基于扎根理论的移动图书馆服务质量评价研究*

明均仁，操慧子

国内外越来越多的图书馆利用移动设备为用户提供信息服务。美国97%图书馆至少有一个移动网站或移动APP[1]；我国51.6%省级公共图书馆开通移动图书馆服务，超过80%高校图书馆在推广与应用移动图书馆[2]。然而，移动图书馆普遍存在重形式、轻利用的问题，甚至面临移动APP 使用率下降、用户流失等困境[3]，这些都与移动图书馆服务质量密切相关。移动图书馆服务质量涉及用户需求、用户体验、用户满意度等方面，是影响移动图书馆健康发展的重要因素[4]。学者对移动图书馆服务质量进行了研究，多基于LibQUAL+TM、SERVQUAL 等电子资源服务质量评价模型，通过构建模型来进行理论探索，但后续实证研究有待深入。随着移动图书馆功能不断完善，服务的侧重点从图书借阅等传统功能转移到个性化推荐、有声阅读、虚拟体验等新模块上。泛在环境下，用户使用体验变化，移动图书馆服务质量评价相应也发生了变化。如何获取用户的真实感受与评价，优化移动图书馆服务质量，以满足用户信息需求，已成为亟需解决的重点问题之一。

1 文献回顾

当前有关移动图书馆服务质量的研究主要集中在 2 个方面：(1)借鉴 LibQUAL+TM、SERVQUAL、E-metrics 等已有的服务质量评价模型，测度移动图书馆服务质量。比如，施国洪等基于LibQUAL+TM模型构建包含5 个评价要素及22个评价指标的高校移动图书馆服务质量评价体系[5]；廖璠等在LibQUAL+TM模型的基础上，采用德尔菲法，构建了包含信息获取、服务效果、移动网络环境3 个范畴的高校移动图书馆服务质量评价指标体系[6]。(2)探讨移动图书馆服务质量的构成要素和运作机制，设计其信息服务质量的控制流程和结构框架。例如，许强等基于ANP和模糊综合评判法，建立了包含4 个准则维度及13 个子维度的移动图书馆服务质量评价体系，并对各级影响因素进行重要性权重估计[7]；施国洪等采用Kano 模型与IPA 矩阵方法识别移动图书馆服务质量要素，从资源建设、服务推介与技术支撑3 个路径提升我国移动图书馆服务质量[8]。可见，移动图书馆服务质量研究多采用建模方法，进行抽象的理论探索与模型构建，后续实证研究有待深入。移动图书馆服务质量评价涉及多个层面及指标要素，是一个动态变化的过程。其中，用户的感知评价是重要的考量要素。如何通过实地交流、观察和体验反馈来进一步获取移动图书馆用户认知与评价，对于指导移动图书馆建设、提升图书馆移动信息服务质量具有重要意义。

2 研究设计

首先，利用扎根理论研究方法，本文选取移动图书馆用户为研究对象，通过深度访谈及焦点小组访谈相结合的方式，获取第一手资料数据。访谈过程中，采用文字、录音等方式记录访谈内容，获取影响移动图书馆用户感知服务质量的相关因素。其次，通过开放式、主轴式及选择式3种编码方式，构建移动图书馆服务质量评价模型，并对移动图书馆APP 服务质量评价模型进行理论饱和度检验。然后，根据移动图书馆APP服务质量评价模型，作出相关假设，并参考国内外相关量表的设计，面向武汉市高校大学生发放调查问卷，获取样本数据，进一步实证分析移动图书馆服务质量评价模型及影响因素。

2.1 样本选取

扎根理论方法需要根据原始资料分析其中隐藏的规律并加以理论化，因此，数据收集对象应具有一定代表性。此次移动图书馆用户感知服务质量影响因素调查及实证研究，均将高校学生作为调查对象，主要基于4 个方面的考量：(1)当前30 岁以下移动阅读用户超8 成，学生、白领、自由职业者用户超6 成[9]，可见高校用户是移动图书馆的主要使用群体之一；(2)在有限资源条件下，面向学生进行深度访谈与问卷调查，有利于获得有效样本数据，节省研究时间与成本；(3)1980年代以来，众多学者将高校学生作为样本数据研究用户行为，有关用户感知行为的研究成果约50%以学生作为抽样对象和样本来源，具有一定普适性[10]；(4)高校学生使用移动图书馆较为频繁，对移动图书馆服务质量有一定的认知，因此其使用经验及体验反馈，能对优化图书馆移动信息服务起到一定促进作用。

