益普索研究总监贾艳丽 多面解析消费信贷、互联网保险客群的行为特征

11月21日，由《金融理财》杂志社、易趣财经传媒主办，渤海银行协办的“金貔貅·第二届中国数字金融服务与合作发展高峰会”在北京隆重召开。此次峰会以“重塑与共赢”为主题，邀请监管权威人士、行业协会领导、金融机构高层等对当前数字金融服务与合作进行了深入探讨。

同时，《金融理财》杂志还携手全球领先的市场研究集团益普索（中国）咨询有限公司联合发布《中国数字金融竞争力蓝皮书报告》（下称《蓝皮书》）。益普索与《金融理财》持续地在关注消费者的角度开展用户调研，已经连续5-6年进行合作。这次研究主要针对消费信贷和保险科技的用户，在2019年的11月份进行了数据的采集，一共收集了1032个样本，主要覆盖了50多个消费信贷平台、持牌金融机构、互联网保险机构，蓝皮书主要包括两个方面的内容，第一方面：信贷平台和消费金融公司，第二是互联网保险。

蓝皮书调研结果显示，信贷平台和消费金融公司的客群以80、90后的年轻客群主，这部分客群体现出一些特点，一是以男性居多，二是以个体户与没有固定工作的客群为主;三，学历是以大专以下为主，使用消费信贷借贷时间不长，大多数都是最近三年才开始使用的。

这些客户从什么样的渠道获得消费金融与借贷信息呢？贾艳丽表示，相对其他品类，消费信贷客户更信任传统渠道，比如说金融机构人员推荐、户外广告、亲朋好友间的推荐。而较为流行的视频网站、短视频等媒介，在消费金融的客户当中，尚未成为主力渠道。

这些客户通过消费信贷借到的钱做什么呢？调研显示，借贷用途已经覆盖到衣食住行各个方面，与2018年的数据比较，今年在借贷各用途的渗透上，均有一定的下降。电子产品与家用电器，仍是借贷最主要的用途。使用借贷用于医疗健康有所提升。

用户选择消费金融平台最关注三个要素：一是金融平台的安全实力。贾艳丽指出，在和用户沟通的过程当中，发现很多用户认为征信对他们非常重要，他们虽然是借钱，也关注后期能不能很好的把钱还给金融公司，保持良好的征信，所以平台机构的实力与信用，是大家最为关注的一个方面。二是在信贷过程当中有没有一些优惠活动，有没有一些折扣，让客户可以看到这些利益。三是服务与流程简便性。总的来说，品牌实力与安全是基础，优惠是打动消费者的卖点，真正能够留住消费者的是服务，包括配套客服以及优质的服务流程。

在目前市场竞争环境中，用户的口碑越来越重要。对于消费金融、信贷平台，用户口碑表现如何呢？这里采用了国际通用NPS的测量方法，把用户分成三类客群，一是推荐者，二是被动者，三是贬损者。从本次覆盖的将近50家消费信贷类平台公司的NPS表现来看，结果不太理想，NPS得分是一个负值，也就是贬损者是远远大于推荐者的。用户如果是贬损者，一方面不会留在公司持续地进行贷款，另一方面，他们还会把一些负面的情绪传播，造成消费信贷公司的负面口碑。这种NPS为负值的情况会造成客户保留难度大，加剧消费信贷公司不断地抢客户，加大在流量上面投入，使消费信贷公司不得不将更多的成本投入在前期的销售和引流上，而无法很好地关注和提升后续服务，無法形成行业的良性循环。因此，全面地了解用户的需求，做好后期的服务，从而形成一种良性的循环，对于消费信贷与金融平台公司来说，应该是下一个阶段非常重要的话题。

目前用户在申请时关注的申请门槛、流程简便性以及售后服务，在客户使用之后并没有形成好的口碑，用户体验和平台宣传给用户带来的预期之间存在一定的落差。

但总体来看，消费者对今后消费信贷的使用意愿仍较高，大多数消费者今后表示仍会增加消费信贷的使用，市场潜力巨大。

调研显示，使用互联网进行保险的购买与咨询的人群以70后、80后居多。基于研究发现，结婚生子这些人生阶段的变化是购买保险重要的契机与节点，针对上有老下有小的70、80后多元化家庭，对保险的需求较其他群体高。同时，70后、80后对互联网接受度较高，学历高，对于保险的自主学习能力强，成为互联网保险最早的尝试者与使用者

互联网保险在消费者购买保险的过程中发挥了什么样的价值呢？数据还是比较可喜的。虽然目前并不是绝大多数人都会觉得互联网保险带来了正面的影响，但是这个天平已经往互联网保险这个方向倾斜了，而且倾斜在不断加大。随着保险科技的不断发展，这种倾斜一定还会越来越大，最终形成保险行业一种新的生态。

此外，数据显示，互联网已经渗透在了大家购买保险的方方面面，成为—个非常重要的渠道，被消费者所接受，可能是传统渠道的补充，也可能是传统渠道的替代，或者和传统渠道互相协同，发挥作用。在购买互联网保险的过程当中，很重要的一点就是服务。那么在缺少了传统保险代理人这个重要角色之后，大家会接受何种形式的客服呢？从益普索调研中可以看到，由于保险的专业性，客服仍非常重要，超过80%的用户希望有客服协助，其中60%以上的客户可以接受线上客服，无论采用一对一、一对多，还是通过微信、QQ，用户均可以接受。

用户购买互联网保险的时候最关注是什么呢？保险是比较难理解，比较专业的产品，用户在购买互联网保险的时候，很多时候还没有真正的理解保险本身的特质，他们更多的是关注有没有活动、有没有赠品，保险公司品牌是不是强，赔付能力是不是有保障，这些是用户关注的最多的。其次理赔是不是智能化，在购买的险种上，消费者会针对不同的险种考虑，都有一定的购买意愿。

针对线上保险公司，用户最认同的就是成长力，认为互联网保险公司发展快，具有潜力，但也对互联网保险的研发力与服务体验寄予更高的期望。

互联网保险科技公司的用户净推荐表现相对较好，推荐者、中立者、贬损者各占三分之一。互联网保险科技如何在产品加大创新，并进一步提升服务，减少贬损者，也仍是今后互联网保险科技需要重点关注的。

大多数体验了互联网保险的用户表示会继续使用，少部分没有续保意愿，主要是因为购买之后没有出险，用户对于线上保险价值体验不足，其次是保障范围不合理、理赔体验不好，这些都造成了用户互联网保险的减少，将渠道转化至线上，并不意味着服务的减少和体验不重要，缺少了代理人环节后，关注用户体验，增加和用户的互动，提升价值对于互联网保险公司更为重要。

最后，贾艳丽指出，用户认为一个理想的保险科技公司需要满足三个因素，第一，智能化的理赔，这是大家最关注的。第二，购买保险时安全，支付安全。第三，实力雄厚，赔付能力强。这些是用户的期望，也是保险科技发展中应给予重视的。