天然气用户满意度的重要性及措施创新

滕云飞 夏雪 李冰 李秀芹

摘 要：提高各行各业的满意度是行业中一项十分庞大的系统工程。由于使用天然气的用户越来越多，用户的满意度显得尤为重要，文章从什么是用户满意度着手，谈到提高天然气用户的满意度，必须从天然气用户的需求入手；天然气产品质量的好坏由生产企业、企业员工、用户三者的评价来定论。如何为天然气用户提供方便，怎样解决天然气用户的期望和需求；如何体现天然气用户的自我价值感，解决好这些问题才能提高天然气用户的满意度，提出改进措施。

关键词：天然气用户；满意度；重要性；措施

中图分类号：TU996 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2019）21-0138-03

Abstract： It is a complex systematic project to improve the users' satisfaction in each area. With the increase of the number of natural gas users， the users' satisfaction is getting more and more important. This paper deals with several aspects： what the users' satisfaction is， and in order to improve gas users' satisfaction， the demand of the users has to be known； the quality of natural gas depends on the evaluation and feedback from the production company， the company's employees and natural gas users. The natural gas users' satisfaction can be improved when the following questions are properly resolved， such as how to provide convenience for gas users， how to meet the expectation and demand of gas users， and how to realize users' self-worth， and specific measures are put forward.

Keywords： natural gas users； satisfaction； importance； measures

1 概述

随着油田天然气产业步伐的加快，使用天然气的用户越来越多，说天然气用户满意度是一项庞大而复杂的工程，是因为满意度这个词覆盖整个天然气使用群体，我们说其复杂是因为它囊括了从行业中的生产单位、销售单位、售后服务部门直至天然气最终用户。随着天然气市场化率越来越高，该行业对民企开放程度越来越大，为此，天然气用户选择供气企业的机会也越来越多，企业要提高市场的竞争力和经济效益也越来越困难，于是企业不得不重视和强化提高天然气用户的满意度，只有提高天然气用户的满意度、忠诚度，才能最终巩固和提高企业的市场竞争力和经济效益。维护老用户对企业的贡献，对企业的竞争能力和获得的经济效益具有直接而重大的影响。

2 用户满意的重要意义

企业的任务，在于实现用户的满意，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让用户满意之后的一种回赠。随着天然气市场竞争环境的变化，企业在天然气生产的成本控制、销售气质量的提高、安全维修维护等方面尽力做到最优。提高用户满意度作为企业的长期最求目标，把如何维持好现有用户，接纳新进用户、将存在的用户转化为终身忠诚用户作为生产、服务企业竞争的重要工作。

《哈佛商业评论》研究指出：用户保持率提高5%，会使公司利润增加25%到85%。因此，推行用户满意经营势在必行。让用户满意是企业的职责所在！但许多人并不明白如何与用户和谐相处，因此，如何提升用户满意度是越来越多企业所重视的和关注的问题。

用户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的用户满意度。

2.1提供的服务超越用户希望的，企业成为用户终身选择

这是用户满意的最高境界，终身的用户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过用户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的用户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。

2.2 提供的服务是用户所希望的，企业是用户的忠实伙伴

想用户所想，提供用户希望的产品、服务，帮助用户，则用户将选择企业作为忠实的伙伴。

2.3 提供的服务是用户期望的，则用户将表现为很满意

提供用户期望范围内服务，用户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。

2.4 提供给用户基本要求的服务，用户的表现是基本满意

这种状况下企业在此用户项目上将存在一定的风险。

2.5 在提供的服务未达到用户基本要求时，用户将选择投诉

此状况若持续时间过长，则被用户淘汰一定是必然的。所以，高的服务水准对应的是高的用户满意度，带给企业的是用户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。

3 用户满意度的探讨

用户的滿意状况是由用户的期望和用户的感知（包括对质量的感知和价格的感知）这两个因素决定的，如期望越低就越容易满足，实际感知越差越难满足，可见用户是否满足与期望成反比关系，与感知成正比关系。

研究者认为“满意度就是从使用者和消费者角度客观对企业管理体系状况评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种度量方法，也作为管理体系运行健康状况的晴雨表”。简单来说，用户满意度就是通过对用户满意度的因素进行分析，发现影响用户满意度的因素、用户满意度及用户需求三者的关系，从而用最优化的成本、安全满意的服务、有效地提升影响用户满意度，建立和提升用户的忠诚度，达到减少用户抱怨和用户流失，增加用户长期使用天然气的行为，那么服务是否优质周到、发生问题是否及时沟通、沟通交流是否有效等对于天然气供气行业树立良好形象，作为提高用户满意度研究的切入点。