为保证访谈质量，在武汉大学、华中师范大学、湖北工业大学、汉口学院、武汉工程大学等5 所高校设置访谈地点，采用随机抽样方法，在图书馆、教学楼、食堂等地方选取愿意接受访谈的师生。最终选出30 名使用过移动图书馆的高校学生作为访谈对象，基本信息如表1所示。

表1 受访者基本信息(部分)

2.2 研究过程

本次访谈时间为2018年10月20日-11月10日。在正式访谈前，参考相关文献形成半结构式访谈提纲，设置移动图书馆服务质量相关的引导性问题，以更全面地获取受访者的感受，如表2所示。在访谈过程中，首先确定访谈对象是否使用过移动图书馆，并了解他们对移动图书馆的操作及板块设置是否较为熟悉，然后围绕半结构式提纲进行访谈，适时鼓励受访者畅所欲言，但严格避免诱导受访者。访谈方式有个人深度访谈及焦点小组访谈两种，本研究进行了16 次个人访谈，40-60 分钟/每人；2 次焦点小组访谈，每组4 人，60-90 分钟/每组。征得受访者同意后，采取录音、录像、速记等形式进行记录，并在后期全部整理为文字材料。最后，选取6 人进行个人深度访谈，以验证理论饱和度。

表2 半结构式访谈提纲

2.3 范畴提取与结构模型构建

采用扎根理论进行研究要从访谈数据集入手，将规范化处理后的Word 文档导入NVivo 11 软件中，严格遵循扎根理论的路径对原始数据进行编码，即通过开放式编码、主轴编码、选择性编码3 种常用的数据编码方式进行提炼，从访谈数据集中提取影响用户评价移动图书馆服务质量的副范畴、主范畴、核心范畴，并分析范畴间的关系结构。

2.3.1 开放式编码

开放式编码是指将原始数据集中的句子或片段进行切割划分，赋予标签，并按照不同类别重新组合的过程。编码过程中为减少偏见、保证客观性，采用原始语句为标签，进而提炼初始概念。通过对访谈逐句分析，剔除没有回答出实质性问题的内容，并根据质性分析软件NVivo 11逐行进行编码，初步得到263 个自由节点。根据语句出现频率及小组讨论意见对这些节点进行归纳与合并，最终得到10 个节点，如表3所示。

2.3.2 主轴编码

主轴编码是在发掘范畴的基础上，厘清各个范畴，并将独立的范畴连接起来形成潜在逻辑关系。通过反复梳理与提炼，发现10 个副范畴间的确存在内在联结。参考电子资源服务质量评价模型，并通过NVivo 群组功能进行反复的归类，形成4 个主范畴：环境质量、信息质量、检索质量、交互质量，并标记为一级节点。各主范畴及对应的开放式编码范畴，如表4所示。

2.3.3 选择性编码

选择性编码是指在形成主范畴、副范畴的基础上，进一步分析主、副范畴间的关系，对整体现象进行描绘。通过提炼主、副范畴发现，4 个主范畴均围绕用户感知服务质量展开，因此用户感知服务质量为核心范畴。主范畴的典型关系结构及其内涵，如表5所示。

表3 开放式编码范畴化

表4 主范畴与副范畴的关系

表5 选择性编码主范畴的典型关系结构

2.3.4 理论构建与饱和度检验

移动图书馆旨在为用户提供服务，了解哪些因素影响用户感知服务质量至关重要。通过三级编码形成的“故事线”指出，决定用户感知服务质量的有环境质量、交互质量、信息质量、检索质量4 个主范畴。为此，构建影响因素间的关系结构模型，如图1所示。

