科普志愿者科学化管理初探——以上海自然博物馆专业志愿者为例

堵孔雯

上海科技馆 上海 200127

上海自然博物馆(上海科技馆分馆)(以下简称“自博”)自2015年4月18日正式对外开放以来,社会影响力与日俱增,科普志愿者在自博馆的广阔平台上充分展示自我,实现了志愿服务的价值。作为上海科技馆的分馆,自博志愿者服务队继承了上海科技馆志愿者服务总队重服务、求创新、勤奉献、创佳绩的优良传统,并继续开拓创新,将科普工作融入志愿服务。其中,一支稳定、专业、高素质的专业志愿者团队成为了自博志愿者服务队的中坚力量,对其进行科学化管理尤为重要。本文将以科普志愿者中的代表——上海自然博物馆的专业志愿者为例,就其科学化管理进行相关探讨。

一、科普志愿者的界定和特点

科普志愿者包含“科普”与“志愿者”两个概念。科普志愿者是志愿者中特定概念,任职资格有别于普通社会志愿者,志愿为科普事业提供义务服务,具备一定的科普素质和从事科普服务专长的能力。科普志愿者强调了自身的科普素质和科技传播能力,说明科普志愿服务工作难度也相对更大。[1]总的来说,科普志愿者是新时期科普事业蓬勃发展的产物,人们对科普文化知识的不断需求加强了博物馆对科普志愿者的培养和管理。

二、自博专业志愿者的成立背景和概况

随着上海自然博物馆的开放,自博志愿者服务队也随之成立,服务队由高校志愿者和专业志愿者两部分组成(统称“科普志愿者”)。为了满足自博的运行体制和管理模式,体现其教育功能,在专业志愿者的组织架构上不仅限于展区的运行管理,已延伸至讲解、教育活动等多方面,这对于专业志愿者的专业技能和人员素质也有了更高的要求。

目前,自博注册专业志愿者共207名,分为“运行管理”、“区域讲解”、“科学辅导”和“探索中心”四个组别。各组职能清晰、分工明确,根据各小组人数,设定1－2名召集人,主要采取各组召集人模式为主体的“自我管理”机制。

三、关于自博专业志愿者科学化管理的思考

自博志愿者服务队成立4年多来,不断优化管理机制,推动管理运行体系向精细化、专业化方向发展,同时努力调动志愿者的积极性,引导志愿者加强自我管理、实现自身建设。其中,不乏一些优秀的做法值得提倡和借鉴,作者将结合这些典型案例,对管理过程中的科学性做法进行相关探讨,提出合理建议。

(一)招募录取需多方面结合。每年年初,自博专业志愿者会通过自博微信号公众平台等多渠道对外统一招募有意愿且符合条件的专业志愿者。从历年招募趋势来看,志愿者的录取不单单从个人的气质形象、工作性质方面考虑,而更偏向从志愿者自身的情况与岗位匹配度考虑,其中包括志愿者的服务时间、流动性及专业性等。

以今年(2019年)招募情况为例,呈现出“两高一低”的特点,即报名热情高(近600人报名)、学历层次高(本科及以上学历占88.46%)、年龄相对较低(40周岁以下占61.54%),最终约80人入围,通过率13.4%。各组因各自工作需求不同,录取时也会有一定的偏向性。例如,运行管理组更偏向退休或工作日能前来志愿服务的志愿者,以满足场馆特定时期大客流对志愿者的需求;而区域讲解组和科学辅导组更偏向具有相关专业的报名者,对面试者的学历和讲解能力有一定的要求和考虑。

(二)培训应与自博文化建设相结合。目前,大部分的培训主要为在指定的时间和地点集中听讲座、参观等形式,培训内容主要涉及馆内的规章制度、博物馆情况介绍等。内容单一的培训往往缺乏互动感和融入感,不仅没有达到培训的预期,也浪费了培训的人力资源。

因此,关于志愿者的培训内容应与自博馆的文化建设相结合,内容应注重多元化和充实化。例如,自博志愿者服务队曾举办过生态培训活动,让专业志愿者有机会去野外身临其境地接触自然、丰富阅历。此类型的培训不仅以“走出去”的形式让专业志愿者感受到了与平时志愿服务不一样的体验,提高自己专业知识的运用能力、与馆文化相适应,也通过团建、分工合作等形式提升了团队的凝聚力和向心力。

诸如此类的培训重实效、轻形式,得到了志愿者的一致好评。此外,今后的培训还可以将传统形式与多媒体形式相结合,尝试在培训中充分利用网络、多媒体、远程教育等方式,打破培训的时空限制,提高培训的整体效果。培训还可分通识培训、专业培训和岗位培训等多项内容,加强志愿者对博物馆文化的培训,建立统一的博物馆文化氛围,让志愿者产生对博物馆强烈的认同感和归属感,使他们的价值观趋向统一,继而形成稳定的团队精神。[2]

