营销审计对电力企业营销绩效影响

李刚 闫姝亚 周蕴 夏永浩

摘要：审计是一种有效的经济行为监督方式。在现代企业当中营销审计是内部审计的重要内容和方面，也是营销管理的重要组成部分。虽然电力企业在改制当中都建立了现代企业制度，一些企业也按照营销审计的要求，建立了现代营销审计制度。但是，已经建立的企业当中，还有很多企业的营销审计系统并不规范，缺乏科学的原则指导其实施。因此科学的审视与运用营销审计，是每一个电力企业都不能回避的问题。

关键词：营销审计;电力企业;营销绩效;影响

1绩效管理的概念

绩效管理是指对企业内部工作人员和领导层人员的月度绩效、年度绩效进行考核，并根据考核结果对员工和领导者的工作进行评价，所以企业应合理的使用绩效结果对工作者进行考核。随着企业的发展，考核的项目也逐渐增多，对考核目标的要求也不断提高，并且在完整的考核中，普通员工和企业领导层都共同参与到企业的绩效审查中，而且管理者还要帮助员工进行绩效自评。绩效考核评价是整个绩效管理的中心，要恰当地处理这一关键部分，因为一旦绩效管理出现纰漏，必然会出现不好的影响。

2营销审计有利于提高营销服务水平

2.1提高供电质量

营销服务的主要表现是供电质量，利用营销审计可以监督供电管理，保证电压水平处在标准水平之上，合理的调配电力资源，合理的规划维修停电时间，从而达到稳定供电、减少停电时间与次数的目的，例如，在审计的时候，如果停电的时间、次数，超出适当比例，就追究相关责任人的责任，这样在供电服务的时候，相关责任人就会想方设法的增加设备维护水平，合理的规划停电时间和次数，从而达到控制和减少的目的。

2.2规范和提高客户服务水平

电力企业客户服务的基本理念是“优质、方便、规范、真诚”，这是客户服务的基本要求，也是营销服务的重要内容。在营销审计的过程中，针对客户服务水平，一般可以抽取客户需求答复率进行审计，当然除了收集客户服务中心相关数据之外，主要是通过回访的方式，通过客户实地了解需求答复率，比如说一些电力企业要求客户需求答复率要达到100%。如果在审计的过程中发现达不到这一标准，就反应出营销人员为客户解决问题的业务技能和协调能力需要进一步的提升，间接的发现营销服务当中存在的问题。

2.3增强客户服务满意度

一方面，在营销审计当中，针对客户满意率并不是只从客户服务部门手中获得，而是根据客户服务部门提供的资料，与客户取得联系，或者直接走访客户。了解客户满意度情况，一般都是按照适当的比例随机抽取。这样能客观真实的了解客户满意率。如果得出的结论与客户服务部门提供的数据有出入，那么就需要分析出入的原因，实际上大多数是客户服务部门自己造假。一旦查出就要追究相关责任人的责任，这是督促客户服务部门按照客观真实基本要求统计数据、主动提高服务水平的一项重要措施。另一方面，能督促客户服务部门履行自己的职责，比如说电费通知、停电通知等，这些能够让客户做好相应的准备，让电力服务显得更加贴心。这有助于减少客户投诉率。

3策略分析

3.1提升员工职业素质

供电企业员工应具备以下素质：第一，要具有标准的职业形象。员工的形象影响着企业形象的提升，如果员工具有良好的职业形象，会在无形中提升客户的信赖度，因此员工要注意自己的整体形象;第二，服务用语要规范，服务用语能够提升客户对企业的亲切度，因此员工要注意使用服务用语的标准化;第三，职工要具有专业的服务技能，员工服务技能的高低决定了对客户的服务质量与服务水平，服务技能包含了业务技能和社交技巧，如专业知识、服务沟通技巧、处理投诉的技巧等;第四，需要礼仪形态要标准。站姿、坐姿、面部表情以及肢体语言等都属于礼仪形态范畴，在对客户服务的过程中，这些形态要能够很好地把握，以便于与客户更好地沟通。

3.2制定合理的电力营销策略

（1）价格营销策略。一个供电公司的销售额度并不能反映出一个供电公司营销手段是否合理，供电公司是否具有核心竞争力，供电公司的经营状况是否运营良好，需要考虑是否需要根据市场的状况来调节电力价格，是否需要拜托政府的价格指定，这就需要对这一规律进行研究，在这一规律的指导和政策的配合与支持下合理科学地制定电价来适应市场的变化。同时还要估计用电用户节约电力，用电高峰期节约用电，进行阶梯化的收费，用电高峰期提高用电价格，低峰期间降低收费标准，同时对于用电企业，国家高度扶持的企业，高科技企业使用另一套收费标准，合理使用价格营销策略使电高峰和低谷进行合理的调整，使能源的时间分布更加合理化。

（2）服务营销策略。从电力产品中提升企业经济效益难度较大，电力企业的发展需要从服务方面凸显企业形象，提升企业的营业范围与经济效益。服务是现今电力企业营销的重要手段，为确保企业服务质量，电力企业需要不断完善企业电力网络，保证企业电能的优质与稳定。电力企业在完善基础服务内容的同时，可根据企业客户的供电合同履行情况划分客户信用等级，对于不同信用等级的客户采用不同的对待策略。对于信用等级较高的客户可给予一定的政策优惠，如可透用一定量的电量、电费价格等方面一定的便利;而对于信用等级较低的用户，为保证企业的效益不受影响，需对其电力使用进行严格的审核，施行预交电费或电费担保政策。电力企业在对用户供电合同履行信用方面的评价对于双方都是有利的，一方面，电力企业可督促用户主动地践行合同约定，促进企业市场营销;另一方面，用戶可通过信用等级的提高，享受到一定的便利。

（3）品牌营销策略。电力企业在发展及营销过程中，应注重建立企业的品牌效应，通过创设自身电力品牌影响来拓展自身业务量及业务范围。因此，电力品牌的创设亦是企业市场营销的重要内容，企业应通过宣传牌、媒体等各种渠道宣传企业的优点，将企业电能的安全、廉价、环保等特点告之于广大消费者，转变消费者的消费理念。

4结语

总之，只有努力做好电力企业的供用电营销审计管理工作，认真维持电力行业的安全、有序发展，才能为我国社会经济的发展做出更大的贡献。

参考文献：

[1]王辉，王丽萍.浅析营销审计对电力企业营销绩效影响[J].东方企业文化，2015，（22）.

[2]李冰洁，刘军丽.我国制度环境对政府绩效审计影响研究[J].中小企业管理与科技，2016，（16）.

（作者单位：国网临泉县供电公司党建工作部1

国网阜阳市城郊供电公司党建工作部2）