近30年中外旅游咨询中心研究综述

马爱萍 潘亚婷 李冰洁

旅游者对旅游信息、旅游服务及旅游产品的需求呈多样化、差异化趋势，如何更有针对性地解答旅游者产生的咨询，将相关信息、服务及产品更好地匹配给旅游者是有待解决的重要问题。旅游咨询中心作为专门的咨询服务机构，扮演着举足轻重的角色。本文对近30年来中外旅游咨询中心相关研究进行了回顾，将中外研究历程划分为3个阶段，总结出现有研究中的关键问题以及未来研究的关注点，为旅游咨询中心领域的深化研究奠定基础。

一、旅游咨询中心的内涵

国内学者倾向于使用“旅游咨询中心”一词来代指那些在城市或景区中为访客提供旅游地图、信息咨询和投诉等服务的旅游设施。在国外，旅游咨询中心最初被称作“游客信息中心”（Visitor Information Centres）、“访客中心”（Welcome Centres）、“游客中心”（Tourist Centres）或“旅游信息中心”（Tourist Information Centres），以英文小写字母“i”作为国际通行标志。由于这类旅游基础设施在国内的命名是“地方+旅游咨询”或“旅游信息咨询中心”，所以本文除了在国外文献中，按照每篇文献的作者所使用的命名，对作者观点进行评述之外，其他情况都使用“旅游咨询中心”一词进行阐述。

二、国外相关研究

（一）早期研究——旅游咨询中心的功能属性

在早期研究阶段，国外学者大都采用定性方法来研究旅游咨询中心的功能和属性等理论内容，构建出旅游咨询中心最初的理论框架。Prentice（1990）对英国地方游客中心进行研究，阐述了游客中心起到的宣传与促销作用。Sarina Hobbin（1999）调查并总结了多个昆士兰游客信息中心的运营及其提供的服务、产品情况，并对进入访客中心的游客进行现场调查和后续追踪，最后提出旅游信息中心在帮助游客决定观看和做什么方面发挥着重要作用。Moscardo（1998）从理论的角度阐述了游客信息中心实现的四大功能：旅游交易，加深旅游信息印象、控制，检测，替代。Fallon和Kriwoken（2003）以澳大利亚塔斯马尼亚斯特拉恩游客中心为例，通过访谈和问卷调查发现，影响访客中心可持续性的主要因素除了访客中心的受欢迎程度外，管理者、经营者以及当地文化社区的需求也很重要，提出让利益相关者参与游客中心的规划、设计和运营，并第一次提出游客信息中心利益相关者概念，产生了一定影响。Philip L与 Pearce（2004）定义了访客中心的关键属性，并通过阐明游客中心功能的“Four Plus”模型，提供了一个旅游区域中游客中心的功能框架，该框架包括旅游区域的推广、景点的定位和增强、游客流量的控制和过滤、代替现场访问。此外，特定旅游区域在不同程度的游客量压力下，所设置的访客中心的数量和功能侧重都不相同。国内旅游咨询中心当前的层级体系在一定程度上受到了“Four Plus”模型的影响。这一阶段研究文献的数据一般通过实地调研、访谈、问卷调查等方式进行收集，通过总结所收集的信息，总结归纳旅游信息咨询中心的功能和属性，还没有学者对旅游咨询中心及其访客进行系统的定量分析。