3.1 预先考虑用户需求

供气压力是否满足要求、供气压力是否平稳、流通能力是否满足需求这三个要素是天然气生产企业为用户必须考虑的，所谓的用气高峰体现在每天的几个时段，上游来气不正常，压缩机、储气罐每天什么时间启停，都要做到先知，给未知提供条件。虽然用户的需求是各种各样，但是用户的最终要求也基本相似，那就是如何买到价廉物美、性价比高的商品，获得性价比合理的服务。商家或者服务商的举手之劳带来了供求双方共同的利益，细节决定成败。

3.2 天然气产品质量的好坏由用户说了算

天然气质量是否满足要求、是否含有机物及杂质，用户能否看到天然气质量检验报告？企业通过装置的加工才能生产出合格产品，让用户看到产品合格证，这样用户在使用产品的时候会对产品有一个正确的评价，所以不管做什么事情，一定要追求品质。必须做到只有 “把自己当做用户”才能提高用户的满意度。

3.3 让方便于用户

一个快节奏、高效率的时代，时间都是金钱，不无道理。我们在为天然气用户提供服务的时候，首先要考虑如何帮助他们节省时间，为他们提供较为便利快捷的服务。传递爱心，对于一些年老用户，行动不便我们可以上门服务，从安装、使用、维护等指导性服务形成一种模式，所以，设身处地为用户着想，才会让用户感到方便满意。

3.4 满足用户的自我价值感

真正实现和满足用户的自我价值感，不只是让天然气用户感觉到满意，还要让他们能够得到超乎其预期的效果。比如，因检修等原因需停供天然气，那么，就要提前给用户发放告知单，让用户心里有准备，对使用企业的产品放心，因为天然气管线大多是埋在地下，所以企业就在埋地管线上方每隔100米埋设一个标志桩，上面印有天然气泄漏报警电话，企业在装置区给天然气管道注入了一定量的四氢噻吩，用户闻到哪里有天然气味他会及时按照标志桩上的电话号码给企业打电话，使企业在最短的时间里到现场处理故障，避免事故的发生。充分体现了用户也是企业的主人，维护产品的安全是企业和用户共同的责任，同时满足了用户的自我价值感。

3.5 满足用户的期望和需求

用户的期望和需求就是能够完美地解决好用户所遇到的问题，达到或超过他们的预期值。比如，企业定期对用户室内的天然气管线进行安检从而消除安全隐患，使用户感到了额外的享受。比如有一对结婚已三十年的夫妇，丈夫并不完全理解妻子的需求，而只是满足妻子的一些物质需求，甚至是高档的礼物，实际上不管买多少礼物给妻子，都替代不了心灵上的关怀，这就是用户的期望和需求。

4 用户满意度应该考虑的内容

用户对企业满意度的认知或评价是建立在一个动态系统中，因此，要有效地对用户满意度进行研究就必须建立在动态系统中，这个动态系统至少包括以下几个方面：

4.1 企业、品牌、产品多种因素的相互影响

企业的产品、产品的品牌等这些因素都是相互影响的。例如，今天如果你在地摊买一块手表，过不久坏了，大家都认为很正常，地摊上买的，过不了多久，可能还会去同一个地摊买刮胡刀，如果你是在商店买一块手表，同样，没有使用多久就坏了，你就会到处给人家讲，这个商店真黑，没有诚信，那么你还会去这个商店买手表吗？一定不会。这些说明，消费者在对不一样的地方购买产品的预期心里是不尽相同的，同样地，消费者对于不同的企业、不同的品牌、不同的产品所抱期望也是不会相同，而且这些因素之间也是相互影响，导致用户或最终消费者的满意度也不尽相同。

4.2 企业员工参与企业产品的使用

许多企业以对用户的调查来检查用户的满意度，如：我们是生产天然气的企业，领导指派开发部首先开发了企业的员工住宅小区，让用户也就是企业的员工参与开发、设计、使用天然气，因此企业让用户满意的第一步就是要考虑生产企业与用户的关系，把用户看做生产产品和使用产品的合作伙伴，例如电脑企业就可以按照顾客的实际需要来生产和配置电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客和电脑公司可同时获得预期的收益，同理，我们企业首先免费为企业职工住宅的小区免费设计、安装天然气管线并以优于瓶装天然气的价格打开了天然气市场，给企业的员工带来了安全环保的绿色能源，接踵而来的是企业员工住宅小区外的居民用户、商服用户纷纷呈送的要求使用管道天然气的申请。

