“整体性治理”视域下的图书馆读者服务绩效评价探究

周新霞 陈好敏

摘 要：随着现代信息技术的发展，读者阅读理念和阅读习惯的改变，读者对图书馆的服务内容、服务方式及服务手段等提出了更高要求。“整体性治理”理论可为探索新时代图书馆读者服务工作的绩效评价提供理论支撑，并通过拟构建图书馆组织绩效和馆员个人绩效两大部分评价指标体系，将个人绩效、部门绩效与整体绩效进行有机整合与协调，以实现为新时代的图书馆读者提供無缝隙的整体化、精细化服务，将图书馆打造成新时代读者满意的服务型组织。

关键词：整体性治理；读者服务；绩效评价

党的十九大报告中，明确提出要全面实施绩效管理。以人民为中心，建设人民满意的服务型政府是中国特色社会主义新时代我国行政管理体制改革的基本方向，是我国全面实施绩效管理的基本依据[1]。图书馆是以读者为中心的非盈利服务性组织，如何将图书馆建设成读者满意的服务型组织是新时代图书馆改革创新的方向，也是图书馆全面实施绩效考核的基本依据，本文尝试在整体性治理视域下，运用全面绩效管理，创新读者服务。

1 整体性治理的概述及与图书馆的契合

1.1 整体性治理理论

整体性治理（Holistic Governance）是指以公民需求为治理导向，以信息技术为治理手段，以协调、整合、责任为治理机制，对治理层级、功能、公私部门关系及信息系统等碎片化问题进行有机协调与整合，不断从分散走向集中、从部分走向整体、从破碎走向整合，为公民提供无缝隙且非分离的整体型服务的政府治理图式[2]。

英国的安德鲁·邓西尔（Andrew Dunsire）于1990年最早提出整体性治理的概念，佩里·希克斯随后进行了详细系统的论证。之后，澳大利亚的彼得·威尔金斯对整体性治理的必要性和可行性进行了探讨；荷兰学者克里斯多夫·波利特提出了Joined-up Governmen（JUG）的治理范式；帕却克·邓利维倡导对逆部门化和碎片化、专业化和网络简化等的重新整合。迄今为止，国外对整体性治理的研究趋于完整，且开始由理论阶段转向了实践应用。

我国对整体性治理的研究最早是台湾学者彭锦鹏在其2005年发表的文章中对整体性治理进行了重点介绍并给予了高度评价。尔后相继有周志忍对该理论进行了对比研究，竺乾威对其进行了较为详细的分析和客观评价。2015年，韩兆柱经过几年的多维度研究，使该理论研究日趋完善。

1.2 整体性治理与图书馆的契合

整体性治理作为一种政府治理图式，是对新公共管理的碎片化、部门化造成的低效率现象的一种修正，为管理改革提供了新思路，也为图书馆的读者服务绩效管理评价提供了借鉴。

首先，两者的目标是一致的。整体性治理的目标是取得公共利益最大化和责任分工明细化，是为了提供更低成本和更有效的服务。图书馆读者服务是利用馆舍、设施和馆藏等资源为读者提供文献利用、文献传递和情报信息服务的一系列公益活动，承担着资源利用最大化的责任。

其次，着眼点相同。整体性治理着眼于政府与社会组织，包括私人和非营利组织的合作。图书馆读者服务不仅着眼于图书馆与外界各组织（数据资源商、平台运营商等）的有效合作，也包括与内部的紧密联系，如图书馆与馆员、读者，及馆员与读者之间的交流。

最后，能有效地解决碎片化、分散化等问题。因为整体性治理理论是在政府管理出现碎片化和分散化等问题时应运而生，通过目标与手段的统一，加强政策执行的连贯性，并有效地修正新公共管理的弊端。在全媒体新时代下， 馆藏资源、数字资源等多平台多服务的不断切换造成的信息消费的碎片化，大数据驱动的碎片化阅读导致的读者服务的碎片化等，所以图书馆读者服务要以整体发展为目标，重新合理定位读者服务，正确引导碎片化需求向整体化体系化发展，提供进阶类服务，并通过深入研究组织间的合作服务、文化交流服务等，实现资源的采集、整合与利用，实现馆藏资源利用最大化，以达到整体性治理视域下的读者服务工作的内涵与形式创新。

综上所述，整体性治理的核心特征与图书馆读者服务的特征相吻合，可为图书馆读者服务绩效评价提供理论基础。图书馆读者服务绩效评价借鉴整体性治理模式，能够有效地解决个人、组织、部门之间绩效不一致等问题，通过将个人、部门、组织之间的目标进行协调与整合，促使读者需求与图书馆读者服务功能更加趋近，达到对图书馆公共资源推送碎片化、分散化等造成的低利用现象的修正。

2 “整体性治理”视域下构建图书馆读者服务绩效评价指标体系模型

为了凸显新时代“整体性治理”下图书馆读者服务绩效评价的价值取向，本文拟通过构建图书馆组织和馆员个人绩效评价指标体系来实现主体价值选择，并对主体自身、主体间关系、其它主体产生重大的影响。以往为了实现图书馆的阅读服务和知识咨询功能，并强调以读者为中心，一直奉行着以“读者诉求”为价值取向，随着时代的发展，整体性治理模式的产生与运用，这种价值取向所产生的服务效能低下的问题也随之突显。

