丽水市社区卫生服务居民满意度及其影响因素研究

蓝雪芬　楼艳　王梦玉　樊星 朱可雯　李彩福

【摘 要】目的：分析丽水市社区卫生服务居民满意度及其影响因素。方法：采用《欧洲满意度调查量表》对丽水市4个县市的15家社区卫生服务的1387名居民进行了问卷调查。结果：丽水市居民的社区卫生服务满意度得分为3.96±0.74分，各维度得分由高到低依次为：医患关系4.03±0.77分、医疗保健服务3.99±0.82分、信息获取与支持3.97±0.84分、服务连续性和合作性3.96±0.82分、服务组织3.87±0.70分。性别、年龄、城乡居住地、婚姻状况、文化程度和家庭月收入对丽水市居民的社区卫生服务满意度及其5个维度均有影响，差异有统计学意义（p<0.05）。结论：丽水市居民对社区卫生服务满意度总体水平较高，性别、年龄、城乡居住地、婚姻状况、文化程度和家庭月收入对丽水市居民的社区卫生服务满意度影响较大。卫生管理部门和服务机构应重点关注社区卫生服务的连续性和合作性、人力资源的合理配置和特殊群体服务等方面，采取有针对性措施改善自身的服务质量，提高居民对社区卫生服务的满意度。

【关键词】社区卫生服务;满意度;影响因素;居民

中图分类号： R197.1 文献标识码： A文章编号： 2095-2457（2019）13-0193-004

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.13.092

Satisfaction Degree of Community Health Service Among Lishui Residents and Influencing Factors

LAN Xue-fen LOU Yan WANG Meng-yu FAN Xing ZHU Ke-wen LI Cai-fu*

（Lishui University，Lishui Zhejiang 323000，China）

【Abstract】Objective：To study the satisfaction degree of community health service among Lishui residents and influencing factors.Methods：The questionnaire survey was conducted among 1387 residents of 15 community health service institutions in 4 counties of Lishui city by using EUROPEP（the European task force on patient evaluation of general practice） and stratified random sampling method.Results  The community health service satisfaction score of Lishui residents was 3.96±0.74.Each dimension scores from high to low was“doctor-patient-relationship”（4.03±0.77），“medical care”（3.99±0.82），“information and support”（3.97±0.84），“continuity and co-operation”（3.96±0.82points），“service organizations”（3.87±0.70）.For Lishui residents，Gender，age，urban-rural residence，marital status，education level and monthly family income all had an impact on community health service satisfaction and 5 dimensions，which showed the difference was statistically significant（p<0.05）.Conclusion：The satisfaction degree of community health service  among Lishui residents was relatively high，and it was great influenced by gender，age，urban and rural residence，marital status，education level and family monthly income.Health management departments and service institutions should focus on the continuity and cooperation of community health services，rational allocation of human resources and special group services，and take targeted measures to improve their own service quality and residents satisfaction.

【Key words】Community health service;Satisfaction degree;Influencing factors;Residents

如何統筹城乡、区域发展，促进国家基本公共卫生服务均等化的实现是我国深化医药卫生体制改革中需要考虑的重要问题。丽水地处浙西南山区，经济发展较落后，社区卫生服务发展也较为缓慢。研究表明，大力发展社区卫生服务是落实分级诊疗制度和医联体建设的有效措施，也是实现国家基本公共卫生服务均等化的重要手段[1-2]。同时，居民对公共卫生服务满意与否是检验基层卫生服务质量的敏感指标[3]。因此，本研究对丽水市的15家社区卫生服务机构的所服务的居民进行了社区卫生服务满意度的相关调查，以期为提高社区卫生服务质量提供依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究于2017年12月-2018年7月采用分层随机抽样方法从丽水市莲都区、景宁县、青田县、缙云县随机抽取15家社区卫生服务机构，每家社区卫生服务机构辖区内随机抽取100名居民作为调查对象。研究对象纳入标准：年龄在18周岁及以上;为当地常住居民（连续居住时间>6个月），曾到当地社区卫生服务机构就诊过;交流沟通能力无障碍，经知情同意接受调查者。

