深圳较场尾民宿调研报告

摘要：深圳较场尾凭借良好的旅游资源、优越的地理位置等赢得早期发展契机，如今再凭借与时俱进的创新管理、政府的规范化打造得到进一步升级扩张。在此通过对相关专业网站较场尾民宿的点评数据收集，分析其目前优势与发展方法，预估大四学生成长为设计型住宿企业经理人的困境。

关键词：较场尾民宿;优势;发展;点评

一、深圳较场尾民宿发展现状

深圳较场尾作为大鹏新区内唯一拥有海岸线的村子，自然资源丰富，历史民俗类文化资源数量可观，且资源质量良好。在此基础上，较场尾于2014年确定以民宿业为发展方向，在此之后，民宿数量急剧上升，增长速度加快。截至2018年，这里的民宿达到300多家，成为了华南地区民宿密度最高的集聚区和珠三角远近闻名的“民宿小镇”，在快节奏的一线都市旁，打造城市人渴望的偶尔心灵憩息地。

从内部来看，旅游资源天生优质、数量攀升所带来的规范化、品质化，以及日益激烈的竞争所带来的驱动发展力上升，都是较场尾民宿的发展优势。但来自不同地方不同职业的民宿主经验不足及经营的专业性，因此导致的民宿特色化不充分等，也都阻碍着其发展。因此，民宿经营方面的技能水平与品质还有较大提升空间。

而从外部来看，良好的区位、政府的扶持、品牌的逐步精致化是较场尾民宿进行继续发展的良好条件。受限的交通条件（如停车难的问题）、日益激烈的竞争等则都可算作其发展阻力。

二、数据分析

所分析的数据来自于爱彼迎、小猪短租、榛果等专业网站的100家较场尾民宿2018年1月到2019年5月的点评。

通过图1、图2、图3可知，游客对较场尾民宿（房间为主）普遍持满意态度，说明游客期待与游客感知大多与预想水平吻合。对民宿来说，环境整洁、设施完备是基本条件。以设计型客房为吸引力这一特点，更要求其环境装修别致、格局布置别具一格，区别于普通旅馆与统一化的酒店，带给客人更优质的另类体验感知。

民宿与酒店的不同之处主要在于前者突出与客的良好互动。酒店的对客服务几乎都遵循“顾客即上帝”准则，这使服务人员的与客关系很容易一直处于“上-下”层次。而民宿虽同样面向大众营业，但从其诞生时产品设计与经营状况来看，其受众绝大多数仍是中青年群体。并且会选择入住民宿的多数顾客大都具有追求不同体验、享受自由氛围的渴求，这就对民宿服务质量有了区别于酒店的要求。为了达到顾客此类服务感知的期望值，民宿主会提供个性化的服务，这也是处于基本条件之上的竞争优势。这种现象充分证明了旅游服务具有同理心的特征，服务人员具有同理心往往更有利于与顾客建立良好关系，了解其需求、喜好及这些方面的变化，以方便及时为客提供相应的服务。

经营者的对客态度、与客关系等都会体现服务质量，“房东”、“热情”等词成为关键词显示出较场尾的民宿主在这方面大都做得很到位，与发展初期表现出的缺乏专业性特征相比确有所进步，利于提供更针对性的服务，从而使顾客感知高质量服务，这对民宿接受的反馈与获得的收益起积极作用。此外，服务关系的良好也有益于减轻客人对民宿其他方面不满的程度，缓解期望值落差所带来的不良体验感。总之，民宿服务类型设计与顾客的服务感知反馈相互作用，在此过程中，“人性化”贯穿始终。

“位置”、“海”、“大鹏所城”潜在表明，到较场尾住民宿的客人学历大部分都是大学本科及以上，有稳定的工作、较强的消费能力，多数就来自深圳本地及邻近的珠三角地区。来此主要目的是观海滨风光、游周围古城景点，即休闲放松。自然对民宿整体环境氛围有较高要求，并且不想利用难得的闲暇时间在交通与位置上花费过多精力。

图4-图5中，高频词中依然有“房间干净”、“环境舒适”、“房东热情”，再次强调了房间、房东的重要性，这两者是民宿必不可少的主要组成部分，是客人入住民宿的两大直接接触体，因此带给顾客的感受非常直观。房东为客提供服务，房间是其服务载体，可以作为房东与房客之间的中介，将房东提供的多类型服务意识传达给顾客。另外，随着目前民宿功能发展的多元化，出现了如房东身兼数职，为房客提供自制特色饮食服务，为游客制定出游攻略等现象。在利用多种方式与客维持关系，使其有愉悦体验的同时，房东本身也成为了服务载体。服务载体对服务质量与价值产生作用，而服务价值与服务质量共同影响游客的旅游满意度。性价比与此相关，它是综合民宿整体质量和客人感知所得出。

此处针对较场尾民宿的“性价比”证明客人认为自身付出的财务与享受到的服务确成正比，满足了对心灵憩息地的设想，侧面体现民宿自身定位较准确，如图6所示。住客满意度会直接影响到推荐率与重游率，此处“推荐”与“再来”相关词出现频率较高，表明消费者重游可能性大，对较场尾民宿满意度较高，推荐意愿较强，能够起到较好的宣传作用，在保持原有顾客忠诚度的同时吸引其它客源。而2015年一项关于较场尾的统计曾显示只有23%左右的游客会选择重游。证明当地民宿在数量增加的同时，在品牌与内在本质相关方面的打造近几年确有所进步，重游率得以上升。

“交通方便”、“位置好找”再一次证明较场尾民宿普遍选址优越，具有良好的区位条件，不仅位于经济发达区，且处于海边，临近景点，可进入性强。而客源地本就主要位于深圳及周边，来回所需时间较少，更加方便重游，有利于增加民宿客流量，从而推动当地经济效益上涨。除此之外，图6中有词涉及月份，再次表明到较场尾的游客多为有稳定工作与收入的上班族。其主要在节假日才出行，民宿可据此分明所处地旅游淡旺季并制定和调整相应经营措施。

三、总结与启示

顾客感知服务质量与抱怨程度成反比。显而易见，从上述几个专业网站的点评数据来看，深圳较场尾民宿的客人整体满意度较高，主要缘由是无论在物质还是精神上，顾客所感知的服务质量和服务价值皆处于较高水平。整体吸引力主要体现于房间整洁、环境氛围好、房东热情、交通位置方便等。

结合本文数据分析，作为大四学生，在自身成长不夠成熟、民宿发展依旧存在许多不足的情况下，着重点需有：①加强民宿经营管理的相关经验和专业技能学习。以此努力提升服务品质，先满足民宿经营规范化的条件，再寻求个性化方面的钻研投入;②根据区位、已消费群体等已具备条件确定目标客源市场，进行泛受众营业下的精准定位。根据经营状况，在不损害固有特质的情况下，改善民宿条件，丰富民宿功能设施，为目标市场的扩大与客源地的增加、定位的延伸打基础;③在每家民宿房屋质量、房东服务互相不能形成较大差距的情况下，通过设计多样化的产品来进行产品革新。利用住宿以外的功能销售民宿衍生品，充分挖掘当地文化，形成独家特色，打造精致化品牌;④配合多样性产品，适当采取不同的营销措施，如针对不同人群不同地区制定的不同营销计划、季节性策略等。

作者简介：

罗雨柔（1998.5-），女，学生。