4.3 用户信息的收集与分析

收集用户是否满意信息的方式是多种多样，包括直接沟通、回访、问卷和调查、来电和来信，企业建立了用户《回访信息表》，及时整理分析用户的建议和意见，如果用户提出复杂的服务项目，企業根据实际情况制定出相应的服务措施，建立《用户意见调查处理记录》和《纠正、预防措施报告》。只要用户感觉到他们的需求是被分公司特别关注且能够迅速得到满足，天然气用户就会对公司的天然气产品和服务感受到满意，比如：用户来电询问天然气价格和天然气产品的质量，我们就在企业内部建立跨部门的合作机制，减少解决问题的阶层是我们在销售方式的一个创新，销售部门直接提供给用户产品质量检验报告。那么，仅靠品质和服务已难以抵挡用户的多变选择，只有与用户建立息息相关、休戚与共的情感联系，才可能持久维系用户的忠诚度，只有重视与用户的每一次接触，建立用户与企业的接触点才能实现用户的满意和忠诚。因此，持续提高顾客满意度已经成为企业成功的关键因素。2017年，我们天然气销售中心销售部继续贯彻大庆油田有限责任公司天然气分公司质量管理体系程序文件的有关要求，继续根据《顾客满意评定程序》具体要求及相关要求对所管辖的用户进行了天然气及轻烃两种产品的满意度调查。目前天然气分公司管理范围所辖天然气用户68家（共计147个用气点、35个质量化验检测点），轻烃用户4家（共计6个质量化验检测点），2017年共计发放《顾客意见调查处理记录》42份。通过结合技术指标、产品性能、产品价格、服务及时性等多个项目进行了深入的调查，经过数据的分析整理全年的满意度99.4%。

5 提高用户满意度的措施

公司的发展、成功或者是失败主要取决于用户满意度的高或者低，取决于用户新进和留存的多少，取决于用户数量。提高天然气用户满意度，它既是企业宝贵的、不可或缺的有效手段，也是一个企业长期发展必须要做的事情，针对分公司怎样提高用户满意度，需要做以下措施的改进：

5.1 抓好安全生产和管理，实现安全零容忍

天然气行业的安全生产是企业的生命，安全生产是一切工作的首要目标，保障生产安全、供气安全、用气安全、人员安全、設施安全都是天然气企业绝对的首要任务。当用户对用气安全百分百的放心以后，才有可能谈用户对我们是否满意。为此，分公司一定坚持抓安全常年不懈、绝不松弛，严格执行各项安全生产管理制度，做好生产、供气、用气设施的定期检查和维护，让用户对用气安全的感知度增加。

5.2 提高天然气产品的质量

质量是企业的生命所在。质量的提高需要企业员工的共同努力和参与。这就要求全体员工多观察、勤思考、主动学习操作技能，提高自身素质，努力提高工作质量，以主人翁的精神切实认真参与到分公司的生产管理中来，以实际行动积极参与分公司的生产和管理献计献策。

如何让每个员工自己积极主动起来，这就要求公司对管理方法进行精细管理，做管理就像在美丽贝壳上再细化点缀那样，精雕细刻，要考虑的问题是否在为员工利益和用户的想法在进行考虑。分公司与员工要进行良好沟通，员工是公司的内部顾客，公司要树立欢迎员工抱怨的理念，设置意见箱、进行门户开放，鼓励员工积极参与，促进沟通和彼此的认识和了解，进而产生信任、建立起有共识的团队。

5.3 加强员工的技术培训，提高员工的服务技能

科学的服务手段、真诚的服务态度能让用户感受到对企业的亲切感。企业要想让员工能够有高水平的服务，首先要让员工具备高素质的技术业务和技能，在生产操作、管理维护方面做得更好，保证分公司的生产安全和各项生产任务的完成。

5.4 建立用户信息台账和服务管理制度

建立天然气用户的信息台账，完善用户的服务信息，实行用户的定期跟踪服务。建立完善用户的回访、报修、问题上报、处理意见等管理体系，做好跟踪处理、记录在案，做好案例分析，发现问题，举一反三，对相类似的问题和用户统一处理，杜绝同类型问题的再次发生，逐步减少事件和用户的抱怨，提高用户的满意度。

5.5 塑造用户满意的企业文化

塑造用户满意的企业文化，提高员工对用户满意度重要性的认识，并全力提高用户的满意度及其价值观念的习惯，真正将用户满意的理念落实到分公司每名员工的思想深处。员工才会真正替用户考虑，才会让用户感到服务的真诚，觉得企业在为自己着想，能够使自己满意。

5.6 聆听用户的抱怨

聆听用户抱怨是了解其满意度的主要途径。正规有建设性的抱怨应该是天然气企业应该培养和鼓励的，同时应该制定“欢迎抱怨”的政策，尽可能让公司政策能够照顾到提出抱怨的用户，确保该政策经过组织协调、制定明确的奖励，使得抱怨的用户得到满意。还要形成良好的沟通体系，让用户的抱怨能够完整、真实的反映到公司管理者耳朵里，制定适用的改进和管理措施，使公司能够更好的发展。

参考文献：

[1]詹正茂.员工忠诚度造就用户满意度[J].销售与管理，2004（9）.

[2]市场营销原理（第一版）[M].中国人民大学出版社，2010，4.

[3]江林.消费者心理与行为（第三版）[M].中国人民大学出版社，2007，8.