电力营销业扩报装装置管理之方略探究

宰婵丽 郎彩霞

【摘  要】随着电力体制改革的深化，电力市场结构将面临由卖方市场转向买方市场，市场竞争的压力将迫使电力企业进一步提高服务质量和效率。作为电力服务的一个核心，业扩报装将是一个关注的焦点。检视当前业扩报装存在的问题，加强电力业扩报装管理工作是面对市场压力首先要关注的重点。

【关键词】电力营销;业扩报装;装置管理

1业扩报装的重要性

业扩报装部门的主要职能为联系电力企业与用户，实现电力企业与用电客户的有效沟通。在实际开展工作中，业扩报装部门可对客户的服务需求进行收集，并且整理成相关的资料提供给营销部门。营销人员可以根据用户的实际需求开展营销工作，全面提升电力企业的客户服务水平，这对电力企业的竞争实力具有积极作用。同时，营销活动的有效开展还可以进一步提升我国电力企业的经济发展水平。一般而言，业扩报装部门在对客户的需求信息进行整理之后，会建立一个共享机制，使相关的部门全部面了解客户需求。除此之外，业扩报装部门还可以依据客户的业务办理需求，为用户提供信息查询功能以及修改功能，使客户需求能够快速得到满足，从根本上提升服务效率以及质量。对于电力企业来说，要想提升自身的发展水平，就必须从提升客户满意度入手，发挥出业扩报装部门的真实作用，这对提升企业形象和提高营销效率具有积极作用。对于用户服务系统来说，其自身的服务效率以及严谨性可以有效提升用户的服务体验，如果只是采用传统的人工作业方式很难实现对业务的快速处理，浪费用户较多的等待时间，这必定会对用户的服务满意率带来影响。业扩报装体系的构建可以全面实现自动化处理有效提升服务效率。

2业扩报装主要问题表现

受原有卖方市场格局的影响，电力企业在业扩报装中存在观念、操作上的问题，主要表现在以下几个方面。第一，重要性认识有待加强。这是观念上的问题，受传统的垄断式经营格局的影响，“电老虎”的形象还需要逐步改变，因为体制改革，电力企业将直面市场挑战，这个压力会逐步显现。作为电力企业连接市场的核心，业扩报装需要从“工作”走向“服务”，这个转变是根本性的，其重要性需要上下一致的认同。第二，服务效率有待提高。“统一受理、限时办结、公开透明”是很多电力企业已经提出来的服务原则，但是没有真正落实到位。从窗口受理服务到实现供电，流程很长，特别是内部协调环节很多，没有形成一种“流水线”作业机制，制约了服务效率的提高。第三，审核、勘查衔接不到位。受理客户用电申请后，最重要的就是抓紧审核与现场勘察工作，为后续的设计施工争取时间。审核客户信息，勘查输电线路，这是组织供电工程设计、施工的前置工作，不能及时完成，将影响后续工作的展开，拉长了整个工作流程。

3电力营销业扩报装装置管理之方略

3.1完善并落实客户经理责任制度

电力企业的电力营销工作主要就是为客户提供服务，其中尤其是作为电力营销核心业务的业扩报装工作，一定要树立以客户为中心的服务理念，提升服务意识，端正服务态度，落实客户经理责任制度，建立健全业扩报装管理制度，完善电力企业的监督制度，确保每一位工作人员都可以各司其职，保质保量地完成本职工作，提升工作效率，满足客户的服务要求。另外，还要完善电力企业的考核与评价制度，从而为下一阶段的工作提供经验和指导意见，并且在对客户进行服务的时候，收集客户的反馈以及提出的改进意见，再次优化电力企业的供电项目，促进电力企业的进步与发展。例如，针对电力企业的优质客户，要提供最优服务，不断提升客户的满意度，加强电力企业的影响力。客户经理要负责客户的资料审核，包括供电图纸的审查，对施工现场的勘察，供电工程的竣工验收，并且严格按照合同条款来进行监督和管理，确保供电项目的施工进度、施工质量以及施工效率。客户经理要与客户就供电用电合同进行洽谈和签订，负责对客户进行送电服务。在业扩报装的全过程中，包含受理客户用电申请，回复供电方案，与客户沟通，监督施工过程等环节，客户经理都要进行规范化的工作，加强服务和管理，加强与客户之间的联系，确保业扩报装工作的顺利进行。