（二）中期进展——访客需求及决策影响因素研究

Ballantyne等人（2009）探讨了游客对昆士兰州、维多利亚州等4个地方的18个澳大利亚游客信息中心的使用和看法，并使用Pearce的Four Plus模型来探索游客信息中心的功能和角色，识别出游客认为重要或者有更强需求的信息和功能，比如，住宿信息、地图手册、旅行预定等。Hwang等3位学者（2008）比较了在美国伊利诺斯州旅游信息中心不同类型访客的信息行为，发现主动搜索信息的游客能够获取更多信息，并倾向于更多地使用所获得的信息做出旅行决策，包括诸如逗留时间和住宿等核心决定。Wong和McKercher（2011）以澳门为例，将当地旅游咨询中心的信息交换过程作为研究对象，利用信息守门员理论（Information Gatekeepers）进行定性研究，最终确定了影响信息交换过程质量的4个因素，并开发知识代理过程模型来解释这种信息交互的本质，从而找到满足游客信息需求的关键路径。实际上，国外现存研究很少有专门的设计来分析游客的信息需求。在这一阶段，学者们大多更热衷于探索旅游咨询中心满足游客需求的方式和对影响游客决策的路径，只是这类文献所使用的研究方法与早期研究相比，较为丰富，表现在研究方法以定量分析为主，研究角度也更加多样化。

（三）近期研究——从旅游咨询中心本身出发探索如何优化运营

Ispas（2014）等人比较分析了4个国家旅游信息中心的管理实践，发现4个地方旅游信息中心现存的问题大致相同，比如，位置不容易找到、旅游产品的销售缺少品牌战略、员工在非工作时间无法为旅游者提供信息等。因此，他们建议制作线上网页来完善旅游信息中心的营销功能，通过创建官方标志践行品牌战略，从培训员工、为接受服务的游客建立數据库、开发游客满意度评估工具3个方面提高服务质量。Grinfelde和Lotina（2015）考察了拉脱维亚Vidzeme地区的旅游信息中心及其给游客提供的信息类型，发现旅游信息中心存在直接访客和潜在访客，认为旅游信息中心应该平衡好信息提供和宣传营销之间的关系。Jason Draper（2018）对游客访问旅游信息中心的原因与人口统计特征之间的关联性进行研究，发现在旅游咨询中心停留的访客比没有停留的游客，年龄更大，人口统计特征与在旅游信息中心停留的原因有一定程度的相关性，在一定程度上指导了旅游咨询中心有针对性地优化自身服务。

（四）国外研究小结

国外学者对旅游咨询中心的研究早在20世纪90年代初期就已经起步，研究内容主要包括旅游咨询中心的概念、内涵及功能、旅游咨询中心的位置、工作人员的培训，以及旅游咨询中心和旅游者之间的信息交互等。研究方法十分多样，既有理论模型研究，也有定量的实证分析;既有单案例研究，也有多案例比较研究;既有站在旅游咨询中心自身角度归纳其特征、属性的研究，也有站在访客角度，探讨旅游咨询中心与访客之间的信息交换过程，旅游咨询中心对访客行为决策的影响，以及访客对旅游咨询中心的满意度、类型偏好的研究。可见，当下国外关于旅游咨询中心的研究已经比较成熟，有完善的理论框架，旅游咨询中心的运营体系也比较完善。但不可否认，国外研究结论在一定程度上仍然局限于地方性实践。所以，对旅游咨询中心访客群体内部多样性进行研究，将有助于进一步完善旅游信息中心的功能和运营。

三、国内相关研究

（一）早期研究——国外理论与实践成果的借鉴

国内学者对旅游信息咨询的研究始于20世纪90年代末期，早期的研究大多借鉴国外研究成果，并对国内旅游咨询中心体系的构建提出建议。比如，郑杨（1998）基于美国旅游咨询服务的实地考察，阐述了国际旅游城市服务功能的趋势，又结合我国游客服务中心的实践，提出了建设我国旅游休闲服务网络的若干建议，是国内最早研究旅游信息咨询的学者之一。童金华与缪江平（2004）通过深入分析和比较国内外旅游咨询中心的发展现状，详细阐述了我国建立旅游咨询中心的意义、定位，服务策略，旅游咨询中心与有关旅游管理部门、旅游企业之间的关系。

