“一听二查三普四助”

陈旭

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“一听二查三普四助”——纠纷类警情处置工作法

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纠纷类警情作为110接处警工作中较为常见的一类警情，多由民事纠纷引起。此类警情可大可小，如能及时化解当事人之间的矛盾，则可有效防止事态失控，避免警情进一步演变为群体性事件甚至成为网络热点，进而造成公安机关在处置工作与舆情应对上的被动和不利。笔者结合曾在基层派出所的相关处置经验将此类警情的处置流程总结为“一听二查三普四助”工作法，以供各位基层一线同仁参考与指正。

“一听”，是指民警到达现场后要做的第一件事就是倾听，即耐心地倾听报警人和事主的诉求。此时双方当事人往往情绪都很激动，都急于向民警表达，民警切忌先入为主地站在报警人一方或者示弱的一方。因为只有确保不在感情上有所倾斜，我们才能处于中立立场，理性地去调解纠纷。为了迅速准确地弄清事件原委，可采取一民警听一民警记录的方式，也可采取两名民警分别听取陈述的方式。若现场为多方纠纷，还应第一时间将矛盾方分隔开来，避免矛盾激化而造成场面失控。在倾听过程中，可参考心理咨询技术中的共情理论，将自己设身处地代入情境，通过言语和肢体动作暗示述说者自己正在认真倾听并表示理解，鼓励和引导述说者充分宣泄不良情绪。其实，很多纠纷类警情都是琐事引起，当事人在气头上而互不让步，并不存在原则性的矛盾。经過民警的耐心倾听，当事人心中的戾气往往能消除大半，便于后续调解工作的开展。

笔者曾和同事处置过一起警情：当事人一方是下岗女工，一方是外卖小哥，双方车辆相撞。这起交通事故先前交警已处理，责任认定与赔偿事宜均已确定，且由外卖小哥负责维修被撞电动车，但这位女工说外卖小哥还应赔礼道歉，外卖小哥不允，两人在电动车维修点吵得不可开交，于是外卖小哥报警。出警民警首先倾听双方陈述，女工哭诉自己生活不易及电动车坏后的交通不便，外卖小哥抱怨女工得寸进尺，无理取闹。通过前期的情况了解和情感宣泄，民警针对二人分别做思想工作：一方面，我们对女工的遭遇表达共情和理解，并且让她也体谅外卖小哥的辛苦奔波和收入微薄。另一方面，我们也告诉了外卖小哥，这个大姐并不是想讹他，没有执意要到医院做检查，也没有提出天价赔偿，只是想要一个态度。毕竟她是受害者，而且她驾驶非机动车，在道路交通层面上来说是弱者。这么耗着也影响送餐生意。大姐通情达理，你只要表示出诚意就行。经过民警从中斡旋，外卖小哥去旁边超市买了一袋水果诚恳地向女工表达了歉意，女工也破涕为笑，接受了他的道歉。双方各自离开现场，纠纷就此化解。

“二查”，是指现场民警要在倾听的基础上对所获取的信息进行核查。笔者在长期的接处警工作中发现，无论是报警人还是事主，在表述中均可能存在一定程度的夸大其词。有的当事人基于自身利益，甚至在与民警陈述的过程中有意无意地编造和歪曲事实。如果不能很好地核实信息，就容易被一方当事人利用，在纠纷调解中有失偏颇，好心办了坏事。因此我们一定要准确甄别，切莫偏听偏信。具体来说，我们主要是通过了解双方纠纷实质和诉求，根据当事人的言辞神态，结合民警的社会阅历和生活常识，辅以当事人手机、店铺监控、电子警察等多渠道的视听资料、电子数据以及相关物证、书证，综合进行判断和查明真相。

笔者曾遇到一起房屋买卖纠纷警情，买方当事人为了达到撤销购房合同的目的，在向民警叙述过程中撒谎，企图造成民警误判。警情具体如下：某日，我市某楼盘售楼部工作人员报警称有人在闹事。民警到达现场后发现系房屋买卖纠纷，买卖双方就合同的有效性产生争执。经了解，买方是70多岁的老年人，之前在售楼部签了购房认筹协议，并支付了认筹金数万元。其子女称老年人不识字，售楼部欺骗老人交款签字。如果民警听信其一家之言，那么根据我国民法的相关规定，该协议可能构成欺诈或重大误解合同，属于可撤销合同。但售楼部一方却矢口否认。于是民警向售楼员详细了解购房经过，查看了双方的协议文本和缴费凭证，并调取了室内监控视频以及售楼员手机所录制的视频。经调查，售楼员此前清楚地告知了老人购房事宜，并让其全文阅读协议书。老人能够自主阅读文本，协议内容翔实。当民警将上述证据向买方当事人展示后，老人子女承认他们知道事实如此，只因房价下跌，所以想退房退钱。民警告知其商品房投资有风险，单方毁约要承担违约责任，建议双方友好协商或者向法院起诉。最后，双方决定各自让步，自行协商处理。

