浅谈科技馆景区管理与服务提升路径

摘 要 科技馆作为面向公众、服务社会的公益性场馆，是普及科学知识、倡导科学方法、传播科学思想、弘扬科学精神的重要场所，也是扩大科技文化交流、展示科学技术成果、开展科普和素质教育、打造休闲旅游和研学游学的有形平台和重要载体。我国科技馆建设经过30余年的快速发展，成绩斐然，对促进公民科学素质提高、促进经济社会发展起到了积极作用；但科技馆在+旅游、+文化等融合发展中，管理机制僵化滞后、服务标准不一、软硬件设施有待进一步提升等问题也越来越突出。文章以广东科学中心实践为例，探究科技馆融入城市旅游景区景点建设中，自身如何实现转型，如何从管理和服务上提升，走出创新模式发展之路。

关键词 景区；广东科学中心；管理与服务提升

中图分类号 TP3 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2019）234-0154-02

1 我国科技馆发展存在的一些问题

我国科技馆大部分都是依靠财政拨款运营的事业单位，人员基本为终身制，用人体制不活。缺少业务骨干，难以吸引和留住高级人才。未能积极与文化旅游资源整合而大力发展科技旅游经济。基于科技馆发展中现存的一些问题，探讨科技馆自身如何主动融入文化旅游大环境中，实现转型。

本文以广东科学中心实践为例，探究通过管理和服务质量的提升路径，走出创新模式，实现可持续发展之路。

2 广东科学中心的实践

广东科学中心以科技文化旅游为导向，通过对标旅游景区管理和服务质量等各项标准体系来实现管理和服务提升发展路径。

2.1 明確定位，强化科技旅游和休闲旅游功能

广东科学中心是国内新型的科普场馆，2008年9月底开馆之前，广东省领导在作工作视察的时候提出除了要充分发挥科普教育基地、科技成果展示、国际学术交流三大功能基础上，增加了科普旅游休闲功能。这是省领导从全局的角度来为科学中心进行了更全面的定位，为科学中心的发展提供了更广阔的空间。

从目前来访体验游客的构成来看，主要是珠三角地区的市民和学生，其中在校中小学生又占有很大的比例。由此，科学中心不仅仅只是把目标市场定位为广州市区当地市民和学生，而是扩展至珠三角地区，以两个小时车程为范围地区的重点客户群体，乃至延伸至粤东西北偏远地区的客户群体。科技馆的休闲是知识性休闲，是寓教于乐的休闲，与传统的休闲功能具有明显的差别。

2.2 积极对标各项标准管理体系建设，敢于跻身旅游业是获得市场认可的基础

开馆以来，科学中心一直重视以旅游业、服务业的角色认定为发端，投入人力、财力和物力，对科普场馆在引入实施国际通用的ISO系列等管理标准和旅游景区认定标准的工作进行理论和实践研究，总结一些具有广泛性和普遍性的经验教训，也逐步提升到理论高度，进而指导实践。在建馆之初，整馆建设就按照《科技馆建设标准》的相关技术指标来践行建设。在2009年末，将ISO9000质量管理体系、ISO41000环境管理体系和OHSAS18000职业健康管理体系等国际公认的标准引入科普场馆管理，通过取得相应认证和质量管理的过程控制，提升科普场馆对游客的服务质量，保障科学中心的安全运行和优质服务。同期也在2009年末，科学中心通过创A成功获得国家4A级景区资质。针对展项内容建设的经验积累，由科学中心负责起草《科普展项及布展通用规范》（广东省地方标准），于2014年发布，2015年实施。目前科学中心正积极承担和参与国家的科普服务标准体系制定工作。只有敢于跻身旅游业，才能加快获得市场和公众认可，才能发挥科技馆的核心能力。

2.3 对标A级旅游景区质量等级标准，积极完善各项旅游设施建设

通过对标《旅游景区质量等级划分与评定》（GB/ T17775-2003）以及《旅游厕所建设管理指南》等，积极完善旅游设施建设，提升旅游服务质量、旅游环境和旅游氛围，如：按照最新旅游厕所标准进行改造，增设第三卫生间；建设示范性的母婴室；在游客中心、售票窗、主要出入口、导览系统等显示日最大承载量和瞬时承载量；建设小微型消防站；公共停车场建有充电桩设施和智能识别系统等。为了解决区域交通不便的局限性，科学中心经多年的努力争取工作，广佛环线东线轻轨设站广东科学中心正门广场上，目前已处于工程建设阶段。通过加大旅游设施建设，补短转型升级，为广大游客提供了优良的旅游环境。

