康拉德·希尔顿，用微笑缔造酒店王朝

刘心印

康拉德·希尔顿

1887年生于美国新墨西哥州，1919年创办希尔顿酒店。如今，希尔顿酒店业务扩展到80多个国家和地区，成为全球最大规模的酒店之一。

今年是希尔顿酒店成立100周年。如今，希尔顿的招牌遍布全球80多个国家和地区，旗下共有4000多家酒店，总资产已达数百亿美元。作为全球排名第一的五星级酒店，希尔顿是当之无愧的“酒店之王”。

“酒店之王”的辉煌离不开希尔顿家族三代人的经营，其中康拉德·希尔顿是这一切的缔造者。提起康拉德，人们首先会想到他和好莱坞明星莎莎·嘉宝的一段著名婚姻。他还写过一本书叫《宾至如归》，时至今日，这本书仍然是每个希尔顿酒店工作人员的“圣经”。

在康拉德的商业故事里，他饱尝苦难，白手起家，经历了美国经济大萧条和两次世界大战;在兼并酒店的过程中，用勇气和智慧突破重重困境。“你必须怀有梦想。”在晚年的自传中，康拉德揭开了发家的奥秘，“完成大事业的先导是伟大的梦想。我所说的梦想是指人人可及，以热诚、精力、期望作为后盾，一种具有想象力的思考。”

“放大船，必须找到水深的地方”

1887年圣诞节，康拉德出生在美国新墨西哥州一个荒凉小镇上，他是家里第二个孩子。但是圣诞老人似乎并没有给康拉德和他的家庭带来好运。

童年时期，父母为了养家糊口，每天起早贪黑辛苦工作。康拉德与其他弟妹在假期会帮家里分担劳务，有时还会推着货物沿街兜售。

1907年，一场全国性的经济危机爆发了。为了摆脱危机，康拉德一家在火车站旁开办了“家庭式旅馆”。父亲当总管，母亲做饭菜，康拉德和弟弟担负起揽客的任务。“在寒冷的冬天，一夜间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨的冷风到车站去等客人，这种痛苦的滋味，让我永难忘怀。”康拉德后来坦白说，“当时我对旅馆生意有恶劣的印象。”

除了接火车之外，他还要做其他杂务，比如照顾客人吃饭，替客人喂马洗车等，常常要从早上8点忙到晚上6点。也是这段痛苦的经历，让他在后来创业的日子里能够经受住更大的失败和挫折。

随着一战炮火打响，1917年，康拉德应征入伍，军旅生涯开阔了他的眼界，但此时父亲的去世给了他很大打击。“要想放大船，必须找到水深的地方”，父亲的话在耳边响起。后来，从战场归来的康拉德决定开创自己的事业。这一年，他已经32岁，身上只有5011美元。

康拉德是希尔顿酒店王朝的缔造者。

1929年10月，美国爆发史上最严重的经济危机，康拉德所在的酒店行业遭遇寒冬。

1919年，康拉德来到了得克萨斯州西斯科镇，那里云集着大批发石油财的冒险家。希尔顿家对石油不感兴趣，他想开创一番银行事业，然而已经谈妥的交易却被卖家出尔反尔。

碰壁后，康拉德来到马路对面一家名为“莫伯莱”的旅馆，准备投宿。谁知旅馆门厅里的人群就像沙丁鱼似的争着往柜台挤，他好不容易挤到柜台前，服务员却把登记簿“啪”地一合，高声喊道：“客满了！”接着，一位板着脸的先生开始清理客厅，驱赶人群。

康拉德憋了一肚子气，忽然灵机一动：“你是这家旅馆的主人吗？”对方看了他一眼，随即诉起苦来：“是的。我在这个鬼地方已经待够了，赚不到钱不说，还被困住，还不如去做石油呢。任何人出5万美元，今晚就可以拥有这儿的一切，包括我的床。”旅店老板似乎下定了卖店的决心。

3小时后，康拉德仔細查阅完旅馆的账簿，经过一番讨价还价，卖主最后同意以4万美元出售旅店。康拉德四处筹借现金，终于在一星期期限截止前几分钟，将钱全部送到。

从此，莫伯莱旅馆易了主，康拉德干起了旅馆业。他给母亲发电报报喜：“新世界已找到，西斯科水深港阔，第一艘大船已在此下水。”

