商业银行全链金融服务管理分析与定制路径探究

周磊 中国农业银行股份有限公司

商业银行属于货币信用经营的特殊场所，产品与服务也必须协同外部相关组织和机构，当内部与外部流程不统一时，就会导致客户体验度和满意度降低，还会增加交易成本。所以，商业银行必须注重全链服务管理，并且提供全景式定制服务，以此提升银行和客户的价值。通过分析商业银行全链金融服务管理分析与定制路径，不仅能够促进银行业的转型发展，还能够促进社会经济体制的发展。

一、全链金融服务运作过程与闭环管理

（一）指导思想

第一，集中于内部与外部优势服务资源的协调，并且为战略目标客户提供优质服务，为客户提供金融难题的解决方案，这样不仅能够提升客户的满意度，还能够为银行与用户创造价值。

第二，所有经营管理活动都必须与客户为中心，不断提升服务能力与员工能力，为客户提供全新服务。全链金融服务注重产品标准化、功能模块化路径研究，并且联合不同服务场景与客户需求问题，提出解决方案。

第三，系统高效。在建立全链金融服务体系时，必须处理好不同环节的利益定位问题，有机对接不同环节和节点，还能够实现联动协同价值，提升员工和客户的满意度。

（二）生命周期内容

第一，管理银行生命周期过程，银行在不同发展阶段有不同的规模阶段，并且在服务能力方面也不相同，相应导致服务对象与客户定位也不相同。所以必须选择与自己能力相当的客户进行合作。通过应用网络信息技术，能够明显加强银行不同阶段的发展能力。

第二，管理服务/产品的生命周期过程。在设计产品/服务市长解决方案时，需要对生命力学的不同阶段因素进行规划优化，注重保护消费者权益。

第三，管理客户生命周期全过程。客户的需求都包含在全链金融服务中，不同需求均具备具体性和真实性特点。商业银行的客户主要划分为企业机构、家庭以及个人。

（三）商业生态内容

第一，客户社交圈经营。客户利益通常牵扯情感交流、社会交往以及经济交易。可以对核心利益相关者和一般利益相关者进行区分。当前，网络已经成为社交主要渠道，且不同协会论坛都会成为企业交流沟通的新平台。

第二，企业供应链管理。供应链能够连接供应商与用户的价值链与生态链，在企业社交圈内占据重要地位。银行可以与核心企业建立合作关系，为供应链成员提供金融服务和信息咨询，这样能够降低交易风险成本，对中小型企业的融资难和融资贵问题起到明显的缓解作用。此外，企业可以通过系统优化方式，参与到供应链管理张中，还会对供应链的产品造成一定影响，提升相关能力。

二、全链金融服务定制的路径

（一）金融服务链存在的问题分析

第一，服务水准局限性大。服务提升涉及到范围比较广泛，但是仅仅依靠接触点措施的效率比较低。某些服务问题在于客户生命过程的特殊环节，所以银行所开设的微笑服务无市场价值。

第二，服务提供与客户需求错位。银行将成熟阶段的产品推荐给小型企业；给予高端用户普惠服务。面向所有客户，提供高安全等级服务以及操作复杂度高的服务界面。

第三，服务流程存在漏洞。当不存在覆盖客户全生命周期的利用相关者，流程前后衔接不畅，将会导致不同环节连接存在漏洞问题，当前一个节点存在缺陷不足时，后续节点无法及时补充，就会导致服务过程中断。

（二）设计与定制的商业动力

第一，深入分析客户需求度。银行必须不断提升精准服务能力，将客户划分为不同的目标群体，为不同客户提供个性化服务。

第二，随着全球经济快速发展，国内利率市场变化促使互联网金融不断发展，金融生态具备市场化与网络化特点，且产品与服务之间存在多种特性，在提供各项服务时注重细节体验，且产品营销必须满足外部条件变化，对现有服务模式进行深化改革。

第三，金融行业的转型发展，迫使银行提供定制的全链金融服务。聚焦重点价值客户，不断强化产品与服务知识及价值含量，通过广泛定制活动，建立具备鲜明特色的商业模式与服务体系。

