胡冬梅：“前线”阵地的守卫者

■文·图／本刊记者 邹萃

2019年1月4日，一个清寒冬日的早晨，江苏省徐州市医疗保险基金管理中心服务大厅却暖意融融。综合业务科科长胡冬梅就像一个不停旋转的“陀螺”，穿梭在服务窗口、咨询台和参保人员中间，或引导、或咨询、或协调，事务繁杂但又显得有条不紊。看着一个个参保人员带着满意的笑容离开，这份被胡冬梅称为“需要发自内心”的工作，或许才有了真正的注解和诠释。

从“后台”到“前线”

利落的短发、热情的笑容、亲切的话语，“温暖”二字成了记者对于胡冬梅的初印象。时不时有参保人员前来跟胡冬梅打招呼，咨询业务的同时不忘互相问候几句。谁曾想，多年前的胡冬梅，成天端坐办公桌前埋头苦干，与人接触交流甚少。“2006年9月我到了徐州市医保中心，原先一直在徐州市劳动局工资处，负责规划统计类工作，一天到晚就只跟数字打交道。”胡冬梅说。

胡冬梅初来乍到，先是进了徐州市医保中心的工伤生育科，2009年时逢“老工伤纳入工伤保险统筹范围”政策出台，很多老工伤人员一开始不理解，徐州矿务集团的四五十名坐着轮椅的老工伤人员因此还集体堵在了集团门口，业务突出的胡冬梅被派往现场做劝导工作，肩上的责任让她愿意倾听参保人员的心声。“当时天气很热，环境嘈杂，胡姐将老工伤人员集中到树荫下，自己一直站在太阳下，晓之以理、动之以情，做好政策解释还不忘情绪安抚，慢慢的，老工伤人员平静下来了，愿意主动协商，问题也一点点地解决了。”现在徐州市医保中心医管科工作的李安洋清晰地记着当时的一幕。

当时，徐州市医保中心服务大厅正面临着行风建设的整改压力——没有叫号系统导致等候时间过长、全中心轮岗咨询导致服务缺乏连贯性、办事流程繁琐导致效率低下等等，群众投诉很多。

如何让服务大厅“旧貌换新颜”，徐州市医保中心主任黄广振将重任压在了胡冬梅肩上，“压力肯定是大的，但我愿意接受挑战。”2013年8月1日，徐州市医保中心成立综合业务科，承担医疗、工伤、生育3项保险对外所有的业务受理及业务咨询工作，以及各业务科室业务交接和中心内外部业务协助办理工作。

胡冬梅置身一线，学习和了解中心原科室窗口业务受理情况，简化对外、对内整体业务流程，实现高效运转。“医保中心打破了原来的由各科室设置窗口的条状管理，改为一科室扎口的块状管理模式，这种‘前台一窗受理、后台协同办理、管理层实时监管’的‘一窗式’经办模式，让工作效率大大提高。”

医保“活字典”

在徐州医保中心，胡冬梅是出了名的热爱钻研业务，“有问题，找胡科。”这是好多人的口头禅。“行风建设整改的一个方向就是要让参保人少排队、少跑腿，所以综合业务科的首要任务就是要简化办事流程，实现业务下沉，便民惠民。”胡冬梅说。

胡冬梅（左二）在服务大厅窗口接待参保人员咨询。

“就拿慢性病申请鉴定业务来说，原来参保人员需要先到医保中心领取申请表，回单位或社区居委会盖章，再把申请表交至中心，由中心统一安排鉴定时间和鉴定医院，参保人鉴定后30天左右才出结果，整个流程办下来快则两个月，慢则半年，所以一直遭到不少埋怨。”综合业务科的高翔告诉记者。为此，胡冬梅看在眼里、急在心里，她与医管科多次协商，最后确定将慢性病申报业务下沉至定点医疗机构，申请和鉴定在定点医院就能完成，15个工作日走完整个流程，大大缩短办事时限，解决了参保人员漫长等待之苦。

在尝试将职工医保定点单位选择业务下沉至各社区劳动保障平台时，因为居委会等基层平台没有积极性，且办公条件差，胡冬梅硬是自己带着科员一家一家地跑，摸情况、找问题、想办法，最后决定由医保中心印制申请表格，一式两联，分发给居委会，仅需参保人员出示身份证件，填写表格即可办理，省去了参保人员往来奔波之苦。

医保中心窗口服务的改变，无不显示着胡冬梅亲力、倾心、用情的过程。简化转诊转院手续，医院审批完成即可赴外就医，取消市外转院事前备案程序；生育异地就医备案，只需提供赴外生育情况说明即可办理报销手续；将业务办理同业务咨询完全分开，各区域工作均实现业务通办，实现服务大厅所有业务均不超2分钟办结。

