加强西药药房管理以及减少药患纠纷的策略分析

方增伟

【摘要】 目的 探讨加强西药药房管理以及减少药患纠纷的策略。方法 选取2012年1～12月未加强西药药房管理期间收治的100例患者作为对照组， 遵循常规的西药药房管理体制和管理模式;选取2013年1月～2014年1月加强西药药房管理期间收治的100例患者作为观察组， 在对照组基础上强化管理模式。对比两组患者药患纠纷发生情况及满意度。结果 观察组患者药患纠纷发生率为4%， 低于对照组患者的17%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。观察组患者满意度为94%， 高于对照组患者的78%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 加强西药药房管理能够促进西药药房工作的发展， 减少药患纠纷的情况发生， 利于提高患者满意度， 具有推广价值。

【关键词】 西药;药房管理;药患纠纷

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.21.073

随着社会的发展与人们生活水平的提高， 人们越来越重视健康问题， 对医疗机构也有了更多的需求。西药药房是医院与患者直接联系的重要通道， 一般来说， 患者面对自身疾病症状往往较为慌乱， 产生较大的心理压力， 从而不可避免的有一些过激的言语或行为， 另外大多数患者对医疗知识了解有限， 对于医护人员的行为及举措往往多有不理解， 在此种情况下， 极易产生药患纠纷[1]， 这不仅会给药房工作人员的工作带来困扰， 还会影响到患者本身的就诊治疗， 因此加强西药药房管理具有必要性。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取2013年1月～2014年1月加强西药药房管理期间收治的100例患者作为观察组， 其中男56例， 女44例;年龄23～78岁， 平均年龄（55±8）岁。选取2012年1～12月未加强西药药房管理期间收治的100例患者作为对照组， 其中男58例， 女42例;年龄22～79岁， 平均年龄（54±9）岁。两组患者性别、年龄等一般资料对比差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组患者遵循常规的西药药房管理体制和管理模式， 观察组患者在对照组基础上强化管理模式， 尤其对于护患纠纷问题进行系统管理， 总结和分析产生护患纠纷的原因， 并采取相对应的措施进行应对。

1. 3 观察指标 对比两组患者药患纠纷发生情况及满意度。

1. 4 统计学方法 采用SPSS18.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计量资料以均数 ± 标准差（ x-±s）表示， 采用t检验;计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

观察组患者药患纠纷发生率为4%， 低于对照组患者的17%， 差異具有统计学意义（P<0.05）。观察组患者满意度为94%， 高于对照组患者的78%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

药房与人们的生活息息相关， 处处都会对患者造成不同程度的影响， 尤其在当下社会， 人们越发重视身体健康， 对药房的管理要求也越来越高。因此， 药房工作人员必须摆正工作态度， 提高工作能力， 培养职业道德和水平， 认真完成自己的工作， 严格履行自己的职责， 树立全心全意为人们服务的思想， 切实保障患者的权益， 努力为患者提供最优质最安全可靠的医疗服务。反之， 则易引起患者的不满， 从而引发药患纠纷。

当下， 易引起药患纠纷的常见原因有：①药房工作人员自身的工作能力难以满足工作的需要。相对而言， 药房的管理工作对于工作人员的专业水平有着很高的要求， 既因为工作复杂繁重， 也因为医疗对患者的影响不容小视， 因此要保证药房工作顺利稳定的进行， 必须要对工作人员的专业素养和水平提出严格的要求。而当下， 药房工作人员的各个水平参差不齐， 相互间都有着一定的差异， 有部分工作人员不仅对医疗专业知识掌握的不够全面， 而且在工作过程中也存在着许多的缺陷， 比如部分工作人员连药品的名称都不能完全确认， 导致药品发配错误， 或出现用药差错等问题， 从而引起患者的不满[2]。②药房工作人员责任心缺失。责任心和认真的工作态度在任何时候对任何工作都是十分重要的， 只有对工作保持极强的责任心和认真的工作态度， 才能使工作更加积极有序的进行。但是当下， 基层医院西药房的工作人员却存在责任心缺失的现象， 对工作松懈懒怠， 做事得过且过， 严重缺乏认真负责的责任心， 在工作过程中任意妄为， 错误屡犯却不自知， 对于自己犯的错误也毫不在意;对于药房药物的管理也十分混乱， 一些药物在名称和外表上看起来都十分相似， 但用途和疗效却完全不同， 于当下药房工作人员的工作态度， 极有可能在配药过程中出现差错， 导致药物剂型使用错误， 或药物剂量使用不当， 从而给患者造成麻烦。③药房管理工作缺乏完善的管理制度和管理体系。药房的规模说大不大， 说小不小， 对于医院来说， 完善的管理制度和管理体系是必备的， 但对于药房来说， 却极少有药房重视管理制度及管理体系的制定和完善， 这就导致了药房的内部工作无法得到有效的制约和管理， 很容易造成内部混乱， 而对于那些专业素养缺乏、专业水平不足的工作人员， 缺乏完善的管理系统更容易生出事端， 导致药品分类不完善， 药品管理不当， 过期药品不能及时处理等问题[3-5]， 一旦过期药物分配到患者手中， 轻则会引起药患纠纷， 重则会对患者的健康甚至生命造成影响。

因此， 西药药房必须采取具有针对性的有效措施进行改善：①加强对人才的引入和培养， 严格要求工作人员的工作素养、职业道德水平、医疗能力等， 对门诊药房工作人员的专业能力树立更高的要求， 加强对工作人员的必要培训， 促进工作人员对加强药品合理应用和管理能力的提高， 除此之外， 还要要求门诊药房工作人员有一定的临床操作经验， 提高工作人员对处理事故和问题的能力， 以便更好的为药房管理工作服务， 更好地为患者服务。②培养门诊药房工作人员的责任意识， 要求工作人员树立认真的工作态度和极强的责任心， 主动提高自己的专业水平和工作能力， 以更好地为药房工作服务。对患者保证充分的耐心和良好的态度， 本着全心全意为患者服务的思想， 真正为患者负责， 保证积极向上的工作态度， 重视工作过程中的各个部分。加强责任意识， 主动承担应该承担的责任。③制定和完善门诊药房管理制度和管理体系， 为工作人员制药、用药等行为提供行动依据， 将责任归结到个人， 保证有人负责， 有人承担。对于药物要设置专人轮流制管理， 严明管理制度和规范， 最大程度的防止意外的发生， 在意外发生后， 也要保证能够迅速查明原因， 以便及时采取相应措施进行处理。严格落实药物流通记录并进行审查， 药物流通过程中的各个环节都要严格检查。建立严明的赏罚制度和考核系统， 加强对工作人员的管理， 赏罚分明[4， 6-8]， 充分调动工作人员的积极性、主动性和创造性， 提高医疗质量和医疗水平。

社会现阶段下， 随着人们的生活水平日益提高， 人们开始对健康有了越来越多的需求， 相应的， 就需要医疗机构对自身进行相应的改革， 从而满足社会发展的要求。加强西药药房管理能够促进西药药房工作的发展， 减少药患纠纷的情况发生， 利于提高患者的满意度， 具有推广价值。

参考文献

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[8] 王迎迎， 张军. 研究药房管理对减少药患纠纷的影响. 中国卫生标准管理， 2017， 8（5）：105-107.

[收稿日期：2019-03-01]