湖南联合参考咨询服务研究

摘 要：湖南省文献信息资源共建共享协作网和湖南省公共图书馆参考咨询联盟依托联合在线咨询平台，充分调动省内公共图书馆、高校图书馆、科技信息研究所的文献信息资源与人才资源优势，面向广大用户提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。本文将从机构设置、资源与队伍建设、服务模式、服务效能以及改进方向等方面，对湖南地区联合参考咨询服务进行研究阐述。

关键词：资源共建共享；联合参考咨询；联合在线咨询平台

为了适应网络化时代读者获取信息资源方式的转变，打破个体图书馆空间与资源束缚，2004年，湖南图书馆、湖南大学图书馆、湖南省科技信息研究所联合成立了湖南省文献资源共建共享协作网（以下简称协作网）；2015年，湖南省公共图书馆界跨地区合作成立了全省公共图书馆参考咨询联盟（以下简称公图联盟）。随着不断的发展壮大，目前协作网已从当初成立的三家单位发展到12家单位，公图联盟也覆盖了全省地市级图书馆。两个联合组织充分调动省内公共图书馆、高校图书馆、科技信息研究所的文献信息资源与人才资源优势，为全省联合参考咨询服务提供了有力的支撑。

1 机构设置

1.1 湖南省文献资源共建共享协作网

湖南省文献信息资源共建共享协作网成立于2004年底，是由湖南图书馆牵头，联合省内各大高校图书馆、科研图书馆组建而成，以提升区域文献保障能力，满足读者日益增长的信息需求。2006年，协作网拥有成员单位7家，分别是湖南图书馆、湖南大学图书馆、湖南省科技情报研究所、中南大学图书馆、湖南师范大学图书馆、国防科技大学图书馆和长沙理工大学图书馆；2010年，湖南农业大学图书馆、湘潭大学图书馆和长沙学院图书馆加入；2013年，长沙市图书馆、长沙商贸旅游职院图书馆加入。目前，协作网拥有成员单位12家，全文数据库62个，其中外文数据库24个，中文数据库24个，自建数据库14个，纸质文献达到2200余万册（件）。

为确保各项工作的顺利开展，协作网成立了工作委员会，组织、领导和协调协作网开展工作，工作委员会办公室设在湖南图书馆，负责管理协作网日常工作；建立了平等的议事机制，定期召开工作会议，公布该年度工作情况，成员单位公共商议制定工作方向和行动方案。同时，协作网制定了《湖南省文献资源共建共享协作网章程》、《湖南省文献资源共建共享协作网工作细则》等一系列规章制度，明确规定各成员单位服务宗旨和努力方向。

1.2 湖南省公共图书馆参考咨询联盟

在湖南省文献信息资源共建共享协作网的成功示范下，2015年5月，全省公共图书馆跨地区自愿合作组成了湖南省公共图书馆参考咨询联盟，进一步推动全省公共图书馆参考咨询工作的建设与发展。目前，加入联盟的成员单位已有湖南图书馆、长沙、株洲、湘潭、衡阳、岳阳、常德、益阳、郴州、永州、怀化、湘西自治州、邵阳松坡、娄底娄星区以及张家界永定区图书馆，基本覆盖了全省各地市级图书馆与中心图书馆，正在向基层图书馆发展壮大。

参照协作网的成功经验，公图联盟设立了联盟办公室，挂靠在湖南图书馆，负责日常事物工作；制定了《湖南省公共图书馆参考咨询联盟章程》、《湖南省公共图书馆参考咨询联盟工作机制》等规章制度，凝聚各成员馆优势力量；联盟还建立了QQ工作群方便大家及时交流咨询情况，加强了成员馆间的交流与合作。

