和“猫腻”说“NO”“双11”十大消费预警

一年一度的“双11”电商大促已经在各大平台拉开帷幕，天猫、京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、考拉海购、贝店、蘑菇街、云集、寺库、洋码头和网易严选等头部电商纷纷推出促销活动，以便能够在2019年“双11”中抢占先机，为自己带来更多流量和转化。一时间，拼购、满减、秒杀、打折、红包、购物津贴、游戏瓜分红包、积分兑换金额、优惠券和预付定金直减等优惠活动此起披伏，无不刺激消费者的购物欲望，触发着“剁手党”买买买的神经。

据电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）根据历年用户投诉情况统计显示，“618”“818”“双11”“双12”和“黑五”等电商大促后容易出现消费者爆发式投诉的情况，问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、定金不退、发货迟缓、退换货受限、信息泄露和快递延误等。10月16日，网经社电子商务研究中心发布了《2019年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中就有30家零售电商上榜，消费者需引起注意。

此外，今年同样是《电商法》实施以来，迎来的第一个“双11”大促，面对平台商家活动宣传、商品交付时间和快递时效等方面都做了系列的规定，那么，节前如实宣传，节中让消费者得到实实在在的优惠，节后高效便捷的售后服务，都将是各大平台需要打好的备战。

据网经社電子商务研究中心不完全统计，2019年双11除了天猫、京东、拼多多和苏宁易购等“头部平台”外，还吸引了100多家各类电商平台参与，主要包括：社交电商平台云集、微店、小红书、蘑菇街和有赞，跨境电商平台速卖通、考拉海购、洋码头和寺库，垂直平台贝贝网、宝宝树和蜜芽，精品电商平台网易严选和小米有品，生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜、生活服务平台飞猪、美团和携程等。

为此，网经社旗下国内知名电商智库电子商务研究中心特发布“双11”电商大促消费十大预警，提醒消费者谨防促销中的各类陷阱，避免“入坑”。

网购“消费预警”“剁手”前要睁大眼睛

预警一：平台玩法全面升级，可不要被“恍了眼”

今年“双11”预热期间，各家电商平台玩法全面升级，天猫推出“全民开喵铺瓜分20亿红包”，寺库推出“许愿叽”游戏，游戏过程中，用户通过趣味游戏兑换商品优惠券、积分和现金红包等多重大礼，甚至签到还可领取大礼包。于此同时，京东拼多多苏宁纷纷推出“百亿补贴”互相钳制，可谓“薅羊毛”的新境界，让消费者“剁手”更顺利、更优惠。

消费提醒

在平台活动过程中，红包可谓是“应接不暇”，让消费者眼花缭乱，甚至一时之间不知如何消费。蒙慧欣提醒消费者，这些平台推出的系列玩法，其主要目的提高消费者活跃度，引流且激活用户，提高用户留存度；另一方面则是宣传推广，激发消费者者购物热情，但也因此导致消费者冲动消费，购物不知节制，在其活动结束，消费者反应过来之后退货退款也会成为售后难题。

预警二：摸清优惠“套路”，谨防被“忽悠”

“双11”期间，价格优惠是刺激消费的重要因素之一，各家电商也因此打出促销牌，秒杀、打折、红包、优惠券和预付定金直减等不停歇，卯足了劲刺激消费者下单。然而，部分商品已经偷偷换了“身价”，商家依旧玩起“先涨后降”的套路。部分商家借促销表面让利实则是清库存，甚至出售质量较差的商品。此外，部分商家的预付定金直减的活动，消费者需提前支付定金，如未支付尾款则定金不退。

消费提醒

面对商家的各类促销活动，消费者一定要理性购物，避免因冲动消费落入商家“套路”。对于“先涨后降”的消费套路，消费者可以向相关监管部门反馈。建议电商平台建立相应的价格保护机制，避免商家虚抬价格。

此外，购买预售商品，需擦亮眼睛，货比三家，对于心仪商品，关注平时销售价格，与促销价格进行对比，是否存在真正的实惠，以防落入商家的价格陷阱。消费者一定要看清并区分定金和订金，了解预售规则及时支付尾款，定金一旦支付不可退，而订金原则上可退。

