“四步齐动”解民忧

高维海

在今年7月全市各街道、乡镇“接诉即办”情况综合评分中，海淀区香山街道与24个街道、乡镇并列第一，迈入全市先进行列。成绩的取得来自海淀区委香山街道工委以群众需求为“指挥棒”，以快速解决为发力点，以群众满意为最终目标，构建了“早响应、首接制、快处理、多联动”的“四步齐动”工作机制，实现了“民有所呼、我有所应”，受到居民广泛称赞。

早响应：提前预判，

把问题消灭在萌芽状态

街道工委结合辖区实际情况，梳理出季节性和时节性两大类问题。

季节性问题即由于“两节”旅游高峰带来的居民出行难问题，“两节”指的是每年4月至5月香山植物园举办的桃花节和每年10月中旬至11月的香山红叶文化节。每年“两节”都有众多市民前来观赏游玩，但因停车位有限，不少市民直接将车停到主干道的旁边，堵塞交通，在一定程度上也影响了当地居民出行。

时节性问题即在夏季引发的用水紧张问题。香山地区是城乡结合部，农居混杂，平房居多。辖区居民1万多人，外来人口高达2万多人。由于供水管线老化，导致每年夏季居民用水水压小，影响了居民生活用水。

对此，街道工委提前研判，下好先手棋。“两节”伊始，街道增派协管人员维护停车秩序，调配拖车及时挪移违停车辆。通过“街乡吹哨、部门报到”机制，“吹”来地区交通队，增设临时禁停标志，并协调交警加强执法和疏导。针对夏季居民用水问题，一边主动争取上级有关部门的资金支持，把地区供水管线改扩建列为工作重点;一边由街道干部带队入户给居民做好解释工作，宣讲节水知识，赢得了居民的理解和认可。今年以来，辖区季节性和时节性“接诉即办”问题明显回落，群众满意率进一步提升。

首接制：压实责任，

避免部门之间互推诿

为了精准推进“接诉即办”，街道工委推出派遣案件首接责任制，要求职能科室做到无论管辖权属是否清晰，接到派遣案件后一律不准推辞，避免部门之间互相推诿。

今年初，买卖街30号的居民拨打12345热线反映，他长期不在此居住，现在家搬回来了，却发现家里没水。听邻居说，有的单位在他家门口施工，把供水管挖坏了，当时施工方想给维修，但看到家里没人，就撤了摊子。现在他不清楚供水单位是哪里，也不清楚供水方式，希望相关部门核实停水原因，解决管道维修问题。

街道把案件派遣到了街道城管科。城管科核实后发现，停水问题是某公司管线架空入地施工导致的。但该公司目前还无法前来进行管道維修。“这活儿虽然不归我们管，但百姓没水吃的问题耽误不得呀！”城管科长丁明军立即拿起电话，请来专业施工队伍。他挽起裤腿，和维修师傅一道投入紧张维修中。经过连夜22小时施工，该户居民恢复了通水。

快处理：闻风而动，

用办结时效丈量办理

效率

“百姓的需求，就是党组织的工作方向。”街道工委用办结时效制度，倒逼职能部门提高办理效率，规定凡是涉及突发性危及群众安全、夜间施工、水电气热等特殊类问题，职能科室须2小时内联系投诉人并按照时限要求24小时内办结。

2月18日9∶39分，南营村村民反映，自家房后有四五棵斜着长的构树，压着自家的房顶，影响居住安全。街道接诉后，立即把任务下派到街道城市运行服务中心。工作人员迅速赶到现场核实，并立即动手修剪树木枝杈。从接诉到消除安全隐患，仅用了不到2小时。该村民对回访单位的工作人员说：没想到，街道还真把老百姓的小事当作大事来办，我为他们点赞！

今年上半年，香山街道受理12345市民服务热线来电801件，及时解决了堆物堆料、井盖破损、垃圾堆放等一批百姓关心、关注的问题。“‘接诉即办’工作虽然压力山大，但也感到责任在肩、动力十足。”街道干部感慨道，“把老百姓关心的问题一件件都解决了，我们特别有成就感！”

多联动：吹集结号，

共商共治闯难关

居民需求涉及衣食住行等方方面面，如果只靠街道“单打独斗”，解决问题的效果在一定程度上会打折扣。为了破解街道层面心有余而力不足的疑难困惑，街道工委充分发挥“吹哨”作用，实现多部门联动，有效解决了原有机制“看得见管不着”的难题，缩短了办事时间，提高了办事效率，破解了一批停车问题、交通拥堵、供电、煤改气等民生难题。

去年底至今年初，街道有近三分之一的诉求案件是反映煤改电后产生的煤改电费用、管道安装、温度不够、私加设备等问题，导致群众不满。在街道全力解决仍问题频发的情况下，街道吹响了集结号，“吹”来了区农委、区社会办、区国资委、区城管委等上级部门及海融达公司、供暖运维企业等供货施工单位。多方共商共治，及时有效解决了群众关注的热点难点问题，提高了“接诉即办”的办理质量和效率，实现了“小事不出社区（村）、大事不出街道、难题部门能报到”，街道“接诉即办”的响应率、解决率、满意率走在了全市各街道的前列。

（责任编辑：闫正宇）