小区新装全流程实时管控体系的构建

张宝迪 田叶 齐鹏鹏

摘 要：近年来房地产行业发展迅速，越来越多新建住宅小区拔地而起，小区新装业务量大幅度增多，宝坻供电公司坚持“你用电、我用心”，努力构建以客户和市场为导向的服务新模式，建立了小区新装全流程实时管控体系，提高了办电效率和服务质量，以规范的服务、快速的响应、灵活的策略赢得了客户的认可。

关键词：小区新装；实时管控；体系

1.研究背景

1.1 深化电力体制改革，优化营商环境

为深入贯彻落实习近平新时代中國特色社会主义思想和党的十九大精神，落实国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境工作部署，坚持以客户为中心，根据国网公司业扩报装接电专项治理行动相关要求，国网天津宝坻供电公司营销部从优化电力营商环境大局出发，构建环节少、时间短、服务优的办电服务新模式，营造良好的营商环境，着力打造业扩报装新速度。自2018年起，宝坻公司全面开展业扩报装接电提质提效行动，创新服务方式，变革服务模式，以优质服务提升客户满意度和获得感。为构建全环节适应市场、贴近客户的业扩服务工作机制提供了强有力保障。

1.2 研究的必要性

近年来，房地产行业的兴起和国家城镇化建设的加速推进，商品房和还迁房大规模建设，小区新装业务在业扩报装业务比重逐渐增大，电力配套工程是住宅小区整个建设工程的一个重要部分，受到了开发商、政府、居民等各方的重要关注。如宝坻区2018年共完成15个商品小区和19个还迁小区的电力配套工程建设。如何提高服务质量，如何优化小区新装业务成为提高服务质量的重要环节。

2.体系的构建

小区新装全流程实时管控体系，包括全流程实时预警、落实运监中心工作职责、项目管控展示，实现全流程信息公开与实时管控动态信息展示。如图1所示。

2.1全流程实时预警

将小区新装业务全流程分为4个业务环节，分别为供电方案答复业务环节、业务费收费业务环节、电力配套工程建设业务环节和装表接电业务环节，在4个业务环节中设置多项预警指标，然后基于计算机设置具有预警看板功能的业扩全流程管控平台，由预警看板对预警指标数据进行采集和监视。

2.1.1供电方案答复业务环节

供电方案答复业务环节包括客户报装资料审核环节预警、联合勘查环节预警、编制供电方案环节预警、供电方案会签环节预警、供电方案答复环节预警。

2.1.2业务费收费业务环节

配套费收费业务环节包括确定收费方式环节预警、确定业务费环节预警、通知用户缴费环节预警。

2.1.3电力配套工程建设业务环节

电力配套工程建设业务环节包括设计招标环节预警、工程设计环节预警、施工和监理招标环节预警、工程物资需求申请环节预警、工程物资配送环节预警、配套工程施工及验收环节预警。

2.1.4装表接电业务环节

装表接电业务环节包括配表环节预警、装表工程施工及验收环节预警、停送电计划安排并反馈环节预警。

2.2落实运监中心工作职责

2.2.1预警防控体系

在线预警采用由红、黄、蓝三色区分为三级预警等级的方式。根据预警看板的预警信息，实时监控小区新装业务各环节工作进度，通过短信推送和工作督办单的方式将预警信息发送至被催办部门，被催办部门根据督办信息核实处理并反馈，接到反馈后管控平台删除预警信息。

2.2.2业务稽查体系

通过在线稽查、专项稽查、现场稽查的方式进行事后稽查，稽查部门定期对预警明细数据、重点业务环节、机外导入数据进行复查，对发现的问题下发稽查任务给业务部门进行整改，对整改后的结果进行审批。

2.2.3质量评价体系

对业务质量及稽查工作进行监控，具体为对稽查业务运作顺畅性、稽查仟务完成及时性、稽查工作质量开展情况分析与统计。

2.3项目管控展示

预警看板包括业务领导看板、客户经理看板和协同专业看板，分别对应给公司、部门、基层三个层次管控，对业务全过程和客户互动情况进行实时预警与管控。

2.3.1业务领导看板

业务领导看板可查看业扩流程总体情况、各环节预警超期情况、整改情况、业扩互动情况，得到管理决策视图。

2.3.2客户经理看板

客户经理看板作为项目管控的统一入口，可查看客户经理所负责的业扩流程情况，包括储备库项目、项目进展、预告警情况、协同工作情况。

2.3.3协同专业看板

协同专业看板作为协同部门的统一入口，可查看小区新装业务流程的基本情况、进程信息、协同工作情况。

3预期效果

以图表方式展示全过程管控、客户互动、指标评价等小区新装业务全流程信息公开与实时管控动态信息，帮助管理者更全面、直观、便捷的掌握小区新装业务工作整体情况，提高办电效率和服务质量。包括全过程管控、客户互动、指标评价、客户经理工作台。

3.1全过程管控

从流程环节、业务部门和客户经理三个维度，对小区新装业务报装的项目储备、业务受理、供电方案答复、配套工程、竣工验收、装表接电、归档等全流程业务工单统计分析、时限预警告警、业务催（督）办。

3.2客户互动

通过对客户的报装受理、进程查询、回访、催办以及主动推送等服务的统计分析，及时掌握供电企业与客户互动情况。

3.3指标评价

通过小区新装流程的总体、专业协同、环节时限达标等评价指标，督促供电企业提升小区新装的工作效率和质量，发挥指标评价对工作的指导作用和推进作用，全面提高工作的执行力和管理的穿透力。

3.4客户经理工作台

以客户经理的视角对小区新装业务在答复供电方案、确定业务费、业务费收费、工程设计、设计文件审核、工程施工、中间检查、竣工验收、送（停）电管理环节的待办工单、预警工单、告警工单数量统计分析，帮助客户经理实时掌握业扩项目的总体情况。

4结束

通过构建小区新装全流程实时管控体系，将小区新装业务全环节信息接入平台，并分解工作环节和明确工作时限。通过对指标的时限设置，开展实时预警，实现系统自动催办与人工催办相结合的管控模式。采用过程性监控结果性评价的全过程管控方式，构建全流程线上流转、全业务数据量化、全环节时限监控、全过程互联互动的全流程信息公开与实时管控平台，实现全流程各环节时限预告警及指标评价、主动服务情况展示。切实提高办电效率和服务质量。

参考文献：

[1]侯素颖 徐帅.业扩服务模式的创新与实践[J].电力需求侧管理，2017，3：59-60，64.

作者简介：

张宝迪，出生年月：19910705，性别：男，民族：汉，籍贯（精确到市）：天津市，当前职务：大客户经理，学历：本科，研究方向：电力营销技术、电力工程.