试析物业服务企业财务管理中的收缴率管理

刘军华

【摘 要】中国房地产市场的持续繁荣，为物业管理行业的蓬勃发展奠定了的基础，随着人民群众物质生活水平的提高，人们追求美好品质生活的意愿不断增加，物业服务行业将迎来新一轮成长机遇期，万亿级蓝海市场有待物业企业去开拓。尽管行业发展前景光明，但现实经营中物业管理企业也会出现诸多问题，其中“物业服务费收缴率”低成为困扰物业管理企业的“老大难”问题，由于物业费收缴率过低造成物业企业亏损，物业管理企业为了生存，往往降低服务成本，致使物业服务质量下降，最终业主利益受损，进而影响物业管理行业的健康发展。本文从物业费收缴率的现状及原因，物业费收缴率管理在物业企业财务管理中的意义进行了简要分析，提出了提高物业费收缴率的具体措施。

【关键词】收缴率现状；收缴率管理；措施

物业费收缴率是考核物业管理企业应收帐款回款率的重要指标，通常以项目年度物业费实收金额除以应收金额，且以百分比表示，计算公式为：物业费收缴率=实收金额÷应收金额×100%，根据欠费所属年度划分，分为当年度物业费收缴率和历年度物业费收缴率，物业费收缴率越高表明项目应收款回收率越高，项目运营资金的保障程度越高，在项目成本一定的情况下，相应项目利润就越高，因而物業费收缴率是考核项目经营情况的正向指标。

一、物业企业物业服务收缴率现状及原因

根据中国指数研究院发布的《2018中国物业服务百强企业研究报告》数据，2017年物业服务百强企业收缴率均值为94.14%，尽管百强企业的物业费收缴率较高，但百强企业占整个物业服务市场比例仅为30%，据不完全统计全国物业企业平均物业费收缴率只有70%，相当部分中小物业企业的物业费收缴率在40%-60%区间徘徊，物业费收缴率过低，致使物业企业资金周转困难，难以维持正常的服务和运营，严重制约了企业的发展。我们通过梳理物业管理的三大责任主体：开发商、物业管理企业和业主间错综复杂的关系，不难发现物业服务费收缴率低的主要原因有以下几方面：

（一）开发公司历史遗留问题影响物业费收缴

所谓的开发公司遗留问题主要包括两个方面：一方面是房屋建筑物质量问题影响业主使用，引起业主不满；二是开发商销售时的相关承诺配套未最终兑现，如相关规划未落地等，此类情况出现时，业主往往将对开发公司的不满转嫁到物业管理企业身上，于是拖欠物业费便变得“理所当然”。

（二）物业企业服务质量有瑕疵，业主满意度不高

物业企业提供服务的整体质量不高，短板时现，造成业主的满意度下降，业主往往以物业管理企业提供的服务有种种缺陷为由，拒交物业费或者要求打折缴纳物业费。

（三）物业企业缺乏针对性催费计划

相当部分中小物业企业催费在无序中进行，呈现出无目标、无流程、无考核的“三无”状态，由于缺乏针对性催费计划，往往造成物业企业物业费收缴率过低，收费困难，企业亏损的情况。

（四）业主对物业费缴费认识有误区

物业服务由于不是有形的商品，部分业主对“花钱买服务”的消费观念尚未形成，同时业主对物业管理行业缺乏认识，往往存在“无人入住的房子不交物业费；别人不交费我也不交费”等现象。

二、加强物业费收缴率管理的意义

（一）加强物业费收缴率管理，资金及时回笼，是补偿成本，保持物业企业良性运转的根本。

物业费收入是物业企业的收入的重要来源，由于很多业主习惯于下半年或年底缴纳当年度物业费，相当部分物业企业往往都处于垫支费用的状态，资金紧张，亏损运营。因而，加强物业费收缴的管理，提升物业费收缴率对于物业服务企业良性运转至关重要。

（二）加强物业费收缴率管理，有利于提高资金使用效率

资金是企业生存发展的血液，加强物业企业收缴率的管理，使应收帐款早收、快收，有利于最大限度发挥自有资金的效率，减少对外部资金的需求及融资成本。

（三）加强物业费收缴率管理是成熟物业企业的标志

全国物业百强企业物业费收缴率均值多年都保持在90%以上，因而保持较高的物业费收缴率对于物业企业的发展壮大与品牌宣传都有重要作用，是成熟物业企业的标志。

三、强化物业费收缴率管理的措施

（一）物业管理企业应加强与开发公司间的沟通协调

物业管理企业与开发公司间的沟通主要体现在两个阶段：一是前期介入阶段，物业管理企业的及早介入可以减少工程规划设计与遗留问题的影响，最大程度避免因工程质量和配套不到位给业主造成的不满和纠纷。二是业主入住后发生房屋质量问题时，物业服务企业应及时与房产公司对接联系维修事宜，真诚的为业主解决问题，从而为物业费的收取打好基础。