图1 移动图书馆用户感知服务质量影响因素模型

饱和度检验用来决定何时终止采样分析编码，当采样数据不产生新理论以及不再揭示核心范畴新属性时，就可以认为达到“饱和”。对余下6 份访谈数据进行编码分析，依然符合上述脉络关系，没有产生新范畴及新概念，因此理论通过饱和度检验。

3 基于用户感知的移动图书馆服务质量评价

3.1 模型阐述及假设

为验证扎根理论三级编码过程构建的关系结构模型，进一步采取量化研究方法，通过提出基本命题与假设、设计问卷、获取数据进行实证分析，验证理论可靠性。根据扎根理论构建的原理及对理论模型的阐释，得到以下基本命题与假设。

(1)基本命题一：环境质量正向影响用户感知服务质量。环境质量指标包含3 个子指标：网络环境、界面设计、社会影响。武瑞原等指出，服务环境包括网络环境与界面设计[14]。移动图书馆网络稳定性正向影响用户感知服务质量，网络环境稳定且响应速度快，用户感知到的服务质量就高；界面特征正向影响用户感知服务质量，界面特征设计越好，用户在使用时越感到满意，感知到的服务质量越高。用户在使用移动图书馆过程中，不仅受到系统自身特征制约，也会被外部环境所影响。图书馆的宣传推广、老师朋友的推荐会提高移动图书馆的知晓度并扩大用户群体，进而影响用户的使用感知[17]。因此，有如下假设：

H1：环境质量与用户感知服务质量正向显著相关

H1a：网络环境与用户感知服务质量正向显著相关

H1b：界面设计与用户感知服务质量正向显著相关

H1c：社会影响与用户感知服务质量正向显著相关

(2)基本命题二：交互质量正向影响用户感知服务质量。交互质量指标包含3 个子指标：交互渠道、服务态度、专业能力。已有文献研究表明，服务交互性评价维度包括服务态度、专长、交互渠道3 个子维度[18]，与扎根结果一致。移动图书馆交互渠道正向影响用户感知服务质量，渠道的多样性和便捷性能提升用户感知服务质量；移动图书馆工作人员的服务态度正向影响用户感知服务质量，移动图书馆工作人员服务态度越好，用户越愿意使用，感知服务质量越高；专业能力正向影响用户感知服务质量，移动图书馆工作人员具备相关专业知识和操作技能，能提升用户感知服务质量。据此，提出以下假设：

H2：交互质量与用户感知服务质量正向显著相关

H2a：交互渠道与用户感知服务质量正向显著相关

H2b：服务态度与用户感知服务质量正向显著相关

H2c：专业能力与用户感知服务质量正向显著相关

(3)基本命题三：信息质量正向影响用户感知服务质量。信息质量指标包含2 个子指标：时效性、丰富性。移动图书馆信息时效性正向影响用户感知服务质量，移动图书馆服务提供的信息内容能及时满足用户的需求，会正向影响感知服务质量；同样，信息丰富性也会正向影响用户感知服务质量，移动图书馆信息资源的全面度越高，感知到的服务质量就越高。因此，有如下假设：

H3：信息质量与用户感知服务质量正向显著相关

H3a：信息时效性与用户感知服务质量正向显著相关

H3b：信息丰富性与用户感知服务质量正向显著相关

(4)基本命题四：检索质量正向影响用户感知服务质量。检索质量指标包含2 个子指标：个性化、有用性。移动图书馆检索结果的个性化正向影响用户感知服务质量，移动图书馆在提供基本服务的同时如能满足用户的个性化需求，那么用户满意度会更高，进而影响感知服务质量；有用性正向影响用户感知服务质量，移动图书馆为用户提供权威、有效的资源内容，对其工作学习起到帮助作用，将提升用户感知服务质量。因此，有假设如下：