第四，全面借助现代科学技术，以此支撑全链金融服务的发展。在人工智能与机器智能化发展过程中，必须具备创新意识。银行应当具备渠道协同方式，实现线上与线下互动连通，建立高度一致的服务体验，还能够有效融合金融服务与信息技术，建立金融服务的智能化轨道。

（三）全链金融服务定制实践发展路径

1.提升综合经营水平：商业银行的用户需求存在个性化的多样化特征，银行在提供传统服务的同时，相当不断提升综合服务能力，包括基金方面，证券方面，互联网金融以及租赁等方面，对金融市场资源与自身服务机构进行优化整合，可以为用户提供优质的金融服务，通过实行多元化经营模式，能够有效降低经营风险。第一，降低监督管理限制，成立金融资产公司。第二，建立同业合作联盟机制，提供服务与产品交叉销售，这样能够为用户提供一站式服务。第三，建立跨业联盟，不断延伸金融服务领域，涉足非金融领域，可以为其他金融机构提供外包服务。第四，对内部业务线和生产线进行优化整合，建立专业化的经营。与此同时需要强化互联网思维，对产品服务进行优化创新，可以运用到不同的地方，客户的交易生态与生命周期的产品组合，以此处理现场问题。

2.建立战略事业单元：银行机构应当注重国内外产业结构调整与升级，抓住产业梯度迁移机遇，从单一行业代表性客户逐渐转换为核心客户，建立战略性行业事业团队，并且对金融服务流程进行深入分析，采用专业化经营策略，不断延伸出的产业的服务链条。针对不同产业链涉及性的产业金融服务体系，不断铁索特定行业市场的影响力，充分发挥出专业服务能力的优势。在此期间，需要注重区域识别单元的局限性问题，并且由事业单位和区域分支机构建立服务方阵，为不同行业链用户提供一站式服务。银行机构应当设置事业部门，注重国家经济发展，从能量制造科技创新以及棚户改造的方面，全面打造新兴产业。

3.合理应用网络信息技术，建立金融服务平台：除过贸易链金融服务体系之外，银行机构还应当设置专属的团队，主要负责金融互联网理念与技术，并且在供应链的各个环节实现产品与服务的有效对接和深度渗透，可以将服务业务延伸到非金融领域，全面提升社会征信资源的有效利用率，充分发挥出商业信用的作用。联合供应链行业的生命周期特征，为中小型企业提供全景式服务。

4.建立战略伙伴联盟：现阶段，互联网只提供部分金融服务，所建立的服务平台没有在网购产业链和网络生态链当中占据主导地位，商业银行与第三方合作，能够提供多样化的电商服务，建立微信银行，微博银行等在线金融服务平台，将社交融入到定制链金融服务当中，使其具备时尚元素。

5.提升国际化经营水平：商业银行不仅需要在境内开设子公司，还需要其他企业建立合作关系。银行机构应当注重国际化布局，建设跨金融的服务体系，这样可以对服务渠道和资源进行协调整合，打破服务的时间与空间限制，是其中为客户的身边金融管家。

6.提升组合创新能力：全链金融服务注重商业生态链客户群体问题，通过外延式经营模式为客户提供金融服务，不仅能够降低交易成本，还能够使交易风险降低。当前，银行业所开展的生命周期服务，不仅为大客户提供全链定制服务，还为多数低端客户提供优质的服务，为小客户家庭提供不同阶段的财务链式服务，这样能够消除过度依赖银行的局面，能够实现其他资源的优化整合，为客户群体提供关联性服务。在实践过程中，能够培养具备战略价值的大客户，并且建立合作关系。现阶段，我国社会与经济发展均处于转型阶段，可以为混合所有制改革提供相应的金融服务，并且对其他合作伙伴进行协调，提供相应的金融服务，这样能够从根本上促进银行的转型发展。

三、结束语

综上所述，全链金融服务属于全新的服务模式，在提供全景式服务时，必须要求银行、合作伙伴以及客户的积极参与。我国商业银行积极履行社会责任，在服务提升与转型发展期间，能够与战略合作伙伴建立闭环服务网络与系统，为价值客户提供生命周期全过程服务，并且普及到利益相关者的现代金融服务，不仅能够为社会发展创造价值，还能够实现自身价值的持续发展。