基于SERVQUAL模型的如家酒店服务质量研究

高楠

摘要：本文首先利用SERVQUAL模型设计了如家酒店服务质量调查表，通过对入住過其酒店顾客的调查，得出其服务质量评价结果;然后根据评价结果分析如家连锁酒店服务质量管理现存问题;最后针对这些现存问题提出了几点解决对策，希望对其服务质量管理的改进有一定的参考价值。

Abstract： In this paper， SERVQUAL model is used to design the service quality questionnaire of Home Inns， and the service quality evaluation results are obtained by investigating the customers who have stayed in the hotels. Then， according to the evaluation results， it analyzes the existing problems in the service quality management of Home Inn chain hotels; Finally， some countermeasures are put forward to solve these problems， hoping to provide some reference value for the improvement of service quality management.

关键词：如家酒店;服务质量管理;SERVQUAL模型

Key words： Home Inn;service quality management;SERVQUAL model

中图分类号：F719                                          文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）08-0035-03

0  引言

随着旅游业的不断发展，我国经济型酒店的数量不断增多，也就意味着酒店行业的竞争日益激烈，而一个酒店要想获得竞争优势，在竞争中处于不败之地，必须加强服务质量管理，努力提高酒店服务水平。目前各经济型酒店的硬件设施基本都可以满足顾客需求，各酒店之间硬件差别也不是很大，服务质量就成了彼此竞争的关键因素，能为顾客提供高水平服务质量的酒店才能获得更高的顾客满意度。本文以经济型酒店如家酒店为例，利用SERVQUAL模型探究其服务质量在哪些方面存在问题，并提炼总结现存问题，以期可以为其服务质量的提高提出可行性建议。

1  如家酒店概况

如家酒店集团成立于2002年6月，并于 2006年在美国纽约纳斯达克成功上市，成为我国酒店行业第一支海外上市的股票。自成立之初，如家酒店始终秉承 “带回家快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真诚的爱每一个客人和同事”的理念，同时又坚持以“为客人创造一个干净、温馨的“家”，为员工提供一个和谐、进步的环境，为合作伙伴，为股东建立互利双赢的平台，创造稳定的回报，做有社会责任感的企业公民”为企业使命，这些都为如家酒店的服务质量管理奠定了坚实的思想基础。

2  SERVQUAL模型

SERVQUAL模型于1988年由Parasuraman，Zeithaml，Berry三人共同研究得出，其共包括五大影响因素：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。SERVQUAL模型测评问卷由顾客期望和顾客感知两部分组成，对于这两部分的每个题项，都采用李克特7点量表进行打分。SERVQUAL分数的大小最终是由顾客感知分数与期望分数的差值来决定的。这一差值一般为负，如果绝对数值越大的话则表明：酒店的服务质量就越低。

3  研究设计

3.1 研究对象

本文选取所有入住过如家酒店的顾客为研究对象，旨在获取顾客期望与顾客感知真实的数据。

3.2 问卷设计与发放

本文采用SERVQUAL模型中五大影响因素为一维指标，并根据如家酒店的实际情况设计相应的11个二维题项。采用SQ代表如家酒店的服务质量，ES代表顾客期望，PS代表顾客感知，由此计算公式为：SQ=PS-ES。

问卷共分两部分：一部分是对于顾客期望与顾客感知下设各个题项的评分;一部分是顾客基本情况的填写。

2019年1月4日—1月9日，笔者开始进行问卷的发放，本次问卷共发放120份，采用线上发放与线下发放相结合的方式，回收问卷120份，剔除无效问卷与空白问卷，有效问卷共106份，有效率88%。

3.3 结果分析

3.3.1 描述性统计分析

此次调查对象涉及不同性别、不同年龄、不同学历等群体，在106份有效问卷中，男性对象共58人，占整体的54.72%，女性对象共48人，占整体的45.28%。调查对象年龄皆满18岁以上，其中18-25岁年龄段的人最多，共60人，占总体的56.6%，其次是26-40岁年龄段的人群，共34人，占总体的32.07%，40岁以上年龄段的人群共12人，占总体的11.32%。