H4：检索质量与用户感知服务质量正向显著相关

H4a：个性化与用户感知服务质量正向显著相关

H4b：有用性与用户感知服务质量正向显著相关

3.2 问卷设计及样本获取

当前，我国移动图书馆建设已取得了较大进步。通过访谈与相关调研，超星移动图书馆APP为当前高校师生常用的移动图书馆之一，且已在多数高校中推广与普及[19-20]。根据上述假设，以超星移动图书馆APP 用户为调查对象，编制调查问卷。问卷主要由引导语、用户基本信息(年龄、专业、学历等)、变量测量3 部分组成。变量测量部分采用李克特5 级量表，相关变量测量指标选项设计，如表6所示。通过问卷星向高校学生发放问卷，发放时间为2018年12月1日至12月20日。对样本数据进行筛选后，共得到221 份有效问卷。对样本特征进行统计发现，男性占47.96%，女性占52.04%；18 岁以下占4.07%，18～22 岁占 89.14%，23～27 岁 5.89%，28～32 岁占0.45%，32 岁以上0.45%；本科占87.78%，硕士占10.42%，博士占1.8%；理、工、农、医类占39.37%，文、史、法、政类占43.44%，其他占17.19%。

表6 变量测量指标设计

3.3 实证研究

通过SPSS 22.0 对样本数据进行检验，本研究量表中各变量的Cronbach Alpha 值均大于0.7，说明问卷具有良好的一致性和稳定性；KMO 值均大于0.6，量表效度较好，可以进行下一步的回归分析。继续采用SPSS 22.0 进行多层回归分析，变量依次进入回归模型。

本次分层回归分析涉及4 个模型。模型1 中的自变量为网络环境、界面设计、社会影响，模型2 在模型1 的基础上加入交互渠道、服务态度、专业能力，模型3 在模型2 的基础上加入时效性、丰富性，模型4 在模型3 的基础上加入个性化、有用性；模型的因变量为用户感知服务质量。多层回归分析输出结果，如表7所示。

表7 多层回归分析结果

由以上输出结果可知，除服务态度与时效性外，各影响因素对用户感知服务质量的影响均达到显著水平，输出结果与扎根理论研究结论基本一致。服务态度方面，由于当前超星移动图书馆APP 易用性较强，大多数用户都对操作非常熟悉，且此类软件提供多种在线沟通渠道，如微博、电话等，让用户使用起来没有感觉到困难，因而服务态度对用户感知服务质量未产生影响。此外，超星移动图书馆服务商注重资源内容的定期更新，内容服务响应较为及时，且多数用户更注重检索结果的有用性，因而时效性对用户感知服务质量不产生显著影响。修正后的模型，如图2所示。

图2 修正后的移动图书馆用户感知服务质量影响因素模型

4 结论与展望

本文通过扎根理论方法，从用户感知视角出发，构建移动图书馆服务质量评价模型；然后设计调查问卷，获取样本数据，并通过进一步的实证分析对理论模型进行验证。实证结果显示，移动图书馆用户感知服务质量分为环境质量(包括网络环境、界面设计、社会影响)、交互质量(包括交互渠道、专业能力)、信息质量(包括丰富性)、检索质量(包括个性化、有用性)等4 个方面。今后，图书馆移动信息服务建设可进行以下实践优化：(1)优化用户终端界面设计，提升服务系统功能；(2)深化用户服务咨询，提升交互服务质量；(3)实现用户个性化精准服务，增强服务效果；(4)丰富服务资源内容，提高服务资源质量。

移动图书馆服务质量涉及多个层面及指标要素，需从多维度、多层次、多属性等角度来展开研究。下一步的研究可关注以下3 个方面：(1)受时间、精力等因素的限制，本次调查对象仅限于武汉市部分高校学生，样本代表性较弱；后续研究应扩大样本采集数据，面向不同地区的移动图书馆用户发放问卷，以提升模型的普适性；(2)扎根理论形成的指标体系还需结合LibQUAL+TM、SERVQUAL 等电子资源服务质量评价模型，以取得专家的认同，从而更加全面客观地衡量移动图书馆服务质量；(3)用户感知移动图书馆服务质量评价是一个变化的过程，今后的研究可以采取多次取样的方式，获取用户在不同使用阶段中的服务质量评价，从而真正掌握用户的评价与需求，以期指导图书馆建设。