“三普”，是指本着“谁执法谁普法”的法治原则，民警在接处警的过程中还需要向当事人普及法律知识。党的十八届四中全会明确提出，要实行国家机关“谁执法谁普法”的普法责任制。公安机关是国家行政执法机关，接处警是履行法律赋予的行政执法职权。在执法勤务中进行普法宣传既是民警执法的附属业务，又是现场处置的有力抓手。只有通过普法宣传，我们才能向行政相对人更好地展示执法活动的合法性和正当性;才能让行政相对人更好地明晰自身的权利和义务，在配合执法的同时保护自身的合法权益。在纠纷类警情中，正是由于大部分当事人出现了法律诉求，但却不知或者无法找到相应的法律救济途径，最终选择了报警。因此，我们应注重和加强普法，这样在处置纠纷类警情时才能更有针对性、有效性和说服力。

不久前，笔者与同事处置过一起群众围堵建筑工地警情。在该警情中，工地旁某小区的业主与该工地建造商因施工扰民、影响采光等问题发生纠纷，数十名业主聚集在工地门前讨说法，现场十分混乱，随时可能演变为大规模群体性事件。并且，民警经与业主代表沟通后得知，部分业主将纠纷归因为政府卖地，进而迁怒于政府，并试图组织人员准备上访。为了及时化解矛盾、疏散群众、平息事态，民警在倾听完双方诉求后，针对双方存在争议的环保、采光等问题，从民法中的相邻关系规定、行政法中的政府信息公开制度以及经济法中的环境评估制度等角度进行了普法宣传，告知业主政府有权依照法定程序出让土地;重大项目施工前需要进行环评，工地环评是否合格可向环保部门查实，如果未公开可依法申请政府信息公开;采光等相邻关系的纠纷可与建造商协商或通过诉讼解决。民警亦再三告知建造商，施工时间必须遵照环保部门的规定执行，不得扰民。经过民警一个多小时的普法劝导，业主们在与建造商达成口头协议后陆续散去，一场群体性事件和大规模上访危机得以避免。

“四助”，是指民警在调解纠纷的同时还应不忘“人民公安为人民”的本分，履行好人民警察的救助职责，主动向当事人伸出援手，对于他们眼前的困难给予力所能及的帮助。通过实施救助，不仅可以使我们的纠纷处置流程更为圆满，更好地为人民服务，而且有助于增进警民感情，有助于提升公安机关的执法公信力，有助于让广大人民群众更加理解和支持公安工作。这里的救助包括两个层面：第一个层面，是在前文普法环节中以案释法的基础上为当事人解决自我诉求和获得法律救济提供相关法律指引与咨询服务;第二个层面，则是通过实际行动帮助当事人解决所遇到的具体困难。

2019年年初，笔者曾参与处置一起因探视权而引发的纠纷类警情。当天23时许，一女子报警称有人在自家门前闹事。民警到达现场了解到，事主因不满前夫和报警人（其前夫的现任妻子）对女儿的教育方式，为探望女儿而向报警人打听其女儿住址，报警人不允，双方遂一直在门前僵持互骂。民警首先表示非常理解事主为人母的心情，但是不应该冲动行事。民警又告知报警人，事主有权探视其生女，其理应提供孩子的通信地址和联系方式。报警人表示愿意让丈夫出面和事主商量此事。此时其丈夫外出未归，民警随后通过电话沟通，对方同意第二天中午约事主协商处理。经与事主交流，民警得知事主在合肥工作，已很久没看到自己女儿，为此特地赶回铜陵。她告诉民警其前夫一家对她女儿不负责任，自己不放心。民警见事主束手无策，有些神情恍惚，便主动安慰事主并为其提供法律指引，告知其探视权依法受到保护，可先与前夫协商，协商不成再通过司法途径处理。如果认为女儿跟前夫生活不利于孩子成长，可举证后向法院申请变更抚养权。经过民警的一番劝导，事主情绪有所好转。时值午夜，考虑到事发现场较为偏远，民警主动提出送事主回住处。事主一番推辞后，禁不住民警的热情与真诚，最终坐上警车顺利抵达宾馆，并对民警的帮助表示感谢，至此，本次处置工作取得了良好的法律效果和社会效果。