预警三：社交拼购或藏“猫腻”，下单需谨慎

随着社交模式的发展，低价拼购的模式不再陌生，除拼多多等拼购电商外，淘宝、京东和苏宁等电商纷纷推出拼团平台，双11期间各家电商拼团促销活动此起披伏但也良莠不齐。

拼团的价格往往低于一般销售价，消费者容易冲动消费。传统的拼购模式社交电商的顽疾之一就是低价低质，消费者容易买到质量不符合预期的商品。而拼团是出于某一特定目的而临时组织的松散团体，拼团交易成功后就分散，售后一旦出现纠纷往往就难以再组织起来维权。此外，拼团购物需提前支付，成团后发货，容易出现发货不及时的情况。

消费提醒

消费者在参加拼团购物前要仔细查看商品介绍，包括发货时间和退换货服务等，尤其是在购买一些大件商品、贵重商品时，以防由于售后服务不完善带来不必要的购物纠纷。此外，消费者需谨防低价陷阱，低于市场价很多的商品要谨慎购买、仔细甄别，尽量选择大型、靠谱的平台进行拼购。

此外，消费者还要谨防“虚假拼团”链接，朋友圈等社交软件分享的各类拼团链接，有些可能带有木马病毒，点击后会落入诈骗分子的圈套，轻则泄露个人信息，重则直接造成个人经济损失。

预警四：特价限购、消费返现，与实际不符

在以往的电商大促期间，经常出现某些商家推出特价限购、消费返现等活动，但实际上，商品页面上显示特价商品限购100件，前100名下单的用户消费返现，但实际却是，消费者成功下单后，商家却以已达上限或库存不足等理由拒绝消费者下单，或者并非前100名用户，而无法兑换返现承诺。

消费预警

商家以特价限购吸引下单，实际可购买数量与宣传不符的，涉嫌虚假宣传。一般而言，商家打出此类标语主要是为了吸引部分消费者下单，从而提高商品订单量，从而出现类似“砍单”行为，对于特价限购数量与实际不符的情况，消费者应及时向平台方举报，电商平台一经发现此类现象应对涉事商家做出相应惩罚。

对于以上行为，平台方面要设立一些制度性的方法，来控制防范这种情况的发生，否则一旦出现爆单情况，商家就会钻制度空子。这些问题得不到有效遏制，将会损害更多消费者的合法权益，一旦这种无良操作方法成为行业惯例，对于电子商务平台整体的信誉度，都将有不利的影响。

預警五：警惕发货陷阱，避开物流高峰

“双11”期间，一波又一波的促销活动刺激消费的同时也给商家和物流带来压力，虽然菜鸟网络和京东等都亮出“物流新武器”，投入更多的人力、网点和新技术，但物流慢以及服务不到位的问题或将不能得到根本性的解决。此外，商家的发货能力有限，面对大量的订单压力，发货慢也将影响用户体验，部分打着“闪电发货”的商家也不能及时发货。

其中，《电子商务法》就对网购物品交付时限和运输中风险、责任承担问题做了规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。”

消费预警

大促期间购物消费者需做好物流滞后的心理准备。对于急需的商品，提前咨询商家发货时间，对于食品类、易腐易坏类商品，最好避开物流高峰。而签收时先验货后签收，对于未经同意就放代收点的物流行为可以向有关部门举报。

此外，作为商家就是如果觉得自己的承诺，很难达成或者实现，就不要在自己的服务中作出类似的承诺或者与买家达成自己做不到的约定，否则可能面临违约的风险。

预警六：电商专供小心被“套路”

电商专供的话题在此前“618”电商大促期间早已被大家热议和警醒。一箱同品牌的纸巾网店便宜10～20元，一件同品牌同款的服装网店价是实体店价的三分之一，一款看似一样的电视机价格相差千元，实则型号仅差一个数字，这背后是品牌“电商专供”在“捣鬼”。“双11”电商大促期间，品牌商品成为消费者购买的主力军，然而被打上“电商专供”标签的品牌商品消费者需谨慎下单。

据此前国内资深电商维权专家姚建芳研究表明，目前“电商专供”商品存在3种情形，即同款不同质、同牌不同质和盗用品牌，应当区别予以认定。“电商专供”商品虽为统一品牌方生产，但也面临服务短缺问题。所谓“一分价钱一分货”，这里的“货”不仅仅指商品质量，也包括商品售价中包括的服务价值。目前《消费者权益保护法》明确规定网购商品享有七天无理由退换货服务，因此在服务体系上应差距不大。