“胡科一直坚持‘把方便留给群众，把麻烦留给自己’的理念，告诉我们参保人员的认可才是我们努力的方向。”综合业务科副科长殷皎说。

现在的医保服务大厅，共设两层22个窗口，一层为咨询区、办理区、自助查询区，二层窗口涉及所有报销待遇的办理。为了真正实现百姓“零障碍”工程，胡冬梅重新梳理业务经办流程，编印《职工生育保险申领指南》《职工医保门诊选择（变更）定点单位办理指南》等9类小册子，在大厅宣传栏摆放，方便群众了解、监督。

胡冬梅常常跟科室人员交流，“我们的两个肩膀就好比是一座天秤，一边肩负着对参保单位、参保群众的责任，一边肩负着对3项保险基金管理的责任。只有明确自己责任的重大，才能让自己在平凡岗位上散发出灿烂的光芒。”

正是因为这份责任感和使命感，从不敢懈怠的胡冬梅让徐州医保中心的服务大厅“金光灿灿”—— 先后荣获“全国人社系统2014—2016年度优质服务窗口”、江苏省“青年文明号”、徐州市“金牌服务岗”称号，被江苏省医保中心树为全省医保服务窗口学习示范岗。

小窗口 大格局

如今的胡冬梅，已经获得诸多荣誉——2015年4月被徐州市作风建设领导小组授予“百姓办事‘零障碍’工程先进个人称号”，多次在考核评选中被人社局评为“先进个人”，2018年4月被徐州市总工会授予“徐州市五一劳动奖章”。但在细数历经过往中，她也是几度落泪，情难自抑。

“压力大，每天大脑都在高速运转，不停歇。”因常年伏案工作，胡冬梅落下了严重的坐骨神经痛，到综合业务科工作后，由于工作繁忙劳累，疼痛加重，为了不影响工作，她服用止痛药坚持着，本应该去医院理疗的她让父亲在午休时间来帮着按摩。医保中心领导曾为此想给她调整岗位，可她的回答是，“舍不得一起‘战斗’的同事们。”

“也会有委屈郁闷心难平的时候，窗口业务接待的人众多，难免会遇上难缠的。”曾经接待的一次业务咨询，胡冬梅自认严格遵循工作规范，但依然遭到异议和责难，为了顾全大局，她两次鞠躬恳请对方谅解，“脸上挂着笑但心里全是泪。”

但来自参保人员的信任和肯定，也让胡冬梅从不后悔选择了这一岗位。有一位名叫于凤珠的门特病人，前往北京看病回来报销时，发现病案首页没有盖章，在与医院协调补盖章时又有诸多不顺，胡冬梅知道后，就跟于凤珠说了一句话：“不管能不能帮你办好这一件事，我都一定尽最大努力去争取。”事后，于凤珠特意回到医保中心，对胡冬梅说：“我想抱抱你。不是因为你帮我办成了这件事，而是你的真诚打动了我。”

胡冬梅说：“要做好窗口服务工作，必须秉着一颗真心，揣着一份责任，建好一支队伍。”综合业务科室目前共39名工作人员，其中，女职工37人，这支以“娘子军”为绝对主力的队伍，正是在胡冬梅“一个人干不好任何一件事”的理念引导下，团结得如一家人。

为加强科室凝聚力，胡冬梅要求全科人员坚持统一着装，窗口物品统一摆放；采取每月评选服务标兵、服务明星及实行小组零投诉奖励等激励办法，增加竞争和团结互助意识。为提升服务品质，胡冬梅在大厅显要位置公示当天值班主任及协办员信息，方便群众在业务办理过程中遇到困难可及时寻求协助；咨询台自制便签纸，在作出口头解答的同时，还要为前来咨询的人员写下业务办理要点，这让不少老人感动不已。

综合服务科的宋艳原本是个直线条的工科生，“直来直往是我的做事风格，是胡科教会了我窗口服务工作的准则，我开始学会站在对方的立场想问题，窗口事务虽小，但需要大的思维格局，这是科室这么多年都零投诉的秘诀，也是胡科带给我的精神财富。”

“我一直告诉她们，团队里的每一个人都是不可分割的一部分，我会尽全力保护和爱护好大家。我关心她们，让她们体会到大家庭的温暖和关怀，她们就会将这份真心施与更多的参保人员，提供更好的帮助和服务。”胡冬梅说。■