西安市烟草零售商满意度测评及优化策略研究

薛少英

（榆林学院，陕西 榆林719000）

1 引言

2018年11月，西安启动“最严控烟令”。我国各地控烟热潮兴起，更严格的控烟措施日益趋紧，烟草产销量增速也在同步放慢。此外，受到健康意识的不断增强、卷烟礼品功能的淡化和提税顺价等多因素的长期影响，中国烟草行业的发展正受到越来越大的限制，迫切需要人们重视并采取措施切实提高烟草零售商的满意度。

2 问卷设计与数据处理

问卷以烟草零售商满意度为主题，内容包括问卷甄别，访问主体和背景信息，西安市烟草零售商共34597个，采用分层抽样，以实地访问为主、电话访问为辅的调查方法，抽取样本8611个，约占西安市烟草零售商总数的24.89%，实际收回有效问卷8600份，保证样本的代表性和可靠性。

表1 KMO和Bartlett的检验

表2 指标得分表

3 西安市烟草零售商满意度因子分析

因子分析旨在从多个原有变量中综合提取出少数代表性因子，达到降维的目的[1]；其潜在要求原有变量间存在较强的相关关系。论文采用KMO和Bartlett的球形度检验。

由表1可知，Bartlett检验中Sig值0.000明显小于显著性水平；KMO值高达0.950，抽样效果非常好。

经SPSS分析，前四个因子的累积方差贡献率达70.949%，能解释原有变量的绝大部分信息。因此，综合提取前四个因子。

表2中每个指标满意度采用加权平均法计算，公式如下：

式中，CSDxi代表第i个指标满意度，wji代表第i个指标第j因子权重，x¯i代表烟草临售商对第i个指标的满意度评分均值。

4 结论

影响满意度的关键因素是烟草专卖局与烟草零售商间的服务管理水平和烟草电子系统，西安市烟草专卖局的客户维护和品牌形象，烟草货源供应与盈利及烟草专卖局行政人员的服务质量水平。总体来看，西安市烟草零售商的满意度不高。

西安市烟草零售商对烟草政务大厅业务办理与工作人员的满意度是8.479分，位列第一，应继续保持；电子结算选择银行自主性、安全性，配送卷烟品种、数量、喷码准确性，货源供应信息传递告知及时准确，发生卷烟残损或配送差错时退换货服务，订货系统操作性、稳定性和送货员送货及时性、周期性、服务态度的满意度较低，迫切需要西安市烟草专卖局采取改进措施。