教育培训行业舆情风险点分析与处置建议

石倩　吴冬晴

教育部数据显示，截至2018年底，全国共摸排校外培训机构40.1万所，存在问题机构27.3万所，在所有校外培训机构中占比近61%。教育作为民牛之基，社会关注度高，2018年教育领域中培训机构乱象频发，负面热点事件屡屡被曝光，不仅体现出社会对于教育资源的高需求，也表明教育培训机构目前存在的诸多问题。本文通过对近年来教育培训行业相关舆情案例的梳理，对2019年该行业可能出现的舆情风险点进行研判，并提出应对建议。

一、教育培训行业舆情风险点分析

1.天价培训常常成为热炒重点

公众对于教育问题的关注度居高不下，其中天价培训班经常成为热炒重点，相关舆情呈现出情绪表达、主题偏激、焦点游移等传播特点。例如“湖北高三女牛花13万上全托补习班，4个月成绩下滑140分”的新闻，引发了舆论场广泛热议。

互联网文化独特的“消解式”表达，“天价”事件成为网民消解的对象，各种娱乐化表达聚拢舆论。这类具有共性的舆情事件极易引发舆情搭车现象。各地随时都可能出现同类舆情，舆情回复如何得当、得体，保证政府公信力不受损伤，仍需引起有关部门的思考。

2.虚假广告易引发市场监管舆情

从舆情监测情况来看，2018年市场监管部门负面舆情有不少是虚假广告宣传，其中教育培训机构的虚假广告引发的舆情争议较大。“30天包你说流利英语”“29998元包你考研过关”“一周成绩提高10分”……像这样打虚假广告的培训机构不在少数。

例如，一家名为超圣教育的网络教育机构，被曝虚假宣传与知名高校存在合作关系，还用山寨学信网上的假学籍糊弄学员。学历继续教育行业很多机构存在虚假宣传问题。有的机构把继续教育宣传为可以拿与全日制教育同等文凭的教育类别，涉嫌虚假宣传：另一类培训机构故意混淆政策，宣称有特殊渠道和手段通过考试。在媒体不断的揭露和报道，以及愤怒的网友声讨下，舆情持续发酵升级。

3.“饥饿营销”引发舆论焦虑情绪

今年，武汉一家培训机构引发家长通宵排队抢号，甚至有人将帐篷、躺椅搬到现场。被网民质疑这是培训机构“饥饿营销”的手段。近年来，各地都有家长通宵排队给孩子报名上学的新闻，报名队伍长达几百米的景象也并不鲜见，教育问题已经成为家长群体最为焦虑的凶素。

随后，培训机构回应，将优化报名流程。但舆论场的关注点却并不在此，舆论負面情绪的矛头大部分指向监管部门。舆论一方面感叹优质教育资源太稀缺，面对大部分中国家长表现出的教育焦虑呈现出理解的态度：另一方面舆论呼吁让“排队争抢”降温，给教育公平“加速”，真正将均衡发展义务教育落到实处。在诸多舆情中，教育舆情与公平正义息息相关，关注教育公平，促进社会和谐，已经成为舆论场历久弥坚的共识。

4.办学资质问题呈舆情多发态势

从全国范围内的报道数量看，办学资质问题的舆情较为多发。具体表现在无办学许可证、营业执照与经营范围不相符、过分夸大师资等。如“合肥‘常春藤培训机构无证经营一年”“武汉文英博艺教育咨询有限公司在未取得办学资质的情况下，租用学校场地开展艺术牛高考冲刺培训”等。不少培训机构存在“地下”办学的情况，不走正规资质申请渠道，与学校暗箱合作，在职教师有偿家教的居家型补课新形式使得与培训机构的利益嫁接更具隐蔽性。

办学资质不仅事关培训机构的诚信经营问题，同时关乎教育职能部门的履责尽职，一旦被曝光，资质审核与管理排查便易沦为舆论的讨伐风口，而职能部门的形象一定程度上会受损。

5.名不符实推高舆论热度

教育培训机构数量上多不胜数，质量上鱼龙混杂。教学内容、课程设置成为影响消费者选择的重要因素。而培训机构“对症下药”，在此两方面进行“精装”，其中一个重要特点就是过分夸大自身教学内容，用夸大化的宣传吸引家长与学生前来报名，而实际教学情况却大相径庭。例如很多雅思培训机构都设置了精品课程，亦或者是小班课程，标明只收7-8个人，实则超过了10个人，教学质量无法保证，许多学牛听完课后深感不值。据报道，凡是被责令整改或是关停的机构，多多少少都存在类似问题，目前已成为行业通病。