（二）中期进展——城市旅游咨询中心的构建

在2006年之后，国内学者开始研究城市旅游咨询中心的发展现状。为呼应2008年北京奥运会和首都旅游业发展的需求，鲁澎等人（2007）实地考察了北京市覆盖十八个区（县）的旅游咨询中心，深入分析了其机构建设、运营模式和服务内容，提出对北京市旅游咨询中心的合理划分和布局等。同年，韩玉灵等（2007）对北京市旅游咨询中心作实证研究，总结了旅游咨询中心能够提供的服务类型，指出旅游咨询中心现存问题，又借鉴国内外旅游咨询中心的成功经验对北京旅游咨询中心的发展提出对策建议，比如，坚持公益性、与企业合作等。两篇文献虽然只针对北京旅游咨询中心进行研究，但对相关问题及对策的总结十分具体，被很多研究者引用，为国内其他城市旅游咨询服务体系的构建和发展提供了重要参考。林涛（2007）实地走访上海市20个旅游咨询中心，发现有些咨询中心并没有发挥出应有的功能，比如，存在过度商业化问题，侵害了咨询中心的公益形象。林涛也指出上海市旅游咨询中心的设置、运营以及免费信息的提供多出自政府单方面的意愿，没有充分考虑游客的行为方式（包括空间行为、信息阅读方式和信息搜索习惯等）。此外，还有一些学者借鉴台湾的旅游咨询中心发展经验，将其运用到大陆一些城市的咨询中心建设之中。比如，徐真真（2013）就认为应当借鉴台湾建立的旅游咨询志愿者机制，面向全社会广泛吸纳志愿者参与旅游咨询工作，利用这类人群对志愿活动的热情帮助提高旅游咨询中心的服务质量。

（三）近期研究——访客满意度与服务质量

旅游咨询中心访客满意度及其影响因素在近些年开始成为国内研究热点。许忠伟（2014）以北京旅游咨询中心为例，研究影响游客对旅游咨询中心满意度的因素，发现3个主要因子按影响程度从大到小依次为人员素质、服务内容和便利性。刘昌雪与汪德根（2015）以苏州旅游城市为研究对象作实证研究，通过分析外国游客对中国城市旅游公共服务体系满意度评价发现，旅游接待服务、交通便捷服务、公共信息服务、安全保障服务和游憩便利服务是影响满意度的直接重要因素。因为服务质量是影响咨询中心访客满意度的一项重要指标，所以李健仪等（2016）以游客为主要研究对象，采用访谈、内容分析以及问卷调查等多种方法，编制了从游客视角评价的，由6个维度25个测量项目组成的，旅游公共服务质量量表，为旅游咨询中心服务质量的测量提供了一个新的工具。此外，张娟娟（2017）也以北京市旅游咨询服务中心为例，对其访客满意度模型进行构建和测评分析，发现交通及引导设施的5项测评指标中，标志、指路牌2项指标需求与满意度差距最大，说明这一地区旅游咨询中心基础建设中仍存在着在交通路口缺少指引标志等问题。

（四）国内研究小结

国内关于旅游咨詢中心的研究文献十分有限，早期学者一般是学习性吸收国外关于旅游咨询中心研究的理论与实践成果;2006年以后逐渐有学者开始研究城市旅游咨询中心的发展现状;近些年才开始有学者开始运用定量方法从游客满意度的视角进行研究。然而不管是研究角度，还是研究方法，国内旅游咨询中心现有研究还处在落后阶段，缺少可以大范围应用的理论成果，旅游咨询中心的管理运营实践也有待进一步提升。

四、未来展望

相较于国外有关旅游咨询中心的研究，国内的研究主题和角度都有很大的拓展空间。未来研究需要基于足够有效的数据，需要更多地运用定量方法。哪些信息源对旅游者的决策影响较大？旅游咨询中心在多大程度上影响访客决策？互联网如何契合旅游咨询中心的功能？如何将信息有效的传递给现实的访客和潜在的游客？对于这些问题，研究者有必要进一步探索，以帮助旅游咨询中心更有针对性地提供服务、发挥宣传营销功能。此外，关于旅游咨询中心的研究如何突破地方性局限也是国内外学者们面临的共同问题。

（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）