在调查过程中，笔者发现大多数人都比较愿意参与此次调查，所以调查工作进展比较顺利。在调查结果中显示，有56人为本科学历，占总体的52.83%，34人为硕士学历，占总体的32.08%，大专及以下学历的人数相对较少，仅占总体的15.09%。在对调查对象入住原因这一项的调查时发现，因休闲旅游而入住如家酒店的人数偏多，有82人，占总体的77.36%，其次是因公务出差，有20人，占总体的18.87%，因探亲访友而入住如家酒店的人数仅有4人，占总体的3.77%。

3.3.2 调查量表结果分析

本次如家酒店服务质量调查量表统计结果如表2所示。

根據SERVQUAL模型的算法，从表中可以看出，11个问题的均值普遍较高，均在5分以上，说明顾客期望酒店可以为其提供较高的服务质量，但是每一个问题下的实际感知均低于其相对应的期望，也就是说，SQ（均值）一列均为负值，有些题项下的SQ绝对值较小，低于0.5，说明这些题项所反映的服务质量基本可以满足酒店顾客期望，有些题项下的SQ绝对值较大，高于0.5，说明这些题项所反映的服务质量与酒店顾客期望有较大差距，这些方面是酒店必须要重视起来，并采取措施改进的。

从表中可以看到，A2“酒店设备较新、功能齐全、使用方便”， C2“酒店服务员能够迅速的为您提供服务”， D2“酒店员工都具有充分的专业知识并且经验丰富”， E1“酒店服务员时时关注您的需求”， E3“酒店服务员不会仅遵守公司柜定而忽略您的个别需求”这些题项对应的SQ较低，说明如家酒店在这几个方面存在问题，使得顾客满意度低，由此，需要从这几个方面入手深入挖掘其所存在的问题，以提高酒店的服务质量。

4  如家酒店服务质量管理现存问题

根据以上利用SERVQUAL模型对如家酒店服务质量的分析，可总结出如下现存问题。

4.1 酒店服务质量管理体系不完善

如家酒店的服务质量管理体系并不完善，而且还一直沿用传统的经营管理方式，具体表现在以下三方面：首先，酒店缺乏完善的服务质量管理体系，从而引发了许多服务质量问题，让顾客心生不满，比如酒店保洁员对于酒店房间打扫的不够彻底、房间内部硬件设施出现故障没有及时维修等等。其次，如家酒店并没有完全落实其制定的服务质量管理体系，可能因为该套服务质量管理体系可操作性不强，也可能因为酒店没有严格的监督体制，总之，这套管理体系没有发挥其应有的作用，也很难保证酒店的服务质量管理水平。最后，如家酒店缺乏完善的激励制度，酒店服务管理体制的实行必然少不了全体员工的共同努力，只靠外在的强制力来约束员工，可能达不到预期的效果，必须使员工发自内心的为顾客服务，发自内心的遵守酒店的服务管理体系。

4.2 酒店各部门服务管理协调性差

酒店内部各部门的协调性影响酒店的整体发展，也影响酒店服务质量水平的高低。如家酒店各部门服务管理协调性差的具体原因如下：首先酒店自身缺乏完整的管理体系，各部门分工不明确，这就导致了有些事情很多人做，有些事情没有人做，服务过程混乱，不能为顾客提供高水平的服务。其次，酒店各部门员工都缺乏全局意识，只考虑本部门的利益而不顾酒店整体利益，部门之间缺少合作、交流与沟通，各自为赢，本应该是合作关系，却无形中成了潜在竞争，这严重影响了酒店服务质量的水平。最后，各部门之间相互推脱责任，当发生事故时，责任很难落实到某一部门，这也与酒店管理体系的不成熟有关，这种现象的发生就严重影响了酒店的管理效率，服务质量水平。

