标准的力量

文/姜洪英

在养老机构，标准化这种科学的服务管理方式，更能赢得服务受众——老年人的接受和认可，能更好地满足他们对人性化、精细化养老服务的需求，提升老年人的获得感、幸福感和安全感。

2011年初，徐汇区社会福利院（以下简称“徐福院”）标准化试点工作正式启动；2016年12月徐福院通过了国家级服务业标准化试点终期验收，成为上海市首家国家级服务业标准化试点的专业养老机构；2018年的上海市养老机构服务监测评价结果，徐福院以99分的成绩取得第一名。从建立标准体系、制修订标准、开展标准宣贯、实施、评价到持续改进等活动，标准化使徐福院的管理更有序、更高效，养老服务工作质量不断向上攀升。

为了创建上海首个国家级养老服务业标准化试点项目，徐福院必须打造坚实的硬件基础。2013年徐福院按GB/T 29353-2012《养老机构基本规范》和DB31/T 685-2013《养老机构设施与服务要求》等标准要求，进行了整体房屋综合改造，硬件设施得到了改善，在有限的空间里打造出了“麻雀虽小五脏俱全”的格局，设置盥洗室、处置室、活动室、诊疗室、配药室、治疗室、中医康复室、理疗室、健康宣教室、沙盘治疗室、心理访谈室、舒缓室等功能居室，最大程度地满足了标准要求。尤其在盥洗室、处置室等部位严格划分区域，布巾、地巾分类清晰，按操作原则合理定点、定位放置，解决了之前拥挤、易污染、分类杂乱等问题。

在上海市养老机构服务质量监测评价指标体系服务保障类指标中，“设施设备管理”内容中的“设施设备完好”这一项中，就包含了养老机构内的硬件设施从无障碍保护、生活起居等各类设备的完好可使用性，到污物间、厨房、洗衣房等的规范使用，以及各类标识完整、照明设备等的完好状态，这是整个养老机构服务质量的结构性保障，也是动态监测的一个组成部分。

目前，在硬件设施方面，徐福院已经达到了上海市养老机构服务监测评价的全部指标要求。

90 项指标评价服务质量

上海市养老机构服务质量监测评价指标体系共包含90项评价指标，分为服务提供、服务保障、服务安全三大类。

服务质量监测评价主要是对服务品质的评价，各大类评价指标占各不相同（表1）。服务提供类占50%，服务保障类占30%，服务安全类占20%。

表1 养老机构服务质量监测评价指标

养老机构服务质量监测评价指标内容是根据上海市地方标准DB31/T 685-2013《养老机构设施与服务要求》（目前正在修订）而制定的，监测评价内容贯穿了服务全过程。三大类评价指标均抓住了服务内容的关键点，突出了每项服务的特性。服务提供类评价指标主要监测所提供的每项照护内容、照护风险点、照护流程是否已熟知掌握；服务保障类评价指标主要监测各项管理是否与服务同步及设施设备是否处于完好使用状态；服务安全类评价指标主要监测每项安全措施是否落实，从而保障服务工作的开展。

从服务现场看服务结果，力争在评价过程中体验服务对象“真实瞬间”的感受，从而了解机构在服务提供、服务保障、服务安全方面的运作过程中的状况。

建立符合实际要求的标准体系

徐福院的标准化建设本着接地气、可推广、可复制等原则和要求，在编制本院养老服务标准体系过程中，坚持“写我们所做的，做我们所写的”，使养老服务标准体系有效覆盖全部养老服务项目和管理，真正符合上海市养老机构现代管理的实际要求。徐福院养老服务标准体系分为通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大子体系，共涵盖了128项标准，其中国家标准28项，地方标准3项，行业标准1项，企业标准96项。

2016年伊始，徐福院对体系内标准进行复审，对2012年制定的21个标准进行更新，确保标准的有效性，废除不符合院内使用的相关标准，并对体系作了细化和调整，实现对标准体系的持续改进和完善，形成服务寓于管理、管理寓于标准、标准规范服务的良性循环机制。

2017年末，徐福院结合标准体系运行实施情况，对养老服务标准体系进行重整，集各部门之力，按部门编制了标准体系手册，便于各部门一线员工学习、贯彻、执行和检验。

徐福院通过标准体系建设，坚持标准规范实践，用标准来规范一线职工的各类操作及其流程，形成了一套可操作、可测量、可推广的养老服务标准体系，将服务标准化渗透到工作的每一个环节，公开、规范、文明、安全的操作方式使服务质量得到显著提升。

以人为本的服务理念

养老机构的服务对象是老年人，“以人为本”是服务的核心理念，这就要求养老机构必须采取人性化、个性化的服务，其相对应的，是根据老年人的需求随时可进行调整的灵活的服务策略和服务方式。

标准化服务应用标识规范了护理操作程序，使徐福院的员工、老人、家属和管理者都可以通过标识一目了然，降低了老年人交叉感染的几率；避免文化水平较低的护理员出错，消除卫生保洁工具混用现象；提高现场监管，避免了特殊饮食的错发、漏发。

完善的培训制度确保了护理队伍的整体素质，理论知识扎实、操作技能娴熟，降低了老年人意外伤害等事件的发生。凝聚人心的文体活动，使职工的主动意识增强了、团队协作更和谐了，老人、家属好评如潮。徐福院每月都召开老管会、伙管会，从2013年的20多条意见逐步减少到2018年只有2、3条建议，实现养老机构收费行为的规范、透明、公正、稳定。

徐福院定期对在院老人及其家属进行满意度测评，满意率从2013年的92%逐年递增到2018年的98%；投诉接待次数直线下降，年统计结果为个位数。从管理者到普通职工，在行业内多次获得“最美养老院院长”“十佳养老院院长”“养老服务行业技术标兵”“双十佳养老服务明星”“最美养老护理员”等荣誉称号。

结 语

在当前养老服务需求日益高涨的大环境下，徐福院将及时更新标准内容，完善标准体系。为了进一步提升养老服务质量，养老机构服务标准化势在必行，徐福院的标准化建设永远在路上！