西安奔驰女车主“哭诉维权”事件始末

一定程度上说，另类的维权方式有多被依赖，我们距离正常的维权机制就有多远

在什么情况下，你愿意将自己的狼狈，暴露在几亿人面前？而一位西安女奔驰车主王倩（化名），被迫选择了这一道路。

今年3月27日，她在西安“利之星”4S店购买的66万元的进口奔驰汽车，还没开出店门就发现车辆发动机存在漏油问题。在之后的15天里，该女士与4S店耐心沟通和反复交涉，却被告知不退款不换车、只能更换发动机——换了发动机，这不是连“二手车”都不如了！4月9日，王倩再次来到4S店与店方理论。她情绪激动，坐在销售大厅停放的一辆红色奔驰车的引擎盖上哭诉她的糟心维权经历。这一过程被围观者拍成视频曝光在全国网民面前。视频中，王倩说了几句让人心酸的话：“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理！” “如果这事儿有的谈，我不会做出这么不要脸的事，我今天在这很丢人的，你知道吗？” “只能给换发动机，你们搬出国家‘三包，但‘三包同样规定的提供备用车，你们就说要看具体情况。为什么对你们有利的‘三包就拿出来对待消费者，对你们不利的条款就视而不见？”

短短几句话，道出了一个消费者面对“店大欺客”倨傲时的忍耐、克制、无奈与绝望：“你跟我讲法律，我跟你耍流氓;你跟我耍流氓，我跟你讲法律”。——一个受过良好教育的人也不得不以她最厌恶的“泼妇”方式去维权，普通消费者的弱势展露无遗。这一“维权难”个案，迅速击中了大众感同身受的切肤之痛，引发了舆论场的极大共鸣。豪车车主维权的事件不在少数，但没有一起如此牵动人心。

此后事态持续升级——当地市场监管部门介入调查，并责成该4S店尽快落实“退车退款”事宜。但4月14日，奔驰女车主与4S店负责人的一段录音再度将舆论引爆：王倩称4S店用各种方法“引诱”其使用购车贷款，在不知情的情况下开通奔驰金融，被迫交纳金融服务费1.5万元。奔驰立即发布官方声明，称不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。至此，事件本质也发生着变化——一桩简单的交易纠纷，正逐渐升级为大众对消费者权益保护的探讨，和对整个汽车行业销售内幕的追问。又一次，网络关注形成力量，聚沙成塔，并改变了一起公共事件的走向。

“大闹一场”后，4月16日晚，奔驰维权女车主和西安利之星达成换车补偿等和解协议。

王倩表示，在整个事件中，她只是导火索。自己较真只是为了对方能讲道理。无论是大公司，还是个人，大家都有追求平等对话的权利。在接受媒体采访时，王倩说：“我不希望别人视我为英雄，我只是做了一件称得上‘丧魂落魄的事。如果大家透过这件事发现了问题，并推动问题解决，我觉得这是个进步，那真的非常好。”

西安奔驰女车主维权成功，这是弱势的消费者对强势商家的胜利，但这只是个案的胜利。

4月17日，大量奔驰车主涌入西安利之星的售后大厅，他们拿出王倩与奔驰和解的报道，要求工作人员退还金融服务费。遭拒后，愤愤不平的车主们拦住一名女工作人员，“为什么给她退，不给我们退？”“是不是闹得大，你们才给退？

同一天，在兰州之星奔驰4S店，又一名女车主坐上奔驰引擎盖;4月18日，广东佛山，一名孕妇因新买的奔驰车出现质量问题爬上车顶;湖南长沙，一名女车主坐在4S店展厅的红色凯迪拉克引擎盖上……类似事件的连续重演告诉我们，每一桩成功的维权个案，都会推动公共利益的增进，但这并不意味着，个案会改变其他消费者的窘境。来自中消协的数据显示，2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据里，汽车产品（含零部件）的投诉从每年1.5万件，上升至每年1.9万件左右，投诉解决率有所下降。纷繁的现实一再表明，当下消费者仍面临十分艰难的维权现状。

媒体评点：奔驰车主哭诉维权，和解不意味着终结，根源仍需深挖。此事件能否敲碎4S店的潜规则？能否撬动病态的商业模式？能否“盘掉”不对等的博弈格局？唯有举一反N，将其上升到全行业的一次自我检视，让这场个案成为推动行业乱象整改的契机，也真正推动中国消费市场向着法治化、公平化的轨道更进一步，这才是我们今天关注这一事件的初衷。（《新京报》《人民日报》）

话题拓展：做个有尊严的车主有多难;善良的人也应有锋芒;公共价值;影响;推动与改变;规则与法治;反思与变革;保护消费者权益;打造健康有序的消费环境……

（资料来源：《新京报》《南方都市报》《光明日報》、澎湃新闻、微信公众号“中央政法委长安剑”等）