社会工作介入私营养老机构志愿服务领域的分析

付阳

【摘 要】如今新兴的私营养老机构越来越多，而一些私营养老机构未能及时引入专业的社会工作者，没有了社会工作的专业介入，机构的志愿服务领域容易出现一系列的问题。对此，应引入社会工作者的管理对这些问题予以控制，再以不同维度、不同线索导向的社会工作介入策略，包括志愿者的需求、志愿者的能力、专业性的志愿服务3个方面，重构一个以社会工作者为主导的志愿服务领域。希望在介入后的志愿服务能更好地服务于服务受众。

【关键词】社会工作；志愿服务；私营养老机构

近年来，政府正在大力支持公办私营模式养老机构的兴办和发展，民政部在2013年、2015年、2017年等均出台相关文件或政策予以明确，社会上私营养老机构的数量也越来越多。然而有一部分私营养老机构属于创办初期，再加上我国很多地区社会工作的发展较慢，这些私营养老机构未能及时引进专业的社会工作者，这样一来，机构内的志愿服务领域缺乏来自社会工作的介入，往往呈现形式化、效果不佳甚至可能产生一些负面的效果，不利于机构老人的晚年生活，不利于机构的发展。因此，对于这些养老机构来说，需要引入专业的社会工作者对其志愿服务领域进行介入。

一、私营养老机构志愿服务领域容易存在的问题

笔者通过查阅相关文献资料，以及实地走访调研很多私营养老机构，并结合自身在私营养老机构的实习经历，了解到现在一些私营养老机构，容易存在以下问题：

（一）机构内志愿服务领域缺乏社会工作者的合理性管理

在缺乏专业的社会工作者的情况下，机构志愿服务领域的管理往往是由其它工作人员负责的，而这些工作人员，不但管理水平參差不齐，而且往往对机构内志愿服务的理解出现偏差，简单地认为志愿者就是来无偿打杂干活（打扫卫生等）和陪老人聊天的，认为越多的志愿者来探访老人就越是可以解决老人机构生活单调枯燥等问题，甚至把养老机构的志愿服务看作一种可以宣传机构活力的资源，对来机构进行志愿服务的志愿者数量、志愿服务的时间等都缺乏合理的控制（甚至在一些养老机构，志愿者不需要任何的预约就可以直接来到机构进行志愿服务），由此引发诸多问题。

一方面，过多的志愿者在比较集中的时间来到养老机构进行志愿服务，造成志愿服务资源的浪费。来养老机构的志愿者多以大学生为主，也有少部分来自其他一些社会组织，大学生志愿者平时要上课，其他志愿者平时也要上班，都非常倾向于周末到养老机构进行志愿服务，所以养老机构在周末容易聚集过多的志愿者，过多的志愿者拥挤在比较集中的时间进行志愿服务，使得志愿者的服务效率容易降到非常低的水平。

另一方面，过多的志愿者在比较集中的时间来到养老机构进行志愿服务，或许会对机构老人起到负面的作用，变成机构老人的负担。周末往往会有来自不同高校的很多批大学生志愿者来到养老机构，而且往往很多个志愿者同时探访一个老人，但是机构老人的家属往往也是在周末进行探望，这样一来，每个周末机构老人不但要接受家属的探望，还要接受多次多数量志愿者的探访，与冷清的、无人探访的非周末时间形成强烈的反差，可能会对老人造成不良的影响，甚至会变成老人的负担。

（二）机构内的志愿服务缺乏社会工作的专业性干预

来养老机构进行志愿服务的志愿者，通常以养老机构所在地各大高校的大学生为主。

第一，有一部分大学生志愿者到养老机构进行志愿服务的目的和出发点，就并非完全自愿，比如有的是为了满足学校的硬性要求（学校要求学生在校期间必须完成多少小时的志愿服务），还有的是为了能在养老机构定位以满足手机上“志愿汇”应用软件的计时打卡任务，这些志愿者的积极性通常不是很理想。

