新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究

张娟　王静　赵光成

摘 要：铁路作为大众化的交通工具，在人们的日常生活中占有举足轻重的地位。随着动车以及高铁的发展，铁路客运在市场竞争中的地位也逐渐提升。随着人们生活水平的提高，对铁路客运服务质量要求也愈加提高，因此，铁路客运服务质量也在不断发展进步，发挥了自己的优势，对旅客的吸引力越来越大。论文针对现有客运服务中存在的问题，对提高铁路客运服务质量提出了创新性意见。

关键词：铁路;客运服务质量;创新

1 我国铁路客运服务中存在的主要问题

1.1 客运基础设施不够完善

近几年，随着我国高速铁路和动车组技术的飞速发展，许多高铁站应运而生，这些新站投入大、设备先进，设施完善。但就全国铁路客运基础设施设备总体来看，还存在一些问题。主要表现如下：

一是有些经济比较落后的地区，还没开通铁路客运，这对当地人的出行带来很大的不便。二是有些地区虽建有客运站但客运基础设施设备破旧、落后，如缺少检票闸机、候车室内座椅少且缺乏功能分类、卫生间还是老式冲水设备、没有直饮水而是老式开水器、低站台不利于旅客上车等。这些问题都会影响旅客的舒适度和满意度。

1.2 客运服务不够规范化和人性化

一是列车严重超员。春运、暑运、节假日等客流高峰时，车厢过道站满了人，列车严重超载，很多旅客想去卫生间或接杯开水都很困难，步履维艰，严重影响到旅客的舒适度和人身安全。二是部分列车环境不够干净、整洁。虽然车厢的环境和前几年比有了很大改善，但是有些车厢还是会出现方便面碗滞留在洗手池，汤撒一地无人管理;果皮、饮料瓶也时常在地面出现，甚至厕所堵、大小便不冲等现象。三是列车晚点。铁路运输受自然或人为因素的影响经常出现晚点现象，相关工作人员并不及时告知，让旅客心急如焚。四是列车上餐饮食品难吃且价格昂贵。众所周知，在列车上就餐，品种单一，口味质量较差，但价格要比市场价贵得多，很多旅客消费认为不划算，只选择吃泡面。这些问题的存在大大降低了旅客的满意度，影响客运服务质量。

1.3 服务人员素质有待提高

服务人员的职业素养决定了铁路客运服务质量的高低，由于铁路旅客运输工作繁琐、工作量大、用工需求量大，造成服务人员素质参差不齐，部分工作人员素质低下、思想观念落后、服务意识较低，观念上认为是管理旅客，而不是服务旅客。此外，铁路客运服务工作量大，经常熬夜，不能按时吃饭，吃不好、睡不好，工作非常辛苦，这也造成了很多员工不思进取，工作缺乏热情，对旅客态度恶劣。如当旅客有问题需要咨询时，经常在车站问询处找不到工作人员，有时虽有工作人员，但部分客运人员回答旅客问题极没耐心，态度傲慢。

2 鐵路客运服务质量存在问题的原因

2.1 客运人员缺乏差异化的服务

铁路客运人员目前的培训较大众化，未根据地域特点及旅客身份开展针对性的培训学习，因此在日常的工作中，不同地域旅客的思想理念、文化程度、生活环境均不相同，而提出的要求也各有不同，客运人员不能完全根据不同旅客提出的要求迅速地作出反应和服务;有些旅客甚至会提出不符合常规的要求，一方面导致旅客因没有得到应有的需求回复而引发投诉，另一发面致使客运工作人员不能很好地克制自己的思想情绪而对工作产生懈怠心理。

2.2 客运人员素质普遍不高

总体来说，铁路人员的素质是在不断提高的。但是与旅客需求以及其他客运方式相比，仍然存在着或大或小的问题，尤其多年来形成的铁路固有思想的束缚，很多客运人员的服务意识非常欠缺，认为只有旅客提出请求才需要进行帮助，缺乏主动服务的意识。另外，铁路人员基础文化水平不高，目前在大多数的铁路车站，人员多以退伍军人为主，其次为大专、技校生，整体素质较低。

