高校师资管理信息系统的服务质量评价研究*

蔡 瑞，李雨薇，胡吉明

（1.武汉大学 人事部师资工作办公室，湖北 武汉 430072；2.武汉大学 信息管理学院，湖北 武汉 430072）

一、高校师资管理信息系统及其质量评价需求

随着高校师资规模的壮大，以纸质媒介为主的传统高校师资管理模式已经越来越不能适应现代化教育发展模式的需要，其管理的信息化模式应运而生。高校师资数字信息化管理的本质是融合计算机硬件技术、信息管理技术以及人力资源学等相关技术与学科的研究成果，实现基于信息系统的全方位师资数据汇总、分析及人力资源管理，具有存储容量大、数据处理速度快、服务提供不受时空限制、信息可共享等优点，是提高师资力量建设的有效手段[1]。

师资管理是高校管理中的重要组成部分，近年来国内外对高校师资管理系统的研究已逐步得到重视。政府、高校与教师等多方面因素的协调驱动，是当前高水平大学师资力量提升的重要因素[1]；培养一流的师资队伍，必须以师资力量管理和服务质量评价作为重要手段[2]。特别是在当前大数据环境下，借助大数据平台完善师资选拔机制和优化师资绩效评价机制，是当前高校师资管理信息化推进的现实目标[3]。越来越多的高校利用管理信息系统处理和储存庞大而又繁杂的数据信息，甚至建立了与其他高校的师资数据共享联盟，实现师资数据管理的透明化，深度挖掘面向学科领域的师资力量。

基于此，本文从高校师资管理信息系统对其工作任务的支撑分析入手，借助服务质量评价理论与模型，进行武汉大学师资管理信息系统服务质量评价的实证研究，探索通过信息系统服务质量优化来提升高校师资管理水平的路径与策略。

二、高校师资管理信息系统服务质量评价模型设计

高校师资管理信息系统是人事工作人员进行全校教师教学、科研、社会服务等进行全方位管理的服务平台，其系统质量的优劣直接影响着高校师资管理的效率与效果，因此提出了人事工作人员视角下的高校师资管理系统质量评价问题。

1.信息系统服务质量评价中的差距理论应用

从使用者的角度，信息系统向其提供技术或功能等方面的服务[4]，而帮助其完成工作任务，因此对其质量的评价可视为其服务质量的评价。使用者视角下的服务质量评价，其出发点则是使用者对信息系统所提供服务的主观感受对比，即使用者感受到的服务质量水平与心理期望得到的质量水平的差值[5]。由此，根据美国学者Parasuraman、Zeithaml 和Berry 在1985 年提出了服务质量评价的差距理论模型，可将其简单描述为：服务质量=感知-期望[6]。

在服务质量评价过程中，“感知”与“期望”均依附于信息系统的同一服务维度，才能最终分析得出两者的差距，以此得到使用者视角的质量评价结果。在信息系统服务质量的维度研究与应用中，SERVQUAL 模型[7]被学者们广泛采用作为“差距理论”的量化分析工具，且在不同领域得到了验证和推广[8]，如信息系统服务[9]、移动图书馆[10]、在线学习系统[11]等。SERVQUAL 模型是为利用服务质量差距理论进行定量研究而提出的评价体系；其包含感知性、可靠性、响应性、保证性以及移情性5 个维度及22 项指标的模型量表[12]。

综上，服务质量特别是信息系统服务质量评价研究的前期积累，为本文从使用者角度对高校师资管理信息系统服务质量的评价研究提供了理论基础和科学依据。本文将根据差距理论和SERVQUAL 模型灵活调整评价维度和指标[13]，进行高效师资管理信息系统服务质量评价模型的设计。

2.基于差距理论与SERVQUAL 的模型设计

高校师资管理信息系统在对实际工作的服务支撑上具有其典型性，本文结合武汉大学人事部门工作人员的访谈和指导，对差距理论和SERVQUAL 模型的维度进行适当调整，以此满足当前大数据环境下的高水平大学师资管理工作要求。

