德国快递，让你头疼让你晕

盖昭华

感冒药在路上

作为一个在德国居住了十几年的人来说，中国这些年来的变化很让人吃惊。尤其是服务业。

去年秋回国时，我曾感受过一次叫外卖的过程。要提前说明的是，我在德国从来没叫过外卖。德国这方面不发达，我住的镇子上就没人送外卖;即便像法兰克福这种大城市，如果周边有送外卖的饭店还好，没有饭店也无这种服务，德国外卖都是靠电话联系，没有像国内那样，通过网络订餐的便捷服务。国内这个外卖40分钟后送到，比预定时间晚了15分钟，快递小哥忙赔不是，解释是因为路上堵，又不好找地址等。我在旁边安慰他——东西现做又要打包送过来，40分钟已经很快了。

2018年夏天，我去法国旅游，当时在法国北部一个小镇子上居住，那里的旅店内部卖一种写有旅店名称的T恤衫，很有特色。旅店老板跟我说这种T恤就是从中国订制的。为何要去遥远的中国而不是在欧盟地区订制呢？因为从把设计图样发去中国的厂家至收到商品，仅仅用了5天时间！在整个欧洲都没有这么快的速度！而且价格最低。这件事对我有很大触动，应该这么说，在众多的服务领域，中国在其效率、价格，甚至质量方面都已经远超西方国家。

快递是服务业中的典型代表，我下面说一下在德国碰到的各种快递问题，所谓没有比较就没有发言权。德国快递业人力不足。德国快递行业，一般在每年圣诞节前的20天——注意依然是法定的工作日期间，就开始出现各种各样的问题。快递业中的官方邮政公司德国邮政除了速度变慢，基本还是有保证的。其他的一些私人快递，在圣诞节前就会变得特别不靠谱，经常的丢失包裹或没有投递就退回发件人处。这种事在圣诞节前的法定工作日中经常发生。

去年12月初我因感冒，在一德国药店订购几盒感冒药。药店承诺是一到三个工作日内发货，发货后一到两个工作日就可收到。德国境内快递服务一般承诺是两个工作日。该药店发私人快递寄出后，我等了3天没有到货，就与药店电邮联系，询问为何没到，药店回信说马上催一下物流，结果又等了两天依然无结果。因为德国网上购物，通常并无网上客服，有问题只能发电子邮件。没办法我只能打药店电话，药店说药物已经在6天前寄出了，通过包裹单号跟踪到是在美因茨物流分拣中心，随后就不动了，不知是什么原因。我索性直接联系快递客服，询问是什么情况。客服回答是邮递员不够，没人分拣包裹。我问能否自己去领回包裹。因美因茨离我家就30多公里，东西老停在那里不知等到什么时候，客服回答说可以。

我马上开车去美因茨，半个小时就到达那里。给门卫包裹单号以及我的护照。门卫就进去查电脑，回来告知此包裹已经被分拣到一个村子附近的分理处了，我说我家就在那儿啊，怎么一直不投递呢？门卫告知那里的地址，说可以直接去那里取回包裹。

我又赶忙跑到那里，发现该分理处仓库里的箱子堆成了小山。我就找他们工作人员，说我有一个箱子已经滞留一个礼拜了，一直没收到。电脑显示是在你们美因茨分拣中心，我已经去了美因茨，那里的人又说是在这里，能不能查一下。工作人员开始查电脑，最后却毫无头绪，就吩咐一小伙子，让我跟着他去仓库翻找。

仓库中至少有两个货柜的包裹是没有投递的，我们在里面翻找半天，依然没有找到。我注意到里面的箱子，有些寄送日期是10天前的，也就是说箱子到达那里后，已经10天无人投递！

一无所获后又回去找工作人员。他说还有一种情况，就是该包裹正在从美因茨发到村子途中的车上，所以两边都没有，我非常生气，这种解释我没法接受，因这两地仅间隔30公里，怎么可能拖这么久？况且这里有些包裹已经停了10天不给人家投递，这是什么效率？工作人员讪讪一笑，说马上就投马上就投。

我只能回家，又和药店联系，说这个包裹一直投递不到，只能要求退款了。我本来网购，是因该网上药店比较便宜，可我感冒都快好了药也收不到，还不如直接去药店买一盒！

是什么原因导致了这种情况？每年圣诞节前，从12月初开始，德国的快递业就开始出各种问题，其主要原因是德国本地工人不够，快递业只能大量招聘东欧工人，这些工人在正常时间上班是可以的，但一到圣诞节——德国圣诞节法定假期是3天，圣誕节假期后工作两天，紧接着元旦又放一天半，这样的时间安排东欧工人是没法回家的，所以他们都会提前10天、20天回家休假，从而直接导致整个12月份快递业严重缺人，无人分拣快递，更无人送快递。

今年一月份的德国新闻中说，目前德国邮政需要大量邮递工人，卡车司机就缺5000名。本身缺人，服务质量也就不可能要求太高，很多工作人员未经过系统的培训就上岗了。

不投递不道歉

快递业业务量庞大，又需要邮递员对每一件包裹认真负责，因每一个包裹对收件人来说，都很重要。

我曾在网上订过一本重要书籍，是着急要看的那种，该书店发DPD快递寄出。DPD邮递公司的查询网页很先进：不仅能告知什么时间投递，还能显示投递车在什么位置。一天早上我收到电子邮件，告知此包裹当天早上9点半到10点半之间投递。我上网一查，果然投递车就在我家附近了。

过了10点半，包裹依然没有踪影。再上网一查此单号，发现官网显示此包裹尝试投递一次但无人收取，明日再投。我很纳闷：明明我在家，可没看到有邮递员来啊。

第二天又收到邮件，竟出现完全相同的情况，既没看到邮递员，也没有包裹，过了10点半又显示投递不成功。这时接到电邮，告知明日最后投递一次，如果再无法成功，包裹就打回原投递处。我很生气，因这两天我都老老实实等这个包裹，为啥还要给我打回原投递处？

我马上与DPD快递客服电话联系，质问这是什么情况？DPD客服倒是挺客气，把我地址、电话记下，说明日一定投过去。

没办法，第三天我虽然有事，也只能在家等着了。10点半一个邮递员终于慢慢悠悠来投递了。我当面问他，为何前两次都显示投递未成功呢？您根本没来啊！他不仅不道歉，反倒抱怨起我的地址，说这个地方很容易错过啦，早上分拣时遗漏啊……可问题是明明两次都不投递，为何撒谎说没有投递成功呢？关键是再不成功就打回原地了，如此不负责任让我怎么信任这个快递公司呢？

还有一次是德国邮政。德国邮政邮递员的最大问题是经常搞错亚洲人姓名，比如我信箱中经常会出现别人姓名的信件——上面是一韩国人名，此人地址离我家两个街区，上面的姓名其实差别很大，唯一相似的就是三个拼音的组合。这种错误一直发生，直到此邮递员拿一封重要的挂号信来让我签字，我一看依然是那个韩国人的，这才详细跟他说明：邮递员先生，您一直在投错信，我不叫这个名字，能不能用心一点儿？

事后我想，还不知道我有多少信让他投到韩国人那里去了！