2.4 强化服务意识，提高管理质量

借鉴新理念，贯彻以“人”为核心的理念，实现从“物”为中心到“人”为中心的转变。除拓展科技展项建造的人体工学、工匠精神等有形措施外，延伸至人性化服务的全面落实，使游客在科技馆体验中感受到贴心与温暖，感受到科技馆的魅力，从而有效提高公众满意度，增强科技馆在同类社会公共设施和景区中的核心竞争力。人性化服务应找准方向，路径有三：

1）亲情式服务，寻求与游客情感共鸣，通过感情投入和个性服务，引导游客沉浸在科技旅游过程中，最大程度获得游客的信任与青睐；2）自助式服务，在人工与自助相结合服务模式下，通过体验游览过程的贴心服务，感受到游览体验的自主和自由；3）智能式服务，完善科技馆线上线下融合平台，为公众提供便利，使游客在馆区内外都感受到科技馆的人性化服务魅力。

2.5 注入新技术应用，开展智慧科技馆建设

通过运用各种新技术手段，使公众获得全新的参观体验，将实体馆、数字馆、移动应用等形成一体化系统，使场馆与游客人群交互开放，是科技馆发展的必然趋势。恰当地运用自动控制技术、仿真技术、虚拟现实技术、影视技术等促使科技旅游产品、科普教育内容与公众互动性相结合，提高游客体验效果和兴趣。科学中心近年来一直致力于智慧场馆建设，努力实现整馆控制一体化，建立一体化监控指挥平台、实时数据调控分析等，强化旅游安全保障 ，建立自然灾害风险评估和应急机制 ，提升景区自然灾害管理和安全保障服务等。通过建设智慧场馆工作，造就全覆盖、全是控、立体化、多方式的新格局。

2.6 实施科技文化旅游品牌战略

科学教育普及与科技文化旅游离不开品牌效应，品牌的建立与知名度的提升更有利于社会公众认知与接纳。科学中心通过系列化的科普领域品牌活动打造，建立细化活动分类、提高辨识度、扩大影响力等，强化科技文化旅游品牌。如：通过几年来的精心打造了广为人知的“珠江科学大讲堂”“小谷围论坛”“科普四进”“全国科普讲解员大赛”“创意机器人大赛”“两岸及港澳地区科普论坛”等知名赛事、活动和讲座等活动，以及实施全省中小学生研学旅游计划，并获得2016年省游学旅游示范基地、2017年首批全国中小学生研学基地等。同时，为充分发挥科学中心大型科普综合场馆和科普资源优势，搭建科普育人平台，培育科普余人团队，科学中心联合省科技厅、省教育厅，正在打造广东省“馆校结合”科普育人工程品牌工作。科学中心围绕大力实施创新驱动发展战略，挖掘科学中心独特的核心科技旅游文化，构建科技文化旅游品质品牌的多層次品牌体系。

2.7 加强科技馆的营销宣传力度

坚持“大旅游、大产业、大市场、大发展”的思路，积极与省内旅行社、研学机构等建立合作关系，将科学中心作为旅行社、研学机构安排的旅游线路之一，与周边景区、博物馆、文化场所等形成联动组合效应，通过科技+文化+旅游+传统特色的结合，打造“一日读懂两千年”的大学城科普休闲旅游线路，让抱有不同旅游需求的游客在多元的体验中汲取知识养分，从而带动科技文化旅游的发展。

3 结论

在现今各地的科技馆建设以及全域旅游创建迅猛发展趋势下，作为提高公众基本科学素养的科技馆，在面对和解决一系列的发展瓶颈的同时，应该以科技文化旅游为导向，积极融入文化旅游资源大环境中，从对标各项标准化管理体系指标应用出发，提高服务质量，提升服务意识，设计多元化的科普教育和文化旅游产品，提高科普效能，实现社会效益最大化，实现科技馆的可持续发展。

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