1.2 研究方法

调查问卷包括两部分，第一部分为一般资料，包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度、职业和家庭月均收入等。第二部分采用滕菲等人[4]翻译与修订的《欧洲满意度调查量表（EUROPEP）》对居民进行问卷调查，EUROPEP是全科医学领域符合国际标准的满意度测量工具。本量表包括医患关系及两者沟通交流（6个条目）、医疗保健服务（5个条目）、信息获取与支持（4个条目）、医疗服务连续性与合作性（3个条目）、服务组织（5个条目）五个维度，共23个条目。量表各条目答案分为“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”5个等级，分别赋分为1分、2分、3分、4分、5分，总分在23-115分之间，得分越高，满意度越高。在本次调查中，该量表的Crobachs α系数为0.977，具有良好的信度。

为确保问卷数据资料的真实可靠，调查员由30名护理专业本科生组成，由研究者于调查前进行统一培训后，培训合格者再到各地调查，问卷的填写需保证与居民面对面进行，完成后由两人相互检查核对，剔除不合格的问卷。本研究共发放1500份问卷，回收1425份，回收率95.0%，有效问卷1387份，有效率97.3%。

1.3 统计分析

采用SPSS22.0统计软件进行数据统计分析。计量资料用均数±标准差表示，计数资料以频数和百分比表示，计量资料进行正态性检验，非正态分布者以Mann-Whitney U检验或Kruskal Wallis 检验进行组间比较，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料

在被调查的1387名居民中，女性较多，占56.9%;平均年龄为（43.44±19.744）岁;多数为农村居民，占67.5%;在婚者占69.2%，;文化程度小學及以下者占42%，初中及以上者占58%;职业以农民和工人为主，分别占29.8%和37.0%;多数家庭月收入处于中等及以下水平，详见表1。

2.2 社区卫生服务满意度情况

社区卫生服务总体满意度（条目均分）为3.96±0.74分，各维度得分由高到低依次为：医患关系4.03±0.77分、医疗保健服务3.99±0.82分、信息获取与支持3.97±0.84分、服务连续性和合作性3.96±0.82分、服务组织3.87±0.70分，见表2。

2.3 社区卫生服务满意度影响因素分析

对居民社区卫生服务总体满意度及各维度满意度有影响的因素有性别、年龄、居住地、婚姻状况、文化程度和家庭月收入，差异均有统计学意义（p<0.05）。不同职业的居民社区卫生服务总体满意度间差异无统计学意义（p>0.05），仅在医患关系和服务组织两个维度间的差异有统计学意义（p<0.05，见表3）。

3 讨论与建议

3.1 居民对社区卫生服务满意度情况分析

本调查结果显示，丽水市居民对社区卫生服务满意度较高，高于国内同类研究的结果[5-6]。一方面说明浙江省的基本公共卫生服务项目开展成效较好[7]，各地区间的差异正在逐步缩小;另一方面也说明，近年来在党和国家的支持下，经济落后地区的社区卫生服务质量有了较大的改善，人民群众的生活水平和公共卫生服务满意度也逐步提高。但丽水市居民对社区卫生服务各维度的满意度存在差异，结果显示服务连续性和合作性（转诊、人力资源）及服务组织（随访和设备）的满意度较低，这可能与当地发展经济水平较低和医疗卫生资源有限有关。例如，景宁县的卫生专业技术人才十分紧缺，偏远的乡镇卫生院人才紧缺更加突出，大部分基层医疗机构都存在亟待解决的专业技术服务能力低下、人员年龄结构老化的问题[8]。此外，随着新医改的推进，我国政府对卫生服务机构的补助政策发生了变化，财政拨款比例逐年下降，这也是导致基层卫生服务机构资源有限及发展缓慢的一个主要原因[9]。因此，想进一步提高丽水市居民的社区卫生服务满意度，仍然需要政府加大政策、资金的支持力度，重点解决人力资源短缺及配置不合理的问题。

