浅析科技馆讲解员的应变能力和沟通技巧

苗 盈

江苏省科学技术馆 江苏 南京 210013

1 什么是应变能力和沟通技巧

应变能力,是指人们在外界事物发生改变时,所做出的反应,可能是本能的,也可能是经过大量思考过程后,所做出的决策。有良好应变能力,能审时度势,随机应变。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感,良好的沟通是要说对方想听的,听对方想说的。所谓沟通技巧,是指人利用文字、语言与肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面,如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。

2 科技馆辅导员拥有应变能力和沟通技巧的必要性

科技馆是开放的公共场所,保持着遵程序、有制度的运行,而馆内每天会接待大量的观众,据统计,来馆参观的观众从年龄、知识水平、认知结构、科学素养等方面有很大的差别,这就导致在复杂多变的环境影响下,展厅的管理在许多情况下是一个非程序性的问题,因此经常会发生各类突发事件。作为科技馆的一名辅导员,这样一个服务性质的岗位,如何高效的处理与观众之间可能发生的摩擦并提供必要的及时的帮助,显得尤为重要。除此之外,辅导员所处的展教岗位是一个科技馆的窗口岗位,它不仅展示了辅导员的个人风采,更代表了一个场馆的精神面貌,因此辅导员应在长期工作中积累经验,有意识的锻炼应变能力和沟通技巧。

3 案例分析

以下通过对具体突发事件的案例分析,为辅导员们在应变和沟通方面提供一般处理方法和探讨思路。

3.1 辅导员辅导展品时紧张或者忘词时应该如何处理 新入职的辅导员由于业务不熟练或者锻炼机会较少,因此在初次辅导展品时一般会较紧张,而紧张的表现各有不同,大多是面露难色,语言不通,呼吸急促,更有甚者脑中一片空白,没办法继续下去。对于新入职的辅导员应该调整心态,从认知上了解这是每个人的必要过程,只需要勤加练习、熟悉业务即可。如果现场出现这样的状况,则应该沉着应对,深呼吸平复心情,忘记的部分可以先行跳过,先说后面的内容,如果想起来了再进行补充说明。

3.2 在辅导过程中,观众提出了自己不懂得问题时,应该如何处理辅导员在进行展品辅导时,会有观众提出各类问题,有的可以及时解答,但每个人都有知识盲点,因此不一定每一个问题都可以顺利解决,偶尔会遇上观众提出了自己不懂的问题的情况。不合适的处理方式是心情慌乱,不知如何应对,语无伦次;更有甚者回答出“我不负责这个,不关我事”或者“你懂什么,我讲的还不够你听吗?”这样类似的语言,可能会引发突;较为合理的处理方式是：首先耐心聆听观众提出的问题并表示感谢,若无法回答则应该让观众稍后,并翻阅资料或者请教相关人员,尽快给予观众答复。假设在短时间内寻求不到准确答案的情况下,应留下观众的联系方式,以便今后给予反馈。在这里通常强调“首问责任制”,是指第一个被发问的人员,应当负起反馈的责任,避免出现“不清楚”“不知道”“不是我负责”这类不恰当的字眼,让观众得不到有效的回复。

3.3 辅导环境受到干扰或者观众对展品不感兴趣时应该如何处理辅导环境受到干扰是指周围环境有异响或者过于嘈杂,观众对展品不感兴趣则可以通过现场观众的反馈得知,比如心不在焉,或者远离辅导展品等等,这两种情况的处理方式相似,应该尽快带离正在辅导的展品或者远离嘈杂区域,换一件新展品或者换一个安静的区域再进行辅导为佳。

3.4 观众对于展品的辅导内容提出异议时应该如何处理 辅导过程中经常有观众提出自己的想法或者就某一问题进行探讨,这时切勿不予理睬或者表现出不耐烦,再甚者当面指出观众的错误与其发生激烈的口角都是不明智的做法。遇到此类情况我们通常的处理方式是,首先认真耐心聆听观众的想法和观点,这里又分为两种情况：如果观众提出的观点是正确的,请及时给予肯定并表示感谢;若观众提出的观点不正确,应对他的积极参与表示感谢,再表达出希望可以私下探讨的意图。当然,也不可一味的认同和道歉,要保持应有的科学态度。

4 如何提高应变能力和沟通技巧

4.1 参加富有挑战性的活动 在实践活动中遇到的各种各样的问题和实际的困难,努力去解决问题和克服困难的过程,就是增强人的应变能力和沟通技巧的过程。

4.2 扩大个人的交往范围 只有首先学会应变各种各样的人,才能推而广之应付各种各样的复杂环境,实际上扩大自己的交往范围,迎接不同人群的挑战,也是一个不断实践的过程。

4.3 加强自身修养 一般情况下应变能力高和沟通技巧强的人,往往能够在复杂的环境中沉着应战,而不是紧张和莽撞从事,在工作学习和日常生活中,遇事先冷静,学会自我检查,自我监督,自我鼓励,有助于培养良好的应变能力和沟通技巧。

4.4 注意改变自己的不良习惯和惰性 假如我们遇到难题总是迟疑不决,优柔寡断,不知该如何解决,如何与他人沟通,那么就要在平时的生活中主动的锻炼自己,分析问题,解决问题的能力,并且迅速做出决策,下决心进行自我修炼,那么应变能力和沟通技巧是会不断增强的。

5 总结

综上所述,辅导员的工作场合很容易遇到各种各样的突发事件和不同类型的观众,是需要一定的应变能力和沟通技巧的,可以总结如下：遇事应先保持自身稳定的情绪,不卑不亢并使用给礼貌用语,面对争执应保持不偏不倚中立的态度,遇事尽量做到提前告知,最后应善于在工作中总结经验,抓住机会锻炼应变能力和沟通技巧。