3 提高铁路客运服务质量的新途径

3.1 量化服务标准，增强差异化和个性化的服务

随着运输方式的日益丰富和完善，人们的出行选择呈现多样化。享受到更好的服务是旅客的基本要求。今后铁路在客运服务质量方面应亮化服务标准，增强差异性的服务形式，增加城市主题概念，在展示铁路车站应有的客运服务形象外，要充分发挥地域特色，让旅客在不同车站感受到不同的视觉冲击和新意。同时要树立“以人为本”的人本服务理念，践行个性化服务，把旅客的旅行需求作为提高服务质量的第一要务。从客运人员的自身需求出发，为其提供具有个性化和地域化的服务。让旅客朋友不仅仅感受到服务，还体会到不一样的心境。另外，量化服务标准，能够让铁路工作人员有一个标准化体系来严格要求自身。

3.2 强化人员培训，全面提升职业素养

更新完善培训方式和内容，随着社会的发展，铁路客运人员的服务内容也要随着时代的发展而不断充实。在岗前培训和日常培训的基础上，应加强对铁路客运人员职业道德、旅客心理、情绪管理等相关内容的培训和锻炼，消除“铁饭碗”的想法，增加情景再现，以活动促进培训，增加奖励机制，提高培训的积极性和主动性。在培训中还原工作状态、将旅客和工作人员进行角色互换。以情绪管理为例，客运工作人员以饱满的热情服务旅客，将积极的能量传递給旅客，旅客回应的满意度也会随之提高。强化铁路工作人员培训不仅仅是从基本的职业技能出发，同时还应该针对当前的时代对铁路人员的要求出发，全面提升铁路工作人员的素养，为客运人员提供温馨的服务内容。

3.3 完善客运服务支持，增加软件服务

完善铁路客运服务支持系统，需要加强对铁路硬件设施的日常管理和定期维护，减少设备设施破损对旅客出行造成的不便，提升旅客出行的满意度;车站信息要及时更新和通知，确保旅客第一时间了解情况，减少旅客不必要的时间损失，这一措施的实现，除依托于传统的站厅广播通知外，还可以通过该站微信平台、12306平台以邮箱、短信等方式向旅客发出提示，以方便旅客合理安排时间进行候车。最后可以结合旅客的需要，开展延伸性服务。例如，通过微信公众平台、微博、12306平台等开设旅客接送服务，提前预约、快速进站、专区候车、行李搬运等服务;对于旅客遗失的物品，开展不积压留存、快递送回的服务;在与城市交通衔接的方面，将客运车站作为多种交通方式结合的枢纽节点，方便旅客的同时也尽快地疏散了出站客流;做到和旅客的消息互通，将信息链接至平台，方便旅客及时查兑，减少由于信息传递不及时给旅客带来的损失。铁路服务质量的提升，应该是建立在方便广大客运人员的出行上开展的。

4 结语

随着我国经济快速发展，各交通运输行业也飞速发展起来。铁路运输要想在激烈的竞争环境中取胜，不仅要凭借速度高、运能大、安全性好等优点，还要为旅客提供高质量的服务，不断提高旅客的满意度和舒适度。这就需要铁路部门不断改善硬件设施，提高客运人员的职业素养，不断创新服务理念、服务方式，主动为旅客提供优质服务;此外，客运职能部门还要加强监管，建立健全监督机制，多向旅客了解其对客运服务的评价，多听取他们的意见和建议，不断改进客运服务，提升客运服务质量，从而推动铁路运输更好、更快的发展。

参考文献

[1]杨彦强.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].低碳世界，2017（9）：195-196.

[2]梁康康.论如何提高铁路客运站服务质量[J].企业文化（中旬刊），2013（10）.