4.3 酒店服务管理人员素质不高

归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，但是如家酒店服务管理人员素质并不高，造成这种现象的具体原因如下：首先，如家酒店的人才准入门槛很低，基本没有硬性要求，导致酒店服务人员的整体素质水平较低;然后，如家酒店缺乏技能与专业知识培训体制，对员工的技能培训方面不是很重视，很难保证酒店的服务质量。最后，如家酒店的薪酬相对不高，导致了高素质人才的大量流失，也很难再吸引高素质人才的流入。

5  提升如家酒店服务质量的建议

5.1 完善酒店服务质量管理体系

完善的酒店服务质量管理体系是酒店获得竞争优势并保持永续发展的保障。所以如家酒店服务质量体系不完善的问题必须加快速度解决。首先，酒店高层应完善酒店服务质量管理制度，用以使酒店服务质量管理更加规范化、程序化，总结酒店服务质量管理中经常出现的问题，制定一套解决方案，以使类似问题再次发生时得到及时解决;还要制定一套突发事件的解决流程，虽然解决突发事件的具体方案不易制定，但是当发生突发事件时酒店员工可以根据此流程来制定具体方案，这样既可以快速处理突发事件，又可以提高酒店的服务效率。其次，可以设立专门的服务质量管理部门与监督部门，一方面严格执行酒店的服务质量管理制度，保证服务质量管理工作顺利开展;另一方面严格监督酒店服务质量管理制度的执行，一旦发现有偏差及时制止并纠正。最后，可以建立完善的激励机制，对于提供高水平服务的员工予以奖赏，比如奖励现金、获得荣誉等等;对于受到顾客投诉多的员工予以批评与处罚，比如自我检讨书、处罚现金等。

5.2 推动酒店各部门协调发展

针对如家酒店各部门协调性差的问题，酒店必须要推动各部门协调发展，以保证酒店的服务质量。首先，酒店要完善自身的管理体系，明确分工，明确各部门的工作任务与责任范围，当发生事故时，做到及时明确是谁的责任，并由其及时处理解决。也应做到酒店的任何事都有专门的部门或者员工负责，涉及到多部门或者多员工时，明确各自的职责范围，以免部门间、员工间责任互相推脱的现象发生。其次，酒店管理人员应加强各部门之间的沟通与合作，比如对员工进行交叉培训，以增进部门之间的感情，再比如定期举办员工交流会，促进各部门之间的相互了解，或者对员工进行野外素质拓展，各部门之间队伍打散，随即组队，增加各部门之间的默契度。最后，酒店应培育企业文化，增加酒店员工凝聚力、向心力。企业文化是一个企业最核心的部分，是企业进行各项业务的精神指向，同时企业文化的核心是酒店全体员工的共同价值观，是酒店全体员工精神的体现，以企业文化作为酒店的精神支撑，有利于促进酒店员工感情的加深，部门之间的合作也会更加密切。

5.3 提高酒店服务管理人员素质

酒店业作为劳动密集型产业，如果能够有效提高员工综合素质，就能明显的提高酒店服务质量水平。首先，如家酒店应提高进入门槛，在招聘时注重应聘人员的各方面素质，尤其是相关专业知识是否过硬、对待顾客的态度、是否具有创新精神等，而且酒店还应根据招聘岗位选择合适的人才，比如招聘的岗位是大堂经理，除了基本的专业知识外，看其是否还具备突发事件处理能力、服务观念、领导能力等。其次，酒店应重视对员工的服务技能与专业知识培训，定期安排酒店优秀服务人员外出学习，学习一些新的服务理念，学习其他酒店的先进经验等等。最后，酒店可以适当提高员工薪酬来保留住人才或者吸引更多的人才，来提高酒店员工的整体素质。

6  结论

在酒店的生存与发展中，服务质量是其赖以生存的基石;在酒店互相竞争中，服务质量是双方竞争的本质。如家酒店只有不断提升其服务质量，才能获得竞争优势，并取得长足发展。虽然目前如家酒店服务质量管理中存在很多问题，但是酒店通过不断完善酒店服务质量管理体系、推动酒店各部门协调发展等措施，定能为顾客提供高质量的服务。

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