从图书馆读者服务的整体价值来看，仅以“读者诉求”为价值取向的导向有可能导致图书馆只一味追求读者满意度，只片面关注读者服务的窗口形象，而忽略了图书馆馆际化，资源的整合和优化等。因此，图书馆读者服务的绩效评价应以“整体价值”为价值取向，结合组织、部门与馆员的价值，凸显图书馆读者服务最优与效益最佳。

2.1 “整体性治理”视域下构建图书馆读者服务中组织绩效评价指标体系模型

图书馆读者服务组织绩效评价指标体系由职能指标、基本指标、具体指标三个层级构建而成。职能指标为一级指标，根据各部门的基本职能反映出组织评价的宏观战略；基本指标为二级指标，用以说明组织评价的策略目标；具体指标为三级指标，说明基本指标的具体考查内容（见表1）。

一级指标是根据图书馆读者服务的职能和整体性治理的理念，从综合管理规范、协调整合程度、硬件建设标准、软件建设力度四个维度所进行的组织绩效评价考量。其中协调整合程度是组织绩效评价的主要考核项目。

二级指标是侧重于评价的策略。

其中综合管理规范是指图书馆按照整体性治理的主要特点，制定规章制度、办事准则、流程方案等，是图书馆能高效协调运作的制度保障。图书馆读者服务的综合管理规范包括图书馆发展规划、规章制度、队伍建设、工作人员考核方案、安全保障制度及应急预案等。

协调整合程度。图书馆作为一级组织不仅要遵循上级管理部门的指导方针，也要与其他图书馆进行相关业务交流，即要处理内部管理工作，还需正确处理服务窗口与读者的关系，高效的协调与整合的程度直接影响着组织整体性目标的实现。图书馆读者服务的协调整合程度包括资源建设、职能部门协作、资源推广等相关工作，是图书馆读者服务在整体性治理下的主要体现。

图书馆读者服务的硬件包括办公区域，电子设施建设的数量和便利程度，阅览室的数量，馆藏量与可接待读者数量，服务大厅的电子显示屏和导向图的清晰度等。在实行其职能时并通过运用自动化、网络化、数字化等现代信息基础设施，实现读者服务工作的快捷性、便利性、优化性。

图书馆读者服务的文化建设为软件建设，用先进的科学技术来营造馆舍的整体文化氛围，用健康且能代表当代精神的文化活动来陶冶馆员及读者的情操。具体包括读书月、读书漂流、馆员的工作风貌、读者的素质、共同创造“整洁、安静、和谐”的图书馆环境。

三级指标是指每一个职能部门的工作运行都要经过投入、产出的过程，并得到信息的反馈和改进建议。图书馆读者服务的组织绩效评价要以成果为导向，也要体现整体性治理视域下的协作与整合过程。每个二级指标都需要按照投入、产出、反馈、改进四个基本元素来构建，以利于体现二级指标的绩效。

图1中的三级指标细分为四个方面为投入、产出、反馈、改进，主要目的是为了各指标的统计、核算、对比，评价，便于读者服务组织绩效总结其不足与继续发挥的优势，为改进组织绩效提供实践依据。

图1 协调整合程度的绩效评价指标体系

2.2 “整体性治理”视域下构建图书馆读者服务中馆员绩效评价指标体系模型

图书馆读者服务的工作按其职能和职级划分，为管理层和一线服务人员，绩效评价指标体系并分别与其对应，馆员绩效评价指标体系按三个层级来划分，一级指标即职能、职级指标，二级指标指馆员为实现整体性治理目标所肩负的职责，也是通用指标，三级指标为考核指标，根据岗位职责所列出的具体的绩效考核内容，也称个性指标。

如表2所示，图书馆读者服务馆员绩效评价体系由通用指标和个性指标两个部分组成。通用指标是根据我国具体国情，结合2018年1月1日起实施的《中华人民共和国公共图书馆法》与《图书馆服务法》的内容而构建。个性指标主要是依据服务的职能、职责、职级、职等的特点。

个性指标虽然因职能、职责的不同而有所不同，但不同职能、职责也存在一些共性要求，如管理层与服务窗口的馆员都应该有德、勤、廉等。

管理层的馆员绩效评价指标侧重于绩（读者的满意度和协作协调与整合的效果）和能（领导、决策、管理、创新四方面的能力）。

一线服务的馆员绩效评价指标体现在绩（接待读者数量、读者满意度）和能（主动性、专业技能、执行力、沟通四方面的能力）。

3 结论

“整体性治理”视域下的图书馆读者服务组织和馆员的两个绩效模型评价体系的建立，能够全面有效地反映出组织和馆员绩效的特点，同时也能将个人绩效、部门绩效与组织绩效不一致等问题进行有机的结合，使以“读者诉求”为价值取向所导致的服务效能低下状况得到修正，从根本上改善碎片化、部门化造成的低效率现象。

一直以来，各个图书馆虽然对馆员进行岗位培训、学习交流，使图书馆馆员的业务素质和服务能力不断提高来满足读者在互联网+时代下的个性需求，但缺乏系统理论支持。本文将抛砖引玉，通过“整体性治理”理论的优势，通过系统评价使图书馆读者服务紧跟新时代发展的需求。

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作者简介

周新霞（1984-），女，硕士研究生，长沙学院图书馆馆员，研究方向：图书馆管理。

陈好敏（1986-），女，硕士研究生，长沙学院图书馆馆员，研究方向：图书馆管理。