3.2业扩整体管控措施

（1）全面推行远程受理和现场APP作业。通过95598、微信、网厅实现全面业扩报装受理，实现轻型化管理，避免客戶去营业厅报装引起的“压箱底”现象;同时，对于业扩人员现场作业，全面推广APP应用，实现所有数据共享，方便现场查询，提升工作效率。（2）推行业扩报装流程全节点透明办理。实现业扩流程全节点办理透明化，对外，将业扩报装节点进度通过微信、短信等方式自动推送给客户，强化客户对业扩全流程监督;对内，将业扩各环节进度发送给相关工作人员，提醒督办，避免超时。（3）组建业扩服务单元开展“一站式”服务。对中压及以上业扩报装项目，实现规划、配电、客服、运行各专业协同运作的“一站式”服务，打破部门间的壁垒，确保对标准解读和执行的一致性，提升大客户办理效率。（4）建设客户受电工程服务平台。通过建立客户受电工程服务平台，实现客户与建设或运维单位直接对接，充分满足客户的知情权和选择权。同时也可将投资界面延伸及配套项目建设工程也纳入平台进行管理。全面推行阳光服务。

3.3变革电力营销模式

电力资源是一种特殊的商品，在业扩业务开展的过程中，往往会消耗诸多物力、财力，通过对用电营销模式的变革，可以使得业扩流程朝着规范化的方向发展。具体来讲应该从以下方面着手实现：第一，应该制定规范要求。电力企业营销实践中，要结合区域内部的实际情况制定出规范化的业扩报装流程，对传统业扩报装业务进行整合，结合电网发展的实际情况与要求，精简业扩报装的流程，提高业扩报装的服务效率。例如，相关工作人员在进行现场勘察之后，应该积极协调施工部分对施工现场进行检查，有效利用现代化的仪器设备与信息技术实现对业扩报装业务的统筹分析，进入为施工活动的高效、高质量开展提供数据支持，进而避免不必要的资源浪费。第二，打造快速服务通道。对于业扩报装业务来讲，电力企业可以通过多元化的渠道展开服务，如针对特殊用户的需求可以开通“绿色通道”，假如电力用户在以往的用电过程中展现了良好的信誉，那么在其业扩服务的过程中，就可以由供电企业来全权负责，相关手续可以等到设备投运之后进行办理，这样一来就可以有效提高业扩报装的服务效率。

3.4加强供给侧创新，不断地提升业扩报装服务水平

当前，整个社会正在逐步提升，对于电力的需求不断地增加，因此，企业的业扩报装服务发挥着非常重要的作用。在时代发展的过程当中，电力企业也应该对业扩报装服务进行改革，满足客户的需求，根据创新性的服务来满足时代发展的要求，企业需要推行业扩报装服务的专项活动，通过专人进行技术对接，同时提升供电的服务，加强重点项目的推广，对于当前的工作流程以及工作方法进行优化。同时企业也应该推出业扩报装服务的调度，加强对于工单的统一审核，集中对接相关的客户，提出工作的流程，不断地打造生态化的业扩报装服务。另外，在“互联网+技术”影响下，企业需要通过自助办理相关服务以及流程的方法来对外公开信息，不断地简化客户的数据，简化当前的工作流程，同而实现客户数据的对接以及后端资源的运用。

参考文献：

[1]赵硕，于红霞.关于电力营销业扩报装的问题分析及对策探讨[J].通信电源技术，2018，3505：251-252.

[2]周莉.关于电力营销业扩报装的问题分析及对策探讨[J].中国高新区，2017，07：134-135.

[3]刘瑛.试论电力营销业扩报装流程规范化管理措施及意义[J].山东工业技术，2016，22：161.

（作者单位：国网陵川县供电公司）