消费提醒

在产品质量上“电商专供”商品与实体店销售的产品看似一模一样，仔细看会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。实际上“电商专供”商品一般是价格较低而品质稍逊的商品。“电商专供”商品一般在服装、电器、鞋帽和箱包等品类较多，消费者要擦亮眼睛。

预警七：了解退换货规则，注意售后时效

“双11”期间，由于订单量大增，商家在商品检查等方面容易出现疏漏，消费者卖家有问题商品的概率有所增大。《消费者权益保护法》提出的“网购7天无理由退货”，不少消费者抱着能退货的心理轻易下单。然而，实际情况是“7天无理由退货”真的“零风险”吗？不少消费者在退换货时往往会遇到这几类问题：①商品质量问题，消费者售后因没有证据，客服多次推诿不作为导致商品过了7天，之后告知已过退货周期不予退换货；②商品本身有问题，退换货却仍需支付运费；③一线客服的处理范围及赔偿权利较小，遇到消费者因售后商品造成损失需通过上级进行处理，由于对接和事件大小被推迟处理，导致过了“7天无理由退换货”期限，售后困难。

消费预警

双11期间消费者下单前应仔细了解商品的退换货规则，对于《消法》规定的生鲜易腐、定制等商品以及商家明确规定不能退换货的商品，谨慎下单。遇到商品质量问题时应该保留证据，方便维权，如果是贵重商品从拆开包装到使用最好录入的视频，以便维权之用。遇到客服推诿不处理的，向平台举报或者向相关监管部门举报维权。

预警八：提高信息保护意识，切莫随意“授权”

随着移动购物的发展，多数消费者习惯通过APP下单购物。对于一些从未安装的电商APP，在下载安装时往往会跳出多个对话框，而消费者一般都不会仔细查看条款内容，直接点击“同意”或“是”，这就让商家获取了很多用户的个人信息，有些是购物所必要的，有些是非必要的。据网信办官方微信通报，在中央网信办、工信部、公安部和市场监管总局指导下，APP专项治理工作组开通了违法违规收集使用个人信息举报渠道，认真受理网民举报。期间，工作组收到大量关于APP强制、超范围索要权限等举报信息。商家的过度收集用户信息，给消费者的隐私安全带来一定的隐患，近年来信息泄露事件屡屡发生，APP过度索要授权是个人信息泄露的导火索之一。

消费预警

消费者提高个人信息保护意识，应从正规渠道下载APP，例如应用商店下载，而不要通过网络搜索下载，防止落入山寨APP陷阱。

此外，建议用户在注册APP时，注意界面跳出的授权对话框，仔细阅读后再选择是还是否，尽量关闭一些敏感信息的获取权限，如手机通讯录、手机照片和精准定位授权等。对于不同的APP尽量设置不同的密码，以防密码被不法分子攻破后造成一系列应用程序账户安全的沦陷。如果发现APP过度获取或者非法获取隐私信息，对个人信息安全存在威胁，第一时间截图并保存凭证，并立即向监管部门举报维权。

预警九：小心各类诈骗，不要被“钓”钱

“双11”电商大促期间无疑又成为了各类诈骗活跃期，各类诈骗如钓鱼木马、中奖诈骗、退款诈骗、货到付款诈骗和秒杀诈骗等让消费者防不胜防。

钓鱼木马链接诈骗：主要出现在QQ、旺旺等聊天工具和弹窗页面等，消费者一旦点击带有木马病毒链接，就会一步步地落入诈骗分子的陷阱；

中奖诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子发送中奖信息，消费者上当后落入诈骗分子的陷阱；

退款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，诈骗分子掌握消费者的重要信息，如姓名、电话、订单号和购买商品等，能轻松说出消费者的订单信息，后以订单出现问题为由要求消费者退货，消费者收到有毒链接，点击后落入陷阱；

快递货到付款诈骗：一般为消费者下单后因信息泄露，假冒快递员送空包裹，谎称需货到付款，消费者被骗运费；

“秒杀”诈骗：商家设置部分商品为“秒杀款”，实际由系统设置，消费者根本无法成功“秒杀”，甚至还会造成个人隐私信息的泄露。

消费预警

消费者不要轻易点击不明链接，以防落入陷阱；保护自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；货到付款包裹，要先验货再付款签收；遇到商家虚假促销、霸王条款以及遭遇各类诈骗陷阱的，消费者可以向有关监管部门和维权平台进行投诉，维护自身正当权益。

