郝嘉：做消费者的贴身管家

张丽

消费需求升级带动消费多样化

郝嘉指出，当前，消费趋向于回归正常，消费总量有很大的增幅空间，只是面临着结构调整。目前消费的主要特征还是消费升级所带来的市场细分，也就是消费分级，本质上是消费的多样化。每个人都有自己的消费逻辑，商品本身到底是什么并不重要，重要的是需求的满足和身份的认同。从苏宁的真实情况来看，所有的产品总体上都是在呈现一个向上的趋势，但同时表现出来的多样性趋势也非常明显。

家电品类，2018年1-9月苏宁全渠道5000元以上空调的销售同比增长53.2%，2016年的增幅是28.4%，2017年为26.6%。苏宁全渠道5000元以上洗衣机的销售同比增长：2016年2.8%，2017年37.6%，2018年1-9月53.4%。总体上看，主要的家电产品增幅都在扩大。与此同时，TA经济、宠物经济、颜值经济、直男经济、养生经济等形态也是比较明显的消费细分特征。苏宁双十一的数据：宠物食品销量增速为1683%。随着养生观念的普及，保温杯+枸杞销量增长240% ，其中90后用户占57%。

新的消费趋势下，零售行业也迎来了线上线下融合的大变革，也正是基于这样的发展大势，苏宁率先提出并积极实践智慧零售模式。“在智慧零售时代，场景成为零售的基础设施，任何脱离场景谈服务、谈体验，都是耍流氓。”郝嘉表示，目前，苏宁在全国范围内苏宁广场、苏宁易购广场、苏宁易购云店、苏宁小店、零售云、直营店、极物店、红孩子等各类型门店超过10000家，依托这些无处不在的门店为消费者构建起了全渠道的消费场景。

智慧零售布局助力苏宁成功转型

郝嘉强调，苏宁虽然靠传统家电零售起家，但近年来通过智慧零售布局，融合线下实体店与线上云平台，成功实现转型。2018年前三季度苏宁易购营收增长31.15%；商品销售同比增长41.91%。“苏宁的成功转型证明，线上线下可以相互带动、相互支撑，彻底打通生产、销售和物流环节，既能腾‘云’驾雾，又可‘钻’进消费者心里。”

苏宁的智慧零售布局主要体现在三个方面：一是打造线上多平台，融合PC端、移动端及其他智能终端，为消费者打造实时的、智能的用户体验；二是场景的多业态互联网化，推出“两大、两小、多专”的智慧零售产品族群，10000家门店通过不同业态和产品，打破线上线下的界限，形成以用户为中心的场景化布局；三是会员的全面贯通，苏宁拥有全产业6亿的会员数量，对消费者精准画像，抓住消费者需求永远是零售业的根本。

“服务于消费者的需求才是零售商的根本使命。”郝嘉认为，智慧零售是对传统零售商的升级改造，将消费者的购物体验提升到一个全新的水平。伴随品质升级，彩电已经进入6时代，80英寸以上巨幕电视蓄势待发；自清洁空调、自清洁洗衣机、自清洁烟机等带有健康概念的产品走俏行业；在1、2线城市中高端智能家电商品销售增长明显的同时，3—6线城市的表现也不俗。而在引领消费升级方面，苏宁双线渠道产品销售持续攀升，推动了整体市场的快速发展，苏宁首创的家电30365服务，更是在服务体验上超越了线上线下的界限。

做京城消费者的贴身管家

“作为智慧零售的桥头堡，北京苏宁将把服务攻略进行到底，做消費者的贴身管家。”郝嘉说道。在2018年，北京苏宁先后发布了“好服务”战略，围绕“好服务”推出了一系列的产品，像7天无理由退货、质量问题30天包退365天包换、30秒响应、先行赔付、上午买下午送、1小时达、准时达、苏宁V购、帮客家321服务等，覆盖到售前、售中、售后各环节。北京苏宁还联合市消协、中国家电维修协会等共同推动服务规范化、标准化，促进大服务生态体系的健康发展。

在2019年，服务仍是北京苏宁最为核心的战略，也是苏宁差异化的竞争优势所在。郝嘉透露，2019年，北京苏宁将新开730家店，全面覆盖社区、乡镇、企业、购物中心、CBD等多重场景，为不同消费群体提供多样化的贴心服务。服务上，除了延续好服务攻略，北京苏宁将进一步加强物流、仓储设施建设，重点加快冷链仓、前置仓、共享厨房、苏宁邮局的布局，不断提升配送服务效率。在北京主城区，1小时达、准时达、半日达将进一步扩大服务范围，为更多的消费者提供更便捷的服务。在售后方面，将加快苏宁帮客、县级服务中心布局，满足更多消费者家电维修等需求，让苏宁服务更贴近消费者。

最后，郝嘉强调，“我们既不挂门头搞批发、也不打着噱头搞生产制造，苏宁的优势是服务、做的也是服务，服务至上就是我们对消费者永恒的承诺。”