层级管理对药房工作人员职业倦怠感及工作质量的影响

王晓丽，孙志广

（1.河北省沧州市南皮县人民医院药剂科，河北 沧州 061500； 2.河北省沧州市中心医院药剂科，河北 沧州 061500）

医院药房与各个科室关系密切，工作量和工作强度较大，工作极为烦琐，且对工作的细致度要求较高，这给药房工作人员造成较大的压力，同时对工作人员的综合素质要求也较高，繁重的工作压力导致较多药房工作人员对工作的积极性降低，出现职业倦怠感进而影响到医院整体的工作质量，尤其是工作效率。药房管理对工作人员的干预不应仅局限于药房工作，对其职业态度的干预效果也不容小觑［1-3］。本研究中探讨了层级管理对药房工作人员职业倦怠感及工作质量的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取医院2016年7月至2018年1月的药房工作人员40名，随机分为对照组和观察组，各20名。两组药房工作人员的一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。详见表1。

1.2 方法

对照组行常规管理，包括常规排班及继续教育等方面的安排，同时进行各项规章制度的学习，常规工作交接及不足总结、改进。

观察组行层级管理，将组内工作人员按照工龄、文化程度、工作能力、经验累积及特长等进行分级，注意各层级之间的关系，为相互影响与相互辅助的关系，其中高年资、经验丰富的工作人员作为药房理论经验指导层级、低年资但文化程度较高的工作人员作为工作措施的实施层级，年龄及文化程度较低的工作人员则作为辅助层级，将药房工作进行评估，将经验需求较高、行动实践要求较高及工作枝节部分进行分类，然后分别归属于上述不同层级，并明确不同层级的工作责任，同时各个层级之间相互监督，形成监督循环圈，互相促进。药房工作开展过程中，各个层级之间相互配合。对于出现的问题，采用小组内讨论总结的形式进行解决，每个层级根据自身的工作情况设定阶段性目标，同时制订奖罚措施。对于阶段性目标完成较好的进行鼓励性奖励，对于未实现目标的，各层级组成互助小组，通过讨论总结、分析原因，帮助制订新的目标，并改进工作细节。

表1 两组药房工作人员一般资料比较（n＝20）

1.3 观察指标

统计并比较两组工作人员干预前后的职业倦怠感（MBI-GS量表）、工作质量（工作效率及差错发生率），分别于干预前后各取1 000张调配药品处方进行工作效率（单方调配时间及候药时间）及差错（药品数量错误、药品剂型错误及药品种类错误）发生率调查。其中，MBI-GS包括20个职业倦怠相关评估问题，每个问题均采用0～6分7级评分法进行评估。评估得分低于50分表示无职业倦怠感，50～75分表示职业倦怠感轻微，76～100分表示职业倦怠感明显，超过100分表示职业倦怠感严重［4］。

1.4 统计学处理

采用SPSS 22.0统计软件处理。计量资料以X±s表示，行t检验；计数资料以率（%）表示，行 χ2检验；等级资料进行秩和检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

结果见表 2至表 4。由表 3可知，干预前两组MBI-GS 量 表 评 分 无 显 著 差 异 （U＝0.168，P＝0.867），干预后两组差异显著（U＝ 0.757，P＝0.006）。

表2 两组工作人员工作效率比较（X ± s，min，n＝1 000）

表3 两组工作人员MBI-GS量表评分比较［名（%），n＝20］

表4 两组工作人员药品差错发生情况比较［名（%），n＝1 000］

3 讨论

随着临床及社会各界对用药安全等方面要求的提升，对药房工作质量的要求也进一步提高［5］。与药房工作质量相关的研究显示，除合理的药房制度外，工作人员的工作态度，尤其是工作积极性是工作质量重要的影响因素。高强度且烦琐的工作状态导致较多药房工作人员出现明显的职业倦怠感，因此对药房工作质量进行提升的前提条件下，控制工作人员的职业倦怠感尤其重要。药房工作质量的评估中，工作效率与差错发生率均是直观的评估指标［6-7］。随着患者要求的提高及临床各个科室工作效率的提高，对药房工作人员的工作效率的要求也不断提升，这关系到整个医院的工作循环及医患关系，故对其进行改善的需求较高。

药房管理工作是整个药房有效运转的重要前提，不仅关系到药房工作流程的顺利程度，而且对药房工作人员的状态（包括工作积极性及成就感）等多个方面具有较大影响。层级管理模式是将工作人员按照经验、能力及特长等多方面的因素进行分级，并根据层级进行工作分配［8］，已在临床多个科室应用。

本研究结果显示，层级管理模式的应用效果显著好于常规管理模式，优势如下：1）职业倦怠感得到有效改善，表现为管理干预后的MBI-GS量表评分显著高于常规管理模式，说明药房工作人员的工作积极性得到有效提升，这可能与层级管理模式充分兼顾了药房工作人员的能力与经验等长处有关，工作人员的长处得以发挥，工作成就感也较高，职业倦怠感的改善效果较突出［9-10］；2）干预后的药房工作质量得到大幅度提升，具体表现为工作效率提升及差错发生率降低，这与层级管理对各项工作的开展实现了紧密衔接有关，各层级的工作人员发挥所长，工作积极性也有提升，而互相监督的作用又起到了控制差错的目的，因此工作效率与差错的改善得到了兼顾，形成良好的循环［11-14］。

综上所述，层级管理可有效降低药房工作人员的职业倦怠感，提升药房工作质量，值得推广。