人工智能技术在电商行业售后服务中的应用现状及影响研究

徐明书 文诗琦 黄娟 赵利 舒云霞

【摘要】随着电子商务的不断发展壮大，网购交易规模逐年高速增长，服务量持续暴增，消费者对服务体验的要求也越来越高，而人工智能技术的应用在较大程度上引发了电商行业售后服务的变革，人工智能的优越性也逐渐体现。本文分析了人工智能技术在电子商务企业售后服务系统中的应用，并对人工智能对电商行业售后服务的影响进行了研究。

【关键词】人工智能 电子商务 影响

一、概述

当代社会中，人工智能已经渗透到了人们生活的方方面面，人们对人工智能的概念已经不再陌生，人工智能主要是指运用计算机技术模仿人脑思维，使计算机完成需要人类智慧完成的复杂多变的任务。在不同的階段，人们对人工智能的认识也不同，比如在人工智能发展的初期阶段，人们认为计算机所承担的最繁重的任务为复杂的计算;随着科技的发展，人们不再将这些复杂的科学计算视为复杂的工作，而是认为其是计算机完成的最简单的工作内容。现在人工智能中又加入了心理学、生物学、哲学等方面的内容。当前人工智能研究的内容包括程序设计、知识处理以及推理等方面的内容。随着人工智能技术的不断发展与完善，其必将为电子商务的智能化、便捷化发展注入更强的动力。

二、人工智能在电商行业售后服务中的应用现状

伴随着电子商务的快速发展，售后服务的完善性直接关系到商务活动的成功与否，电商企业对售后服务的重视程度越来越高，人工智能技术已经在电商售后服务的各个方面得到了广泛应用。

1.在售后咨询服务中的应用日益深入

当前，人工智能在售后咨询服务中的应用日益深入，客户能够在任何时间通过电商平台发出相应的指令就能得到产品的使用方法、产品的售后服务流程等解答。这一系列的智能解答服务普遍存在于各类电商企业中，目前，从淘宝和京东来看，98%的电商企业都将人工智能应用到了售后咨询服务之中。

2.售后客户维护及回访服务逐渐成熟

通过人工智能的辅助，电子商务企业能对在自己店铺消费过的消费者的消费定位以及售后服务中消费者关注的问题进行整合与综合分析，并向消费者推送其可能感兴趣的产品，既在一定程度上刺激了消费者进行二次消费，同时也实现了对老客户的持续关注。此外，人工智能系统会根据消费者购买的产品物流信息，在消费者确认收到产品之后，系统自动地向消费者发送产品的评价链接或请求，以此来收集消费者对所购买产品的使用体验以及相关建议，方便企业做出调整计划。

三、人工智能对电商行业售后服务的影响

1.提高售后服务效率和服务质量

智能虚拟客服机器人通过自然语言处理、语义分析和理解技术提供高精准、高拟人化服务，大大提升了服务效率。首先，与传统的人工客服相比，人工智能客服能够不受时间和地域的限制实现二十四小时在线服务，对消费者提出的共性问题能够马上进行答复，使消费者不用花费长时间等待。这样高效率的答复不仅能够缓解消费者有购买欲望时的急切心情、及时解决消费者的疑问，而且能够提高售后服务的效率，提升消费者的消费体验。其次，智能客服与人工客服相结合使得售后服务的质量有了极大的提高。当智能客服不能解答客户的问题时，人工客服将予以帮助，针对问题给出合理的解决办法。在服务过程中，人工客服的操作界面会有一个小助手——人机协作助手，它会先于人工客服接收到客户的各种售后问题，然后通过智能引擎分析生成答案，同时推送给人工客服，如果该答案能够全面解答客户的问题，那么这份解决方案将会被直接推送给客户。反之，人工客服可以直接对答案进行修改，随后推送至客户前端。通过这一过程，用户能够得到精确的解答，而避免出现答非所问的情况，售后服务的质量也会因此提高。

2.增加电商企业的经济效益

对电商企业来说，人工智能技术为其带来了巨大的经济效益。首先经济效益来源于人工智能的无限制性，相较于传统的人工售后客服，人工智能客服可以不分白昼黑夜地解答消费者的相关售后疑问，由此减少了企业的薪酬支出，使企业的利润相对有了提高。另外，高效率的人工智能服务能够有效提升消费者的消费体验，而良好的消费体验能够为企业带来更多的后续购买，增加营业收入，提高企业利润。

3.改变售后服务部门劳动力供需不匹的现状

从劳动力方面来看，人工智能给企业带来的最大的效益就是节约了人力资源成本，有效改善了企业售后客服岗位人员供给不足的现状。服务类行业对劳动力的素质要求相对较低，但是随着高等教育的不断普及，新生劳动力的学历层次越来越高，而这些高学历劳动力大都不愿从事服务类行业，而电商企业大都不愿意对这种服务岗位提供较高的薪资，这就使得电商企业在招聘售后服务人员是出现困难。而人工智能技术的引入能够减少电商企业对人力资源的需求，由此解决电商企业的招聘难题。因此，人工智能技术与电子商务企业售后服务的结合能够在一定程度上解决企业用人难的问题。

四、结论

随着人工智能技术的不断成熟和完善，人工智能在售后服务体系中的“替代”和“帮助”作用将得到更加具体和深入的运用，未来人工智能将以更加智能、更加便捷的方式参与到消费者和企业的沟通交流中。