2 资源与队伍建设

2.1 资源共建共享

协作网和公图联盟的成员单位在进行各自的文献资源建设时，在充分考虑各自文献资源优势的基础上，合理分工，相互补充，保持特色。对一些大型工具书，外文书刊和文献数据库的采购，各单位根据用户需要，行业特点和原有文献的优势进行有计划的资源分工和布局。在建设数字资源方面，进行统一规划与管理，通过分工协作避免重复建设，要求成员单位选择具有明显资源优势、学科优势、地方特色的专题，进行特色数据库的研发；要求成员单位采用统一的标准，统一的软件平台，以便实现跨数据库的全文信息检索。共建数据中心，整合各成员单位书目数据库，建立联合目录检索系统，避免资源重复购置，建立利益共享机制，实现协作网真正意义上的共建共享。

2.2 人员队伍建设

有效的参考咨询服务依靠专业的图书馆员，建立一支专业的参考咨询队伍是各单位极其重视的工作之一。协作网的成员单位以高校与科研机构为主，咨询员的学术水平和专业素质较高，在日常咨询回复中发挥主力军的作用。为了提升公共图书馆馆员的参考咨询业务能力，公图联盟通过举办参考咨询培训班，分享全国的参考咨询业务动态，推荐适应发展、实操性强的业务培训，帮助一线咨询员服务能力的提升。咨询员老师也经常通过工作群分享文献查询途径与咨询回复技巧，深挖馆藏资源，熟练运用各数字资源库和互联网资源交叉检索，解答读者多方面的文献咨询。现已组成了70余位日趋专业的咨询员队伍，确保参考咨询服务的有序开展。

3 服务模式

3.1 联合在线咨询平台

协作网与公图联盟都是依托联合在线咨询平台开展虚拟参考咨询服务，用户通过联合在线咨询进行各种咨询，各单位参考咨询馆员通过检索数据库资源以及网络资源来共同为用户服务。各成员单位均将“联合在线咨询”登入口放置网站主页醒目位置，每日根据值班机制安排参考咨询馆员回复平台咨询。

3.2 其他服务模式

联机检索服务：用户可以通过设立在协作网各成员馆网站的联机书目检索系统，检索各馆收藏的纸本文献和数字资源。

参考咨询服务：整合各成员馆的数字资源，协作网与公图联盟可根据用户需求联合开发文献数据库，联合开展课题服务，为用户提供课题检索、专利查新、代查代译等服务。

馆际互借服务：成员单位之间互相开放阅览室，互设分馆，开展馆际互阅。用户可以通过设立在协作网各成员馆馆际资源服务岗位，到各成员馆享受参考咨询服务以及借阅、检索各馆收藏的纸本文献和全文数据库。

3.3 服务效能

近年来，全省的参考咨询服务有了长足的发展，利用用户逐年增多，协作网与公图联盟的影响力不断扩大。自2016年6月至2018年12月平台共回复读者咨询107264条，读者满意度99%。湖南图书馆在两会服务、舆情服务、掌上智库服务等方面表现不俗，获得省委书记杜家毫、省长许达哲、政协主席李微微等省领导肯定或批复；长沙市图书馆在长沙市委办公厅设立了现场咨询图书室，指派专职参考咨询员在现场提供党政咨询决策服务；衡阳市图书馆、株洲市图书馆进驻两会现场提供会议信息服务，受到市委、市政府和代表委员的好评。

3.4 改进方向

首先，加强协作网与公图联盟的宣传和推广，将联合在线咨询的宣传推广嵌入各成员馆的日常工作和活动中，使联合在线咨询的服务惠及更多的读者。

其次，加大参考咨询工作的合作力度。参考咨询联盟的合作领域不僅仅是网络咨询服务，公共图书馆在两会服务、舆情服务、电子书刊借阅服务等方面有较好的经验，多次受到省、厅各级领导的肯定，我们希望在这些领域能加强合作，共同提高。

再次，加强咨询员之间的交流和协作，举办参考咨询提高班，进一步提高各馆参考咨询业务水平。

最后，进一步完善联盟的工作机制，召开工作会议，总结工作，表彰先进。

作者简介

张媛艳（1986-），女，本科，馆员，主要从事图书馆参考咨询与读者服务研究。