本文模型保留了原SERVAUAL 模型的感知性、响应性、可靠性、保证性以及移情性，考虑到师资管理工作的目标指向性较强，加入实用性维度。模型共包含6 个维度、19 项评价指标，如图1 所示。

通过访谈得知，部分学员的急性训练伤得不到及时有效的处理，甚至日积月累成了慢性损伤，严重影响到日常训练。比如说部分学员脚踝受伤后基本上就是一瓶红花油、几贴膏药了事，根本不能达到药到病除的效果，一伤就能伤几个月，使得学员对门诊部失去了信心，宁愿疼着都不去看医生。部分学员的慢性损伤也不能得到有效救治，带病参训的学员不在少数，带病参训一方面增加了发生训练损伤的风险，一方面增加了学员对训练的抵触情绪，不利于教学训练的展开。因此，学校要加强医务监督的力度，做好卫生保障工作，提供让学员满意的医疗保障服务。

图1 高校师资数字信息化管理系统质量模型

①感知性。原指服务过程中的有形证据，即服务中可见的具体设施、设备等。在高校师资管理信息系统服务质量评价中，这种有形性体现在网站、系统等的硬件及软件上。如系统平台的每个模块和界面都能正常访问和使用；设计合理美观且便于利用；在多个场景下的访问。

②响应性。原指能为顾客提供主动及时的有效服务。在本文中，响应性则体现在对使用者服务要求的反应速度上。如在系统功能的更新速率是否适应管理需求；对于使用者提出的问题，是否有在线客服以及时地给予帮助；各项审核工作的反馈速度是否及时的等。

③可靠性。原指服务提供方的履约能力。在本文中可看作是系统能够满足使用者的任务需求，且稳定性和安全性较好；或者说，在当前条件下和规定的时间内，高校师资管理信息系统能够帮助使用者完成既定的人事管理任务。

④保证性。原指服务人员的能力和技能可以保证预期服务效果的实现，完成对顾客的既定承诺；本文中则是使用者对信息系统或平台下的信赖程度。如对信息安全问题是否有足够的保证；内容选项是否可以保证意义明确、含义完整，能够排除因为歧义而产生的问题等。

⑤移情性。原指服务中服务人员坚持以顾客为本，提供人性化的服务让顾客获得良好的服务感受。在本文中是指信息系统在在服务使用者的过程中所提供的人文关怀。例如系统操作是否容易；使用指南和服务导航是否完善；是否支持系统融合；是否提供方便获取服务的接口等。

⑥实用性。在以用户为中心的理念下，强调服务的实用性是当前OA 系统实施的重要原则。本文将信息系统与实际工作管理方法及上层政策的匹配度作为服务实用性的依据，同时包括服务的持续提供，是否有足够的扩展性，是否方便后续升级和接口填充等。

3.维度权重与质量评价计算方法

首先，本文基于调研所得到的使用者理想期望值，采用层次分析法的乘积标度法计算每个维度的权重[16]。如公式1 所示，利用在同一维度下各指标的理想期望服务质量值，求出各维度的平均理想期望服务质量值并进行排序。本文在明确各指标的重要程度之后，通过定量的方式来确定各评价维度的权重。

其中，EQm代表各个服务质量维度的平均理想期望值，n 代表每个维度的指标总量，i 代表每个维度下的第i 项指标，Ei表示同一维度下第i 项指标的理想期望值。进而通过公式2 和3 实现每个维度权重的计算，如下所示。

表1 高校师资数字信息化管理系统质量评价模型维度与问项

其中，服务质量值最低的那个维度EQmin赋权值为emin，服务质量值为倒数第二的维度EQ2赋权值为e2，服务质量值为倒数第三的维度EQ3赋权值为e3，将它们分别赋值并依此类推。km表示第m 个维度的权重，em表示第m 个维度的赋权，由上文可知，赋权值em需根据EQm大小来确定。