第二，到养老机构进行志愿服务的志愿者，有很多都没有经过任何的志愿者培训，对志愿服务只有自身单薄的理解，更未对志愿服务制定过任何详细而具体的计划或者方案，这些志愿者对真正的志愿者精神容易缺乏了解，对志愿服务的目的和内容容易模糊不清，导致志愿服务的效果不佳。

第三，很多志愿者来到机构之后，往往就是被安排干一些打扫卫生的杂活，或者是自行简单地陪老人聊聊天，服务一定时间之后拍照合影完就离开，整个过程非常的随意，非常的形式化。打扫卫生、除草等服务内容被一批又一批来到机构的大学生志愿者机械、重复地做很多次，这样的志愿服务形式化程度偏高。

第四，绝大多数的志愿者，来到机构，都是提供一次性的志愿服务，一旦他们完成志愿服务离开养老机构，就再也不会回来，即使是极少数提供多次志愿服务的志愿者，也并非提供长期、稳定、规律性地志愿服务，机构老人往往要接受一批又一批的大学生志愿者的初次探访，在这种情况下，很难说会有最理想的志愿服务效果。

二、社会工作介入私营养老机构志愿服务领域的策略

首先，社会工作者应整合现有志愿服务领域的资源，并在机构内建立完善的志愿服务管理制度，以制度的形式对自己介入养老机构志愿服务领域予以确保，通过制度将机构整个志愿服务领域纳入到自己的管理之下，所建立管理制度的首要着力点应体现在对机构志愿服务领域现有不合理现象的控制上，以消除机构志愿服务领域现有的不合理现象。

此后，社会工作者应重构一个以自己为主导全新的机构志愿服务领域，在具体的策略上，社会工作者可从以下3个不同维度的方面介入：

（一）以志愿者需求为导向的介入

养老机构志愿服务领域的志愿者，通常都希望通过在养老机构进行志愿服务来满足自身的一定需求，如果这些需求得不到满足，就会削弱志愿者的积极性，影响志愿服务的质量，以及造成志愿者流失的可能。

1、社会工作者应对志愿者进行需求分析。

通常而言，志愿者的需求可分为共性需求和个性需求。共性需求是对于养老机构志愿服务领域的志愿者所普遍存在的，主要包括情感需求和价值需求。情感需求主要源于志愿者对机构老人的爱心，志愿者希望通过来养老机构做志愿服务，能够关心老人，服务老人，帮助机构的老人生活得更好。价值需求主要体现在志愿者希望通过志愿服务来实现个人或者集体的价值，包括丰富人生经历、获得成就感、回馈社会等。个性需求是志愿者个体或某些志愿者团体因自身一些原因而产生的需求，比如个别志愿者希望养老机构可以为其提供志愿服务证明的材料（留学申请用），一些高校里的青年志愿者协会希望与养老机构签订建立长期合作关系的书面协议（评选优秀社团用）等。

2、社会工作者应满足志愿者的这些需求。

为满足志愿者的共性需求，应建立对志愿服务的评估机制。社会工作者因其专业性，可以建立一套针对志愿服务的评估机制，包括对志愿服务过程的评估和对志愿服务效果的评估，以个人和团体相结合的方式考评。通过评估和考评，社会工作者再向志愿者作汇报。通过志愿服务过程的评估，能使志愿者清晰地了解自己参与志愿服务过程中的可取之处的不足之处，使其在后续的志愿服务过程中能有所增进。通过志愿服务效果的评估，能使志愿者了解到自己所参与的志愿服务究竟有没有帮助到机构里的老人，究竟机构老人因志愿服务而受益多少，这样能从根本上满足志愿者的情感需求和价值需求。至于个别志愿者的个性需求，社会工作者也应与机构相关负责人联系，酌情予以满足。