（二）不断提升物业服务品质、增强与业主间的黏性

物业管理企业要将服务标准融入到日常操作规范中，断提升服务品质，以“质价相符、物美价廉”的服务赢得业主的满意。同时物业管理企业需要内外兼修，对内不断完善现代企业制度，加强对员工的约束与激励机制，对外要根据市场情况和企业实际，制定一个合理的收费标准。物业管理企业应利用开展一系列园区活动（如年初缴费感恩回馈活动、中秋节活动等）的契机，拉近与业主间的距离，增强与业主间的黏性，为物业费收缴工作创造条件。

（三）合理制订年度预算收缴率目标及分解落实

合理的预算控制对于企业计划目标的达成至关重要，物业管理企业年初应制订本公司及所属项目物业服务费收缴率指标（如当年度物业费收缴率指标93%，历年度物业费收率指标60%等）并将全年指标分解成分月指标，且纳入公司年度KPI考核体系中。

（四）明确催费指引流程，严格按流程进行催费。

1.每个物业服务费付款周期末，物业服务中心应当统计业主下一个付款周期的应交物业服务费用，并以书面《温馨提示》的形式进行提醒；

2.物业服务企业应密切关注业主交费义务的具体时间节点。自第二个交费周期起，在下一个交费周期前30日，物业服务企业应当通过在信息栏张贴和向业主发放书面收费通知书等形式，及时提醒业主缴纳物业服务费；

3.当业主延迟缴费超过30日时，物业服务企业应当通过电话、短信或上门等方式及时通知业主缴纳物业服务费；

4.当业主延迟缴费超过90日时，物业服务企业应当向业主递交书面的《物业服务费催交通知书》；

5.当业主在延迟交费超过一年仍无履行义务的表示时，物业服务中心应按要求向该业主邮寄催费《律师函》。

6.对于无正当理由拒不交费的业主和诉讼时效即将超过的业主（催费诉讼时效一般为两年）物業服务中心应提请公司审批后，决定是否提请仲裁或者走诉讼流程。

（五）实行与薪酬绩效相挂钩的分月考核机制

在年初制订分月收缴率考核指标的前提下，明确项目负责人月度效益工资与当月收缴率指标相挂钩，对于未达到指标的项目按差额比率相应扣发项目负责人的效益工资；收费超过标准的可按一定比例进行奖励。同时，以项目为单位，实行“以收定支”自给自足的资金管理制度，当项目物业费收入不足以支付工资或其他运营成本时，采取缓发当月工资或暂停费用报销等措施，督促项目及时收缴物业费。

（六）做好落后项目帮扶，强化过程干预

物业管理企业应当定期梳理出未达到分月收缴率考核指标的项目，帮助项目分析收缴难点、分门别类指出后续突破的方向，实行定员定岗促进项目收缴率的提升。物业企业应根据项目累计应收款总额与月物业费总额之比（应收款/月物业费总额=0.5-1.5）采取不同的清缴手段：

1.当累计应收款/月物业费总额=0.5时，清欠周期以月为统计对比分解。

2.当累计应收款/月物业费总额=1时，清欠周期以周为统计对比分解。

3.当累计应收款/月物业费总额=1.5时，清欠同期以天为统计对比分解。

（七）借助互联网+的信息催缴模式

物业管理企业应当顺应互联网发展的趋势，努力拓宽收费渠道，借助信息手段开展电子付费，如微信、支付宝、APP收费等，电子付费一方面可以节省物业费收缴的人力成本，另一方面也不受地域局限，同时丰富了业主付费的选择。

（八）实行与第三方机构的合作催缴

对于欠费期限在两年以上，通过项目屡次催缴无果的费用，可考虑交由第三方机构如催天下、法眼、律师事务所等代为催收，并与合作方实行利益分成。该种催缴方式可以快速清理历年陈欠费用，加速应收帐款呆坏帐的清理，实现企业效益的最大化。

（九）发挥诚信管理在物业费催缴中作用

物业管理企业应加强与地方政府主管部门的沟通，争取早日将物业费收缴像水电费收缴一样纳入个人诚信管理系统，对于拒不缴纳物业服务的业主采取相应的限制出行、限制高消费等惩戒措施，改善整个物业服务行业收费的大环境。

四、结束语

随着我国城镇化进程的推进和住房制度改革的不断深化，作为“城市美容师”的物业管理行业将迎来发展的蓝海，其行业地位将日益突出。随着物业管理相关法规的出台和人们对现代服务业意识的认同，通过物业管理企业的不断努力，多管齐下，相信困扰物业管理企业的“收费难”问题将从根本上得到解决。

【参考文献】

[1]中国指数研究院 《2018中国物业服务百强企业研究报告》.

[2]绿城物业服务集团有限公司《物业服务费催交指引》GT-ZY-ZL-021-2013.