通过以上方法确定权重，我们就可以计算高校师资管理信息系统的总体服务质量值，如公式4 和5 所示。

其中，PQm代表各个维度的平均实际感受服务质量，Pi表示同一维度下第i 项指标的实际感受值。SQm表示各个维度的服务质量，它等于各个维度实际感知平均值与理想期望平均值的差值；最终通过公式6 计算得到总体服务质量SQ。

三、武汉大学师资管理信息系统服务质量评价实证

本研究问卷调研从2018 年7 月15 日至2018 年7月30 日，调研对象包括所有使用过武汉大学师资管理信息系统的用户。网络回收问卷136 份，剔除不完整和答案方差值过小的问卷4 份，最终问卷132 份，问卷有效率为97.06%。使用者主要集中于31-40 岁、硕士研究生学历及机构主任或副主任职位，且大部分信息系统使用时间较长，且对该系统的使用较为频繁。因此此次调研结果对武汉大学师资管理信息系统服务质量的评价研究是具有参考意义的。

1.信度与效度分析

本文将问卷数据导入SPSS19.0 中进行信度和效度检验。如表2 所示，感受方面各维度Cronbach'sα 值均在0.7 左右，可信度较高。在期望方面，感知性和响应性的Cronbach'sα 值低于0.7，但大于0.35，仍然在可信范围内。虽然小部分指标信度较低，但仍在可接受范围内，因此本次问卷调研信度较好。

表2 Cronbach'sα 值

其次，利用KMO 和Bartlett 球形检验进行效度检验。KMO 值为0.723，且显著性小于0.001，说明问卷结构效度较好，问卷差异具有统计学意义，且适合进行因子分析。经过主成分因子分析后，本文共提取6 个，其解释力度为78.462%，因此提取结果较为合理有效、原有信息丢失较少，符合上述模型设计。结果如表3 所示。

表3 因子提取结果

2.模型计算结果

将问卷数据导入上述模型和公式中，计算后得到了各维度的服务质量评分。首先，各维度的权重结果和质量评价结果如表4 和5 所示。

表4 权重确定表

表5 服务质量结果表

综合以上数据，各维度服务质量的排序结果如下所示：保证性<移情性<实用性<感知性<可靠性<响应性。差距最大的是响应性，其次是可靠性，这表明在响应性和可靠性这两个维度上，使用者实际感知的服务质量没有达到理想期望中的服务质量。与此相比，差距最小的是保证性，这表明使用者对相关指标的评价较好，用户实际感知的服务质量能接近理想期望中的服务质量。

武汉大学高校师资管理信息系统的服务质量评价最终评分为-0.685，说明目前武汉大学的人事工作人员在使用其系统完成工作任务是没有达到期望标准。在指标差值计算上，有14 项指标的差距值超过了0.5，说明该系统的大部分指标质量没有达到使用者的理想期望值，其不断改进和上升的空间较大。

四、结论与启示

综上，本文基于服务质量评价的差距理论和SERVQUAL 模型开展的理论与实证研究，方案具有可行性且分析结果具有的一定现实指导意义，有利于提升高校师资管理的质量和水平。在高校师资管理信息系统服务质量提升策略上，首先，应持续解决系统界面模块的非正常使用状态、系统反应过慢、系统安全漏洞等问题，融合和对接可能需要频繁使用的子系统，为未来的功能扩展预留足够的接口，避免频繁升级和更换系统。其次，按照人事工作和政策的要求，科学合理地设置师资管理的功能模块，避免出现歧义和意义不明的情况，减少误操作进而提升使用者的服务质量感知。第三，打通师资管理系统与学校其他管理系统，实现各部门间数据的无缝衔接和实时调用，对师资数据的利用从简单的统计汇总上升至基于大数据的关联关系分析，挖掘师资数据及其他数据深层次的内涵，为高校发展提供决策依据。