号源、开通周末门诊预约等方式，不断增加我院门诊预约号源数量。在医院信息系统构建各预约途径统一读取的预约号源池，全部号源时段精确到30 分钟，保证医院预约号源的一致性和规范性[6]。

3.1.3 积极开展预约诊疗宣传

在网络宣传方面，我院在官网“就医指引”栏目中公示我院各预约途径二维码，患者扫码即可获取相应预约途径。手机宣传方面，医院官方微信定期主动向患者推送口腔健康教育常识、医院门诊安排等内容，文章内容与各类时事热点相结合，推送文章篇均阅读量2 万以上，部分文章阅读量达10万以上，关注患者数超过30 万人，医院官方微信的关注度不断提升[7]。现场宣传方面，通过在科室前台、门诊候诊区向患者发放预约宣传卡片、放置预约途径二维码海报架等方式向到现场就诊的患者宣传我院的预约途径，累计发放量超过12 万张，不断提高预约诊疗普及程度。

3.2 提供在线导医服务及加强就医指引

我院在医院官网 “就医指引”栏目中将常见口腔疾病通过通俗易懂的词汇进行描述，方便患者对应选择自身症状。在患者选择对应症状后，该栏目会自动提示患者应就诊科室，方便患者挂号就诊。随着手机使用的普及，我院在手机端通过医院官方微信向患者推送就医指引图，通过简单图例清晰告知患者各类症状对应就诊科室。人工指引方面，我院除咨询电话外，现场导诊、综合服务台及各科前台均提供人工咨询服务。寒暑假组织志愿者在患者就医高峰时段提供分诊服务，方便患者挂号就诊。

3.3 完善各类门诊告示

我院院区内设置医院地址、科室分布、服务时间指引标识，结合医院平面图、楼层分布图等各类指引标识为患者提供指引。医院均提前一周通过海报及医院微信推送的方式，告知患者各法定节假日门诊安排。在遇诊室搬迁、停电等门诊重要变动时，门诊办均至少提前1 天在院内出具海报告示。定期更新医院官网、门诊病历中科室电话、专家简介及专家出诊时间，清晰指引患者就医。

3.4 积极推行健康宣教

我院每年深入社区、学校举办口腔健康知识讲座10 余次，每年“爱牙日”均开展大型义诊活动，年均服务3000 余人次。2017 年起，我院每周三于门诊大厅开展“每周一课”健康教育讲座，由临床科室医生向患者介绍口腔健康保健常识、讲解各种常见口腔疾病治疗方案、预期治疗效果，并现场答疑，年均服务患者2 000 余人次。

4 实施效果

通过实施上述措施，对2018 年10 月患者咨询内容进行分析，查看实施效果。剔除无效通话后，保留有效通话内容813 通。患者咨询内容总体类别与2016 年一致，咨询详细内容变化较大，随着门诊改善医疗服务措施的落实，部分常见问题咨询的频率有所下降的同时也衍生出一些新的问题，详见表2。与2016 年相比变化情况见表3。

表3 数据显示，与2016 年相比，预约诊疗、就医指引与治疗咨询占总咨询量占比有所增加，而门诊安排咨询量有所下降。

表2 2018 年10 月门诊患者咨询常见问题

表3 2016 年与2018 年患者咨询内容对比（%）

结合具体来看，在预约诊疗相关的咨询中，询问医院是否提供预约挂号服务的问题较之前明显减少，咨询占比由之前的17.41%下降至1.85%，预约挂号宣传成效良好。医院信息系统数据显示，每月通过手机预约的号源数量均占医院总预约号源数的80%以上，手机预约途径的推广效果明显。而随着医院预约诊疗的推广，新出现了患者预约成功后的相关问题，如无法按约就诊、咨询预约号源更新时间、预约成功后取消预约等问题明显增加，累计占到总咨询电话数量的 39.61%，体现出我院预约诊疗知晓率明显提升，也提示我们需进一步做好预约诊疗管理，以更好地应对出现的问题。

就医指引相关咨询中，选择科室仍然是患者就诊时面临的主要问题，口腔医疗保健知识的推广仍需继续进行。门诊安排相关咨询占比有所下降，体现门诊告示工作取得一定成效。

5 工作展望

5.1 进一步完善预约诊疗服务

患者咨询的问题中常提及网络预约号源已满，无法预约，说明我院预约号源供不应求，医院可根据工作实际进一步增加预约号源数量。随着我院各预约途径使用的普及，在今后工作中，需做好各预约途径中患者常遇问题的操作指引和信息提示，如患者咨询频率较高的号源更新时间、绑定个人信息、退号操作提示等。

5.2 继续完善在线智能导医服务

加强互联网技术与智能导医分诊的应用，完善医院网站“在线导医”栏目建设，探索在现有指引功能的基础上，通过信息技术的应用，融合医院专家简介、出诊时间等信息，实现协助患者根据自身情况快速找到适合自己的科室、医生及就诊时间等[8]。

5.3 探索医务社工服务

医院可探索创新医务社工服务，通过医务社工，更多地在院内及院外，如社区、学校开展口腔健康就教育讲座、义诊等活动，以提升健康教育服务的覆盖面，让更多患者知晓口腔保健常识。

改善门诊医疗服务的目的是提升人民群众看病就医体验，增强患者就医获得感，提升就医便捷性。今后的工作中，改善医疗服务措施仍将继续基于患者需求开展，做到每项服务工作更贴合患者的需求，进一步提升门诊医疗和管理品质。