3、社会工作者应建立对志愿者的激励机制。

建立对志愿者的激励机制能极大地激发志愿者的积极性，对社会工作者与志愿者建立的长期合作关系能起到重要的促进作用，对双方都有非常显著的意义。激励机制可分为精神激励和物质激励，精神激励为主，适当必要的物质激励为辅。具体而言，物质激励包括社会工作者帮助志愿者向机构申领交通费用补贴，以及向志愿者赠送一些纪念品等；而精神激励包括社会工作者从志愿者中根据表现评出每一次志愿服务和每一个服务阶段的“最佳志愿者”，并颁发奖杯或者证书。

（二）以志愿者能力为导向的介入

1、社会工作者招募和甄选志愿者

社会工作者应根据服务受众的情况包括養老机构的特点和机构老人的需求而进行招募和甄选。第一，招募可分为长期招募和短期招募。长期招募是计划与志愿者建立长期、稳定、周期规律性的合作关系，意图向服务受众提供长期、稳定、高质量的志愿服务。短期招募计划多为临时性的招募，可帮助社会工作者在机构内开展小组工作等。第二，招募可分为个体招募和团体招募，个体招募即招募志愿者个体，团体招募是在志愿者团体（社会上的志愿者组织、高校里的志愿者协会等）中进行招募，团体招募后社会工作者应尽快促成双方签订书面的合作协议。第三，招募应该面向的范围广而又有所侧重。一方面，较广的招募面可确保有更多的志愿者有机会加入到招募计划中，符合志愿者、志愿服务的精神，也能提高吸纳较高素质甚至比较专业的志愿者的可能性，因此，最理想的是面向全社会多种方式发布招募计划；另一方面，招募应该有所侧重，应侧重于符合志愿者精神、服务时间灵活充裕、综合素质较高、志愿服务经验丰富、有意愿与社会工作者进行长期合作的志愿者。第四，对于招募到的志愿者候选人，需要对其进行甄选，一方面，要注意根据服务受众需求控制志愿者的数量；另一方面，审核其是否具备与社会工作者合作并开展志愿服务的能力和条件。第五，招募和甄选结束后，要及时对招募和甄选到的志愿者按照社会工作者所建立的管理制度进行登记备案。

2、社会工作者培训志愿者

社会工作者应对志愿者进行培训，培训要突出严格性与专业性。培训的本质是利用社会工作专业的知识、技能、方法、价值观等，向志愿者传授新的理念，增强志愿者的专业化志愿服务水平和能力，提升志愿者的专业化程度。培训的过程，也是社会工作者所具备平等、接纳、包容、同理心等专业品质感染志愿者的过程，当志愿者开始认识社会工作专业、了解社会工作专业时，社会工作与志愿服务之间的互相融合才算是有了关键性的进展，社会工作者与志愿者之间的合作与联动才算是有了比较牢固的基础。具体而言，培训的内容应包含对志愿者和志愿服务内涵和精神、志愿服务通识与规范、志愿者的责任与心理调适、养老机构和机构老人的基本情况、志愿者之间的互相熟悉、开展志愿服务所需的知识和技能、志愿服务部署等。此外，社会工作者应特别注重发现并培育志愿者骨干，在志愿者群体中，如若有少数能力出众且具备领导才能的志愿者骨干，能为志愿服务的计划和开展实施提升不少的效率，也方便社会工作者对志愿者的层次化管理和组织。

（三）以专业性志愿服务为目标的介入

1、社会工作者与志愿者共同制定志愿服务的计划方案

越是专业化、高质量的志愿服务，就越需要根据服务受众的需求和志愿者的实际具体情况进行专业、合理的规划和方案设计。如果志愿服务没有方案设计，那么志愿服务的目的就会弱化，志愿服务内容就会混乱不堪，最终沦为彻底形式化的志愿服务。

社会工作者比志愿者更了解养老机构，更了解服务受众的现状和需求，因此制定志愿服务计划方案必须在社会工作者的指导下进行。但是，一方面社会工作者不应完全代替志愿者去制定志愿服务的计划方案，因为这样会过分突出社会工作对志愿服务的干预，极大地削弱志愿服务的自主性，影响志愿者的积极性。另一方面，如果让志愿者完全自主制定志愿服务的计划方案，虽然完好地保留了志愿服务的自主性，但是，由于志愿者某种意义上的局限性和非专业性，这样的计划方案，往往会存在很多不合理、欠考虑的地方。