预警十：部分消费金融高利息无提示服务费没有发票

大促期间为刺激消费，电商纷纷推出类似于蚂蚁花呗、京东白条、苏宁任性付、分期乐和惠分期之类的“赊账服务”，而不少平台为鼓励消费者使用消费金融付款给出了更多的优惠。大部分电商平台的消费金融服务分为一次性还款的免息服务以及分期付款的收手续费服务，并且多数标明具体的还款金额。

消费预警

消费者需明白任何的“赊账服务”都需还款，并且不同平台的消费金融服务分期手续费存在较大差异。有些平台甚至没有明确标示具体还款金额，待还款时高额手续费让消费者诧然。目前，多数平台的消费金融服务对于手续费部分并不提供发票服务，对于一些公司采购行为需要发票的用户需谨慎使用。此外，开通并使用多个平台的消费金融服务容易造成忘记还款，影响个人信用的情况。

消费提醒助力“双11”消费

面对“眼花缭乱”的“双11”购物活动，网经社电子商务研究中心发布以下七条消费提醒：

量力而行理性消费勿过度“囤货”浪费时间金钱

“双11”期间在电商各種花式活动刺激下，消费者容易冲动消费。纸巾一买就是几大箱、洗发水一买就是十几瓶、甚至卫生巾一买就是几年用量……很多消费者往往在大促期间就购买了超过实际使用需求量的商品，最后导致过期了都没有用完。而比价、选购和凑单等却耗费了不少的精力和时间。消费者一定要理性购物，千万别过度囤货，任何商品都有保质期，一旦囤货过多容易因过保质期而造成不必要的浪费，既损失了金钱也损失了时间、精力。

熟悉规则，适度采买生活用品

鲜活易腐商品不在7日无理由退货范围，在购买冷鲜食品时，要仔细查看生产日期、保质期，避免冲动购买大量暂不需要的商品。

判断真假，选择正规电商平台

在网上购物选择经营规模较大、信誉度较高的购物网站时切记核对官网地址，不要轻易尝试点击卖家通过微信、QQ和电子邮件等方式提供的交易链接或图片，防止电脑被木马软件操控误入“钓鱼”网站。

量入为出适度消费，谨防不良贷款

为促进消费，各大网商（如分期购物平台、P2P贷款平台、淘宝和京东等传统平台）纷纷推出了先买后还的借贷手段，甚至针对没有固定收入或收入微薄的学生团体推出了更加方便的支付手段。网络借贷带来便利和实惠的同时，暗藏风险：开始借贷金额不高，翻倍速度快，让借贷人不堪重负。

仔细了解促销活动规则，避免消费纠纷

“双11”期间，各大商家出现预付定金制度，商家规定消费者预付定金后必须在规定时间内支付余款才能享受优惠价，然而很多消费者并没有仔细了解活动的规则，甚至不清楚这些促销手段存在着在规定时间内无法付款、订单可能被无故取消且定金不予退还等“猫腻”，因此，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的规则，留存促销活动的截图以及商家作出承诺的截图等。

使用安全支付方式，谨防信息泄露

尽量选择第三方支付平台付款或者货到付款，不要轻易相信对方以任何理由要求直接转账、汇款至私人账户，以及通过发送付款链接页面或扫二维码等方式进行付款；注意不要随意填写或告知他人自己的身份证号码、银行账号和密码等个人信息，防止因个人信息泄露导致银行卡被盗刷。

留好交易凭证，及时有效维权

在交易过程中要注意收集和保存好相关网络购物证据，如：聊天记录、购物记录、购物页面截图、购物票据凭证、快递单和发货单等。

消费者如果遇到维权问题应该如何解决

网购有风险，如遇价格欺诈、消费陷阱、物流发货、售后服务、退换货和退款等问题，可通过各地工商局12315消费者投诉举报专线电话、消保委（消费者协会）和电诉宝电子商务消费纠纷调解平台等第三方行业机构进行投诉，依法维护自身合法权益。

目前，电诉宝平台“绿色通道”服务向大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。