(三)精神激励更适应现代志愿者的心理需求。马斯洛的需求层次理论把人的需求分成五大类,即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。其中,尊重需求指,希望别人注意自己的能力和价值并意识到在世界上的价值。这五个需求由低到高,让低一级层次得到满足后,就会向更高一级发展。此外,类似的理论还有赫兹伯格的“双因素理论”,这个理论指出能引起人不满的因素是：“个人生活、薪金、职业安全、工作条件、人际关系、公司政策与管理”。相反能对员工有激励作用的因素则是“成就感、上司赏识、晋升、挑战性的工作、负有责任”。[3]

结合以上两种理论,了解到能激励人们实现被尊重和自我价值的因素,就可以在实际工作中科学有效地运行起来。对于志愿者来说,他们本身就具有一定的奉献意识和责任意识,对自身的生理需求已得到了相对的满足,他们需要的是更高层次的需求,如：被尊重、被认可、被实现自我价值。

当今时代,物质追求已满足不了人们对更高层次的需求,对于志愿者的激励往往更应注重精神激励。小到集体归属感、认同感,大到为博物馆发展所做的贡献、所荣获的荣誉等。因此,在每年的表彰环节上,必须做到公平公正、公开透明,为热爱志愿者事业,并倾情投入的志愿者进行表彰和激励。除了每年一度的表彰评比,在平时的工作中也应该为志愿者提供展示成就的机会,如上海科技馆志愿者服务总队今年推出的荣誉星级徽章就是对长时间服务于我馆志愿者的认可：服务时长10年以上的志愿者颁发金色5星级徽章;服务时长5年以上的志愿者颁发银色3星级徽章;服务时长3年以上的志愿者颁发铜色1星级徽章。此举能很好地激发志愿者的荣誉感和集体归属感,以便更好地投入今后的工作中,为馆的发展做出更多的贡献。

(四)考核标准的科学性和全面性。志愿者的考评是表彰工作的主要依据,在实际操作中发现,如果单凭志愿者的服务次数来评价志愿服务的质量存在一定的片面性和不合理性。尤其对上班族的志愿者而言,每年的上岗次数势必大大低于退休的志愿者,但其每次的服务质量、投入成本、观众满意度并不能一概而论。因此,科学地设计考核制度和标准尤为重要。

通过向志愿者意见征询、访谈、考核小组讨论等形式,目前,自博志愿者服务队已形成一套较为成熟的考核评分办法。综合考核评价坚持客观、公正、科学的原则,充分尊重志愿者的志愿服务时长,综合考虑履行志愿岗位职责纪律情况、执行志愿岗位工作规范情况、参与活动培训情况、工作创新创效情况等方面。指标体系也在原先的基础上有所创新,由基础项和加分项构成。基础项内容包括：上岗次数、岗位纪律、工作规范等;加分项内容包括：主动代岗、发表各类文章、积极参加培训、为馆获得的荣誉等,各组还根据实际情况成立考核小组,对志愿者的专业能力和科学传播能力进行评价打分。此项考核办法在近几年的试行中也进行了不断地优化,力争做到科学性、公开性、民主性和创新性相结合,从而培养出一批具备综合能力的高素质专业志愿者。

除此之外,个人认为,在今后的考核体系中还应完善约束机制。所谓约束机制,就是通过灌输目标责任压力,将其转化为志愿者强烈的责任感,通过约束机制,使博物馆志愿者行为更加符合组织的实际运行情况,更好地为组织提供服务。在管理方面还应该完善淘汰制度,对长期不能按时参加志愿服务、履行志愿者义务或者违反博物馆规章制度的,将予以淘汰。[4]

四、结束语

总体来说,通过四年的管理和不断优化,自博志愿者队伍正逐步打造一支精细化管理的团队。但在实际操作中,还会存在着许多问题和挑战。目前,我国博物馆志愿者建设事业还处于刚刚起步阶段,博物馆志愿者的发展空间和潜力还很大。只有各个博物馆根据自身的实际情况继续探索,不断创新管理模式,提升管理手段,才能使志愿者真正成为博物馆的得力助手,推动社会的和谐发展。

我相信,随着精神文明建设的不断发展,博物馆志愿者队伍建设一定会进一步提高和完善。今后,也会有越来越多的志愿者加入到上海科技馆志愿者服务总队中来,以实际行动交出新时代学雷锋志愿服务的满意答卷,为上海科技馆迈向世界一流科学技术博物馆集群的目标添砖加瓦。