综上，以社会工作者为主导，在志愿者的参与下，共同制定志愿服务计划方案才是比较合理、科学的方式。经过这样制作方式的计划方案，才能既真正满足服务受众的需求，又能激发志愿者的热情和对志愿服务的自主性，还能使得志愿服务的内容和形式从简单、重复、低层次到复杂、多样化、高层次的转变。

至于志愿服务的计划方案，应包括志愿服务的服务时间与周期、服务形式和内容、服务的受众等。笔者认为，根据相关资料显示，养老机构内的老人，普遍存在的问题一是远离家庭和亲人，缺少陪伴，二是机构内的生活比较单调枯燥。因此，养老机构内的志愿服务，应以和老人的互动和对老人的陪伴、以及解决老人机构生活的单调枯燥等为主线，设计具体的志愿服务计划方案。此外，在设计志愿服务的计划方案时，要注重长期性、规律性，要尽一切可能避免将进行志愿服务的时间安排在周末，还要争取内容和形式上的创新，这样的志愿服务才是服务受众所需要的，才能取得比较理想的效果。

2、社会工作者指导和组织志愿服务的开展

社会工作者根据与志愿者共同制定的志愿服务计划方案，指导和组织志愿者进行志愿服务，并做好督导者的角色。在指导和组织过程中，一方面，要力爭严格按照既定计划实施志愿服务，另一方面，遇到突发状况，应以确保服务受众的利益为最大考虑，进行合理的、灵活的调整。

此外，社会工作者要注意在志愿服务过程中要经常性地与志愿者进行沟通，及时给予指导和必要的休息调整时间，同时注意观察，遇到志愿者不恰当的服务方式要第一时间予以纠正，避免对服务受众造成不良的影响，同时又最大程度地提升志愿服务的质量。

三、结语

从社会工作的起源来看，社会工作与志愿服务两者同源，存在着天然的关联性，且实际上，两者在社会各界各个领域中，也都是一直紧密相连、难以分割的。体现在养老机构，社会工作与志愿服务虽然各自领域不同，但目标呈现一致性，都是为了更好地服务于机构中的老人，都是为了帮助机构中的老人缓解困难和实现更良好的发展。

当养老机构引入专业的社会工作者对其志愿服务领域介入时，根据笔者的策略，应首先在机构内建立合理的志愿服务管理制度，整合志愿服务资源，控制乃至消除志愿服务领域现有不合理的现象；然后通过采取不同维度、不同线索为导向的介入，社会工作者能选拔出适合机构的志愿者并增强他们志愿服务能力，能建立和志愿者的长期稳定合作关系，能计划、指导和组织专业性志愿服务的实施；社会工作者与志愿者能够互相融入，通力协作，能实现社会工作与志愿服务的联动，能共同努力提高志愿服务的质量，能使得志愿服务变得更加专业化。希望经过这样社会工作介入后的志愿服务最终能高质量地服务到机构中的老人，为他们拥有一个更美好的机构晚年生活而助力。

【参考文献】

[1] 民政部社会工作司. 社会工作与志愿服务关系研究[M]. 北京： 中国社会出版社，2011.

[2] 王忠平. 志愿服务管理理论与实务[M]. 北京： 北京交通大学出版社，2015.

[3] 马克·A·缪其克，约翰·威尔逊. 社会工作与志愿服务关系研究[M].魏娜 等，译. 北京： 中国人民大学出版社，2013.

[4] 高莲莲.社工机构的志愿者管理研究——以太仓市Y机构为例[硕士学位论文][D].合肥：安徽大学，2018.

[5] 谢宇.社会工作介入志愿服务：能力与需求的框架[J].学术研究，2018，8：76-82.