众筹渡过难关

1924年，康拉德决定再建一家新旅馆。他对母亲说：“我要集资100万美元，大刀阔斧地干一场。”1925年，达拉斯希尔顿酒店落成，到了1928年，康拉德41岁生日的时候，他已经有了8家酒店。

1929年秋天，康拉德宣布在埃尔帕索城中心“拓荒者广场”开始建造一家耗资175万美元的酒店。雄心勃勃的康拉德怎么也没想到，他正面临着一场空前的大灾难。

1929年10月，美国爆发史上最严重的经济危机。当时纽约流行一首儿歌：“梅隆拉响汽笛，胡佛敲起钟。华尔街发出信号，美国往地狱里冲！”一切商业活动都戛然而止，无家可归者陡然增加，旅行的商人越来越少，即使有也住不起高档酒店了，酒店行业面临着历史性毁灭。

大萧条开始后不到一年，康拉德就负债累累。为了维持酒店运营，他将部分客房用木板封住、切断供暖和电源，想尽一切办法降低费用。尽管如此，当酒店租金到期时，他仍然交不上租金。为了熬过这一关，他决定采用众筹的办法，把大家都变成合伙人。

康拉德召集了一群供应商和他的母亲一起开会磋商。他承诺，如果供应商每人愿意出5000美元来帮助他渡过难关，等经济形势好转了，他会一直与他们保持合作。如果他们不能伸出援手，康拉德失去了酒店，也就永远还不上欠下的钱了。康拉德最坚定的支持者、他的母亲玛丽立即拿出5000美元。当参会的7位商人全部掏出钱包后，康拉德立刻拿着钱冲到银行交了租金。

“完成大事业的先导是伟大的梦想。我所说的梦想是指人人可及，以热诚、精力、期望作为后盾，一种具有想象力的思考。”

然而，接下来越来越多的账单让康拉德无力支付，当家具公司因为178美元将他告上法庭时，律师建议他申请破产。康拉德用拳头重重地砸在办公桌上，坚决拒绝申请破产，他始终坚信自己能撑下去。

大萧条时期，美国有80%以上的酒店破产了。债权人当时也可以收集票据来摧毁希尔顿，但他们意识到在如此可怕的环境下，康拉德是做得最好的，他们选择相信他。

康拉德最终做到了，挺过难关后，他写信给债权人说，当最艰难的时候，你帮过我，现在我想帮你。你想要一份工作吗？或者你想购买公司的股票吗？我能做些什么来报答你的帮助呢？当美国经济复苏，康拉德的企业重新走上正轨，他发现，由于没有宣布破产，他和资助人之间结成了更为紧密的联盟，这也使他后来能够兼并更多的酒店。

践行“宾至如归”的理念

如果用一个关键词来概括康拉德和他的酒店王国，那就是宾至如归。

希尔顿酒店如今遍布全球80多个国家和地区。

康拉德的《宾至如归》是希尔顿职工的“圣经”。

康拉德的酒店王国首先是员工的家，许多高级职员是从基层逐步提拔上来的。康拉德对于提拔的每个人都十分信任，如果他们中有人犯了错误，他常常会把他们单独叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们：“当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错误根本算不得什么。”然后，他会帮他们客观分析错误的原因，并一同研究解決问题的最佳办法。

康拉德的观点是，只要企业的高层领导，特别是总经理和董事会的决策是正确的，员工犯些小错误其实是无碍大局的。他的处事原则也得到了丰厚的回报：希尔顿酒店整个团队积极向上，对领导信赖忠诚，对工作兢兢业业，对客人无微不至。

在美国经济萧条最严重的一年，康拉德曾到一线鼓励员工：“我们希尔顿酒店很快就能摆脱困局。因此，我请各位记住，无论酒店本身遭遇的困难如何，希尔顿服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”

曾经有人问康拉德，掌握经营尖端的诀窍是什么？康拉德说：“站在时代的前沿。”其实他只说了一半，另一半就是他一生坚持的酒店理念：宾至如归。

康拉德工作时常常满世界飞行，据说他每到一家希尔顿酒店，都要仔细检查《宾至如归》一书中的理念是否被真正贯彻到酒店的管理和服务当中，员工的礼仪是否符合标准等。在人们眼中，康拉德经常不归家，也许他这一生最爱的家，就是希尔顿酒店。