教育话题牵一发而动全身，随着问题曝光得越来越多，矛盾也越来越尖锐，教育舆情出现娱乐化倾向，非理性、情绪化的因素也会充斥舆论场，推高舆情热度。

6.教育培训行业舆情外延扩大化

近日，中央电视台315晚会曝光了智能骚扰电话产业链，轻轻家教的销售电话，成为教育培训行业购买个人信息、拨打骚扰电话的例子。315晚会曝光的只是整个机构产业链的冰山一角，利用智能机器人电话销售，相比人工效率高而成本低，让不少家长踏入骗局。违规者打着教育的幌子赚黑心钱，击中了父母和家庭为教育殚精竭虑的心，加剧了社会对当代教育的焦虑情绪。

现阶段，与教育相关的各类热点问题，毫无疑问都会引起公众的普遍关注，尤其是网民对我国教育现状的总体评价不高。在这个大前提下，公众对教育现状的观点、情绪、思想、态度的再次讨论，催生了舆情泛化。比如，教育培训行业购买个人信息，拨打骚扰电话的普遍现象，致使培训机构成为家长们集体批判的对象。进而舆论将矛头指向监管部门需加强个人信息保护等话题，将教育培训行业舆情的范围向其他领域扩大化。

7.监管界限不清致舆情处置难度大

近年来，教育培训行业一边是市场风生水起，社会资本竞相涌人，一边是质量良莠不齐、教学水准频遭诟病。为规范教育培训市场，减轻中小学生课外负担，教育部等四部门于2018年2月起，正式启动校外培训机构专项治理行动。

教育培训机构为何如此难以管理？不少民办教育培训机构一定程度上脱离了教育行政部门管理，在市场监管部门注册，为公司性质，部分教学人员兼有“教师”和“销售者”双重身份，流动性大、更换频繁，培训效果难以保证。这也导致教育培训机构出现负面舆情后，因职能部门监管范围界限不清导致舆情处置难度加大。

二.教育培训行业舆情处置对策和建议

1.填补职能部门间的管理真空

不少专家学者指出，市场监管有待补位，监管力量不足会带来消费者合法权益无法充分保障等问题。民办教育培训行业发展不规范，最重要的困难体现在机制层面，教育部门与民政部门、市场监管部门的管理边界尚未理清。与其出现舆情之后监管处罚，不如事前完善准入和退出机制，规范培训机构的登记秩序，避免教育和市场监管部门之间的管理真空。教育培训机构的监管，要慢慢从管事业向管市场、管行业方面转换，尽快明确监管责任主体，健全联合执法机制。各部门在各司其职的基础上开展合作，在完善法律规定、有效处置、引导舆论等方面同步发力，从源头上减少类似舆情的发牛。

2.舆情处置要形成有效闭环

据统计，大部分教育培训机构舆情事件没有最终处置结果公布，即舆情处置没有实现有效闭环。大量事件“未闭环”不仅使案件的警示教育效果大打折扣，也引发了舆论对教育部门和市场监管部门监管不力的质疑，会令公众产生“没有处置”“没有管理”的不良观感。对此，相关部门在妥善应对舆情的同时，还要促使舆情闭环。通过信息公开使公众知晓舆情处置结果，使舆情事件在舆论场实现真正的闭环。

3.平衡社会舆论的监督作用

没有媒体曝光和社会舆论介入，教育培训机构乱象可能会愈演愈烈，却得不到重视。因此，媒体和舆论的介入可引起政府部门的重视，有利于促进问题的最终解决。但另一方面，过渡介入也可能会扩大事件影响，引发次生舆情。鉴于此，相关部门除了在舆论引导时及时回应社会关切，安抚社会焦虑情绪之外，还要充分考虑媒体和舆论过度介入有关事件可能造成的危害，把握好两者之间的平衡，最大限度保护消费者的合法权益。