3.2 社区卫生服务满意度影响因素分析

对居民社区卫生服务满意的影响因素分析发现，性别、年龄、居住地、婚姻状况、文化程度和家庭月收入与居民的社区卫生服务满意度存在关联。男性居民对社区卫生服务的满意度高于女性居民，这可能与男性居民本身思维比较简洁、想法比较单一、情绪偏乐观有关;同时，本次调查的研究对象女性占多数，女性作为社区卫生服务的重点人群，平时对卫生服务利用率较高，对质量要求也高，因而其满意度较低。年龄越小的居民，其满意度越低，这与杨明荣、谭诚炜等人[5-6]的研究结果相反，与张瑛等人[10]的研究结果一致。原因可能是：年龄较小的居民，对社区卫生服务的了解较少，但他们对卫生服务质量的期望值很高，所以当落后的公共卫生资源远不能满足年轻居民对高质量的医疗服务需求时，他们的满意度自然不高。本研究也表明文化程度高的居民满意度较低，这与韩国霖、孙立奇等人的研[11-12]究结果一致，表明随着文化程度的提高，居民对社区卫生服务要求也提高，当要求不能被满足时，其满意度就会下降。与农村居民相比，城市居民的满意度较低，差异具有统计学意义，这说明，近年来，随着分级诊疗制度、医联体模式的推广，优质医疗资源不断下沉到基层，农村社区卫生服务质量提升较快，农村居民的基本公共卫生服务需求不断得到满足。而城市居民对社区卫生服务机构存在认识偏差或不信任，而他们的卫生服务需求层次原本就比较高，加上他们对二、三级医疗机构服务的可及性较好，满意度自然较低。这与刘亚囡等人[13]的研究结果一致，故有关部门也需要加大对城市居民有关基本公共卫生服务的宣传教育，同时不断提升服务能力和质量，最终提高城市居民对基本公共卫生服务的利用度和满意度。在婚居民的满意度高于其他离婚、丧偶的居民，在婚的居民本身有配偶的关爱，可以更好地照顾对方， 进而建立和谐的家庭关系，生活满意度较高，对社区卫生服务的满意度也较高。家庭月收入低的居民满意度低，与其他收入较高组比较，差异具有统计学意义（p<0.05）。家庭经济状况较差的居民对医疗费用的敏感性较高，他们患病后容易出现因病致贫、因病返贫的现象，因而满意度不高。

3.3 提高居民社区卫生服务满意度的对策及建议

首先，要提高当地社区卫生服务的连续性和合作性，强化社区卫生服务机构“六位一体”的服务定位。这一方面要政府加大对落后地区资金和政策的支持，如出台相关政策和奖励，吸引较高层次的医疗卫生人才来社区工作，改善社区卫生服务机构人力资源配置不合理、“重医疗、轻服务”的现状，强化社区的康复、转诊等功能。另一方面，当地的社区卫生服务机构也要明确自身的服务定位，充分发挥基层医疗机构除医疗功能外的保健、疾病预防、康复治疗、健康教育等方面的功能，进一步明确基层医疗机构以卫生、保健为主， 医疗为辅的发展定位。积极响应党和政府的分级诊疗政策，主动加入到医联体的建设中来，不断提升自己的服务能力，进而满足人民群众对更高水平社区卫生服务的需求。其次，有关部门也要关注当地特殊群体的社区卫生服务满意度，针对年轻的女性居民、文化水平较高的居民和收入水平较低的居民要采取不同的措施，积极提高自身的服务质量，有针对性的改善她们的服务体验，进而提升整体的满意度水平。

【参考文献】

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[5]杨明荣.吉林市居民对社区卫生服务满意度的调查分析[J].中国社会医学杂志，2018，35（04）：393-395.

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[11]孙立奇，张涛，李书婷，朱依滢，阎怡帆，任建萍.杭州市居民对社区中医药服务的满意度调查[J].卫生软科学，2018，32（08）：78-81.

[12]韩国霖.扩展型EUROPEP量表研制及应用[D].山西医科大学，2014.

[13]刘亚囡，秦雪，刘博，袭燕，李士雪.山东省城乡居民对基本公共卫生服务满意度的对比分析[J].山东大学学报（医学版），2013，51（10）：105-109.