浅析电力服务中客户价值分析的应用

李龙海

国网吉林省电力有限公司延边供电公司 吉林 龙井 133400

从秉烛夜游到灯火通明,这是生产方式的彻底变革,也是人们生活发生翻天覆地变化的有力佐证。时代将电力推入千家万户,使其与民众的生活融为一体、不可分割。但是,生产方式的变革让工业化与电力市场之间的关系日益激化,电力企业在市场经济的发展下,暴露了许多问题,如果能将这些问题一一解决,推动电力企业的发展,也就推动里市场经济的发展。所以,电力企业一定要牢牢把握时机进行改革,积极地面对发展带来的挑战。所以,我们更要看到自己的不足,目前电力企业的革新虽已展开,但行业之间的竞争力只会越来越激烈,只有落实每一个环节,做到至善至美,才能无惧竞争[1]。作为店面运用最广的服务方法,就是对客户进行研究,这种方法可以明显提高电力企业的竞争力,所以运用的越来越广。服务质量也因此而突飞猛进,为我国电力企业的发展打下了扎实的基础。但是,发展中总是存有不足,这些不足就让服务水平大打折扣,极不利于企业的竞争,所以全面落实然客户价值分析,以便刺激电力企业服务质量更上一层楼,为电子企业奠定核心竞争力。

一、电力客户价值分析的重要性

客户为企业带来发展,但也不能脱离企业本身空谈客户价值,所以对其的分析,一定要包含客户和企业自身,因此就有了两方面的内容了：第一是客户自身的价值和带给企业的价值；第二是立足于客户本身来探究企业的价值。供电公司来自客户对其服务的评论就是客户价值,客户评价的依据就是企业服务的相关规定。如果只考虑企业本身利益,客户价值的含义就有所不同,它是指企业从各个方面用各种手段方法满足客户的用电需求,得到客户的认同提高盈利,以此来刺激市场的竞争力。通过这样的服务理念,既可以与客户建立良好的关系,还能刺激市场销售领域的扩展[3]。如果针对的是供电公司,那么客户价值的含义还要更加丰富,它还包含了对客户对电力的实际消费能力和潜在的消费能力,甚至还可以推测出客户能否有较好的消费能力,以此来判断企业利润额度的多少。

如果供电公司想要准确的判断出客户对电力的需求程度,就一定要对客户有充分的了解,因此对客户价值叫你选哪个深入分析,是最有效也是必须为之的办法,做好了这一方面的分析,才可以让企业发展规模越来越大,提高销售利润。深入分析的前提是对客户的深入了解,以此来提高企业从客户身上获得的利润。在分析时,可以摸清客户在电力行业的投入状况,这样就能知道电力企业未来的前进的方向。

二、电力客户管理存在的具体问题

(一)垄断带来的问题。我国的电力企业,在以前都是被国家牢牢掌控,即使有企业管理的成分,但存在感并不强。电力企业的垄断经营,让客户别无选择；加上政府赋予的权利,更是不必过多考虑客户的要求；同时垄断的性质让工作人员的收益跟企业的经济效益根本没有关联,这就造成了工作人员服务意识薄弱,工作态度不端、服务态度恶劣的状况,长此以往,就会失去民心,便是将客户拱手让与他人。

(二)服务体系的陈旧。由于电力企业原属于垄断行业,因此工作人员压根没有健全的服务意识和服务管理体系,及时现在不断发展,也无法子啊短时间内建立一套科学、全面的客户服务管理制度,那么对电力服务管理也就难以下手了。

(三)电价不统一。随着经济的不断深化改革,带动了各领域的腾飞发展,电力企业的革新,带来了不同的电力价格。用电目的不一样,造成了价格也会不一样。比如工业用电、商业用电和居民用电在价格上就不可能相同。这是经济发展的产物,压根没有考虑用户的实际情况,因此还需不断地深化与完善。

(四)服务手段的落后。有些区域供电企业和客户之间存在着不利因素,比如客户缴纳电费比较困难,如果出现了用电故障也无法立即得到解决。科技飞速发展的现在,很多行业在信息技术上都得到了广泛的运用。然而电力企业却还存在着这样的问题,跟其他行业进行对比后,更会激化客户的不满。

(四)没有对客户进行区分。电力企业没有对客户进行分级的意识,也就很难抓住机遇。不管是什么行业,重点客户一定会比普通客户带来更多的盈利,因此提高对之类客户的服务质量,维护好与客户的关系,才能注重点创盈利。如果“一视同仁”,就会损失重要的客户,直接影响着企业的经济效益。

三、电力客户价值分析

对电力客户价值的分析,既要维护好现有的客户的分析,更要发展新的客户,对新客户进行深入的探究,以便扩大客户群体。客户利润、客户信誉的等因素,都会影响着企业对客户的评价结果。一旦企业对客户价值评价错误,就无法分辨出到底谁才是对企业更有价值,从而造成现有客户和潜在客户的流失,失去客户的信任感。客户价值就要让客户觉得自己购买的价值是物超所值,也就是经济学上说的消费者剩余,而这种物超所值,就是指产品本身加上服务质量的双重保障,客户感觉出越多的价值,那么满意度就越高,而客户感受出的价值就是客户价值[3]。

四、电力客户价值的具体运用

客户价值越高就意味着客户对企业的信任越高。如果企业要发展,就必须在客户上进行投入,这是必不可少的。投入的多少取决于客户对企业的需要,这种需要就包含了对服务水平的需要,要求越高,投入自然就更多。为了让投入更有针对性,也为了取得最大的回报,必须掌握客户对资源消耗的比例,这些才能更好的给相应的客户提供相应的技术、营销上的费用。战略成本法的合理运用,可精确地找到那些造成服务成本异常的客户,通过对相同客户类型客户的分析确定该客户的服务成本隶属的类型。如果有一些低成本的客户发现自己的一些举动降低了成本,从而向企业提出降低用电价格的要求,这样就会造成低成本客户的利润减少的情况[4]。面对不同的情况,企业必须做出相应的措施,才能更好的稳住客户,让服务价值发挥到最大。为了更加的掌握客户的情况,可以采用客户满意度调查的形式,获得客户的具体评价,再对调查结果进行深入解析,就能很快发现客户在服务上觉得哪里做得不够好,哪里又觉得很是满意。这样的调查报告就可以成为企业改正和完善的依据,以此将改正落到实处,也能少走很多弯路。其次还能发扬自己的长处,吸引更多的客户。不仅如此,这种服务质量的调查,直接关系到员工个人的工作水平,这样就能刺激员工的积极性,以此促进服务意识的不断深入。

结束语

客户作为企业盈利的来源,必须要明确其堤外。除电力的供应外,服务质量更是吸引客户的重要手段。对客户价值进行深入分析,掌握客户的需求,建立更完善的服务体系,把客户的需求当做前进的方向,才能让企业的竞争力有飞跃式的提升。电力企业的服务,既包括员工的服务质量,也包括对提高服务质量的管理水平,这样既能稳住老客户,还能不断的发掘新客户,让客户群体原来越大,以此来提高企业的经济效益,为企业的竞争力提供有力的保障。