电子商务中消费者知情权概述

任忆梅 项梦雪

摘 要：本文重在分析电子商务中的消费者知情权的具体内容以及《电子商务法》具体适用中消费者知情权存在的问题，并以此为基础提出解决办法。

关键词：电子商务;消费者知情权;问题;对策

一、消费者知情权概述

消费者知情权是指消费者对自己准备购买或已购买的商品或接受的服务享有了解真实情况的权利。消费者购买商品和接受服务的过程正是消费者消费的过程，在这一过程中消费者通过各种渠道搜集各种信息分析所购商品，正确了解商品的质量和价格且购买的商品切实满足自己的生活需要，是消费者在交易过程中所享有的最基本的权利。首次提出了消费者知情权的国家是美国，其前总统约翰·肯尼迪提出了消费者应享有的四种权利，其中第二条就是获得商品正确资料的权利，明确提出了消费者知情权。

二、电子商务中的消费者知情权概述

电子商务模式交易下的消费者享有知悉商品或服务信息的权利，我们可以通过与传统交易的比较，更深层次地理解电子商务中的消费者知情权的含义。

（一）内容

电子商务中的交易环境和交易方式与传统交易相比有着很大的不同，电子商务的虚拟性使得此模式下消费者的知情权内容更加宽泛，其内涵也明显多于传统的消费者知情权。例如：在网购过程中，消费者和经营者在交易时应提供自身准确的名称，地址，商品或服务的真实情况，并且还应提供自身正确的联系方式等信息，这与传统交易有着明显不同。

（二）行使方式

在传统交易过程中，消费者可以通过对商品或服务的短期接触或试用了解到商品或服务的基本情况。但在电子商务交易模式下，消费者更多的是通过手机，平板，电脑等高科技产品，通过即时通讯方式，借助网络订立电子合同。在这个过程中，消费者通常会利用经营者在平台上提供的简短的文字介绍和图片展示去了解商品或服务的信息，这种交易方式使得消费者与商品或服务之间没有了切实的接触过程，交易对象具有较强的不可知性。

三、我国《电子商务法》具体适用中消费者知情权存在的问题

《电子商务法》的出现为解决电子商务中侵犯消费者知情权的情形这一问题做了详细的规定。《电子商务法》第十七条 以及第十八条 明确规定了电子商务经营者应当全面真实准确的披露商品或服务信息，这解决了商品信息缺失的问题。同时又规定了不得以虚构交易，编造评价等方式进行虚假宣传，误导消费者，电子商务经营者向消费者发送广告的应当遵守《中华人民共和国广告法》的规定，这解决了电子商务中虚假宣传的问题。

虽然《电子商务法》对解决电子商务中侵犯消费者知情权情形的问题有重要作用，但在具体适用的过程中仍会产生许多问题。

（一）消费者知情权相关法律法规制定不完善

正如上文所说，由于经营者可以选择性披露商品信息，消费者就商品在与他线上交流中，因为消费者并不能取得完整的商品信息，所以他们会对经营者所说的付出极大的信任感，即使经营者确实侵犯了他充分了解商品情况的权利，本人也无法察觉。更何况电子商务的迅速发展致使消费者知情权的内容也越来越宽泛，没有相关法律法规的规定消费者根本无法认识到对方侵犯了他的合法权益。

（二）政府行政监管不力

一方面在具体使用的过程中，因为行政管理部门多，分工不明确，部门规章之间存在制约，解决一个问题需要花费大量的时间和精力，加大了消费者维权难度，也很难对侵犯消费者知情权的违法经营者进行惩处。

另一方面，政府部门在技术方面没有积极提升，导致经营者冒用或滥用他人电子营业执照的现象越来越多，又因为许多工商部门并未强制要求经营者进行电子注册，因此，在处理消费者侵权问题时，政府部门无法从注册信息中提取出违法经营者的注册信息，更进一步加大了消费者维权难度。

（三）信用评价体系不健全

由于第三方平台和经营者之间属于利益共同体，而且平台规则也相对简单，存在各种各样的漏洞，现如今的炒单刷单行为愈演愈烈，手段逐渐出现了多样化的趋势，效果上也真假难辨。据调查，专业的刷单团队会特意针对不同平台规则和漏洞，定制不同的刷单方式。消费者根据店铺的信用评价判断商品好坏的方式已经不能适用。很明显，从中可以发现信用评价体系并未起到作用。

三、如何解决我国《电子商务法》具体适用中消费者知情权存在的问题

（一）完善保护消费者知情权相关法律法规

明确电子商务经营者法律责任，界定经营者侵犯消费者知情权的标准。消费者应严谨使用法律，对法律名词的解读应符合法律解释的范围，不得过分滥用。同时应对要求经营者公布的具体信息是否重要做出具体判断，也不能将经营者在线上交流过程中没有回答不必要的问题而认为对方侵犯了自己的知情权。因此，立法工作者应准确把握界限，科学合理地利用立法资源，针对相关内容制定司法解释和部门规章，根据实际需要制定相关法规。

（二）强化政府行政监管

政府应积极响应国家保护电子商务消费者知情权的工作，加强对电子商务市场的管理，严加惩处违法经营者，保护消费者合法权益。

第一是加强多个部门之间的协作能力。针对电子商务市场多个行政管理部门共同管理的情况，可以由当地负责电子商务市场管理的行政管理部门牵头，建立高效的联动监管机制，定期开展抽查活动。同时为了减少分工不明确，各个部门责任互相推诿的情况，建议建立完善的电子商务市场监管体系。各司其职，沉重打击线上线下的违法经营活动。

第二是加大对技术的重视，强制电子商务经营者进行电子注册，建立起完善的电子商务数据信息库 。根据不同种类商品分批进行注册登记，实现科学管理，降低他人冒用电子营业执照的可能性。

（三）健全信用评价体系

消费者在购买商品时会将店铺的信用评价作为自己参考的标准，电子商务经营者处于自身利益考虑，雇佣专业的團队炒单刷单，严重侵犯了消费者的知情权。我们可以从中提出以下几点建议：

第一是评价制度实名化。“刷单”的盛行很大一部分原因是店铺评价者不公开透明，大都是网名或匿名评价，很多不法分子借助这个漏洞伪造利用商品评价。因此，我们可以考虑推行评价制度实名化，同时为了保护消费者的隐私，我们可以只显露评价者部分姓名。

第二是店铺评价不可修改。许多交易的第三方平台信用评价体系允许消费者多次修改店铺评价。许多消费者在评价完店铺商品或服务后，因为不满意其商品或其他方面会给经营者打差评，如果差评多，店铺的交易额会逐渐减少，为了自身利润，经营者会不断打电话骚扰消费者，直至消费者不得已只能删除差评。这种允许多次修改评价的行为使得信用评价制度失去了意义。

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