舆论监督类广播节目中无效投诉的应对策略

何文旭

【摘 要】   舆论监督类广播节目，是服务民生的重要平台。但其中存在的无效投诉，会产生负面效应。本文以鞍山综合广播的《百姓热线》节目为例，提出以“线上线下”并行推进及延伸报道等应对策略，消除或降低无效投诉的负面作用，优化媒体的舆论引导功能。

【关键词】舆论监督   無效投诉   积极应对   化负为正

舆论监督，是现代媒体的公共服务职能和应有责任。目前，以接听和处理热线投诉为“主打内容”的广播节目，已成为许多地方电台服务民生的重要平台。鞍山综合广播的《百姓热线》，就是一档以处理热线投诉为形式、以解决民生问题为核心的舆论监督类广播节目。作为该节目的记者之一，笔者发现，在诸多的热线投诉中，无效投诉为数不少。而无效投诉的存在，不仅造成公共资源的浪费，甚至损害涉事单位的社会形象和媒体的公信力。因此，积极有效地应对无效投诉，不仅能消除或降低其负面作用，还能化负为正，优化媒体的舆论引导功能。而这正是《百姓热线》节目多年的实践与探求。

所谓有效投诉，往往是由于涉事单位违规或失误，损害了投诉者的合法权益或社会公共利益，给投诉者的生活造成困扰。投诉者希望通过媒体的舆论监督，维护其合法权益，保证正常的生活秩序。相对于有效投诉，无效投诉在成因、表述与诉求目的等各方面都相对复杂：有的对当前某些政策制度存在认知误区，以致对自己的生活状态或社会现象形成误判;有的因为个人原因造成生活无序混乱;有的出于自私心理，谋求不当利益;有的由于心态偏执，提出暂时无法满足的过分要求。为使传收双方平等高效地互动，《百姓热线》采取现场直播形式，具体程序为现场接听投诉电话，经导播审查过关后播出，记者调查处理，下期节目播发处理结果。由于顺应了受众话语权表达的需求，《百姓热线》长热不衰。但由于缺乏预先策划，不可预知因素较多，这种节目形式也具有一定的风险性。而无效投诉的存在，无疑会使风险性加大。对于无效投诉，最简单的处理方式，是在节目的导播环节进行阻断，不予播出。

然而，这种处理方式容易加深投诉者对相关政策或媒体的误解，甚至引发更大的负面舆情。因此，针对无效投诉不同的成因、内容及诉求目的，《百姓热线》以民生视角和人文精神，采取“线上线下”并行推进及延伸报道等应对策略，变消极为积极，以求舆论监督作用的最大化。

节目运行中，很多无效投诉通过对表述内容的初步研判就能定性。但即便如此，也不宜强行阻断，而往往需要“线上”告知，“线下”释疑。《百姓热线》曾多次接到这样的投诉：某居民家屋顶渗水，报修后房产部门没有立即维修，而是让其等待，于是，该居民投诉房产部门推托怠工。其实，楼房防水层维修需要足够的温度和日照时间，若一时满足不了这些条件，就需要暂时等待。很明显，这是一个因误解造成的无效投诉。由于直播时间紧迫，节目工作人员在导播环节简略告知不予播出的原由，并留下投诉者的联系方式，在节目结束后做“线下”解释。如此一来，消除了误解，疏解了情绪，涉事单位的社会形象也得以维护。这种“线上线下”并行推进的应对方式，使节目呈现出无私无偏的公正性和体贴民情、体恤民意的民生精神，赢得了受众的认可与信赖。

通过上文不难发现，要想对无效投诉做出正确的研判处理，舆论监督节目的工作人员除了具备良好的职业素养和交流技巧外，还要尽可能地掌握吃穿住行等诸多民生领域的制度和常识。曾有一市民向《百姓热线》投诉说：他住的是“两家一厨”的楼房，动迁时，自来水公司以室内只有一块水表为由，只给他的邻居做了水费的结算认证，而没有给他家盖章。笔者由于对所在城市住房的构成分布有所了解，当即指出投诉者所在区域并没有“两家一厨”的楼房，最后投诉者只得承认表述失实。此类投诉往往是投诉者为得到不当利益，只提供对其有利的信息，隐瞒对其不利的信息，或者编造信息。此时，相对丰富的知识储备和工作经验，就成为去伪存真的辅助。这些投诉虽未播出，但节目工作人员凭借良好的知识素养在“线上线下”释疑纠偏，使节目的权威性和信誉度在社会上传播开去，成为一种常态化的公共服务。

此外，目前正处于社会转型期，价值观念多元，利益日益分化，因此，有相当一部分无效投诉由于利益关系复杂，投诉者在表述时又“趋利避害”，以致在导播环节未被准确研判，“漏网”播出，而在随后的调查中发现投诉内容失实。这种无效投诉对媒体的公信力及涉事单位的社会形象“杀伤力”更大。笔者认为，对于“既成事实”的无效投诉，除了公布真相，以正视听，有时还要进行后续的深度报道，去挖掘剖析事件的因果关系、内在矛盾和社会影响。而这种延伸性的报道往往能别开生面，把无效投诉“反转”成具有指导价值和积极意义的“舆论现场”。《百姓热线》曾接到一投诉：某社区内有一企业，把位于大门附近的垃圾桶拆毁，导致居民区的垃圾无法集中存放清运。从表述内容看，投诉对象明确，是非明晰，予以播出。然而，笔者随后调查得知：那家企业为出入方便，只将垃圾桶稍作挪移，并未拆毁。有一居民对其不满，拆毁了垃圾桶。其他居民因不了解情况或有意为之，纷纷指责企业。实际上，居民们是担心企业生产扰民，想迫使企业搬迁或停产。根据调查结果，该投诉线索虚假，表述失实，属于无效投诉。但笔者觉得，该投诉已经播出，社会影响也已形成，而居民的诉求也具有普遍性的警示意义。因此，《百姓热线》在回应投诉时，除了澄清事实，还做了后续的深度报道，内容涉及如何合理合法表达诉求、如何处理企业与社区的关系等热点问题，社会反响很大。最后，当地的街道社区、居民代表、涉事企业及环卫部门一起协商，在各方均认可的位置重设垃圾桶，生态环境部门也积极介入，对企业生产进行指导监督。这种延伸报道化解了矛盾，平息了事态，实则是对“无效投诉”的“有效处理”。《百姓热线》通过实践证明：这种化负为正的应对方式，能以强大的“反弹力”彰显社会的公平正义和媒体的社会责任。

看来，舆论监督类广播节目以其亲民性和互动性，已成为社会和谐进步的助推器。当前，面对高度发达的信息传播，《百姓热线》节目也正努力搭建一个沟通政情与民意的平台，助力民生幸福。而其中对于无效投诉积极有效的应对，则是实现舆论监督功能良性发展的重要途径。

（作者单位：鞍山广播电视台）