一站式护理服务在门诊慢性病患者护理中应用价值及满意度

林玉华 游桃花 赖敏玲

【摘要】 目的：探讨在门诊慢性病护理中应用一站式护理服务的效果及患者满意度。方法：笔者所在医院自2017年10月在门诊开展一站式护理服务，随机选择2017年4月门诊收治的200例慢性病患者作为对照组，随机选择2018年3月门诊收治的200例慢性病患者作为观察组。对照组施行传统护理服务，观察组施行一站式护理服务。比较两组挂号时间、就诊等候时间。采用自制调查问卷表评估两组对导诊安排、护理人员服务态度、护理人员热心程度及护理人员专业水平等护理服务的满意度。结果：观察组挂号时间、就诊等候时间和取药时间均显著短于对照组（P<0.05）。观察组对导诊安排、护理人员服务态度、护理人员热心程度、护理人员专业水平满意度及护理服务质量总满意度均显著高于对照组（P<0.05）。结论：一站式护理服务能够简化门诊慢性病患者就诊流程，缩短就诊时间，提高对服务质量的满意度。

【关键词】 一站式护理服务 门诊 慢性病 满意度

[Abstract] Objective： To explore the effect of one-stop nursing service and patient satisfaction in the nursing of outpatients with chronic diseases. Method： One-stop nursing service was carried out in our hospital since October 2017. A total of 200 patients with chronic diseases were randomly selected as the control group in April 2017 and 200 patients with chronic diseases were randomly selected as the observation group in March 2018. The control group was given traditional nursing service， while the observation group was given one-stop nursing service. The registration time and waiting time were compared between the two groups. Self-made questionnaires were used to evaluate the satisfaction of two groups on the guidance arrangement， the service attitude of nursing staff， the enthusiastic degree of nursing staff and the professional level of nursing staff. Result： The registration time， waiting time and take medicine time of the observation group were significantly shorter than those of the control group （P<0.05）. The satisfaction of the observation group to the guidance arrangement， the service attitude of nursing staff， the enthusiastic degree of nursing staff， the professional level of nursing staff and overall satisfaction with nursing service quality were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. Conclusion： One-stop nursing service can simplify the outpatient treatment process for patients with chronic diseases， shorten the treatment time， improve the satisfaction of service quality.

近年來随着生活方式的变化及人口老龄化的加剧，慢性病发生率逐年升高，成为影响我国居民尤其是老年群体生命健康和生活质量的首要问题[1-2]。门诊是多数患者最先接触的医院部门，护理服务和治疗水平是医院综合实力的最直接体现，也是患者选择就医的主要依据[3-4]。慢性病患者就诊周期通常较长，且老年人居多，由于对病情、治疗方案和预后等缺乏足够认识，往往存在焦虑情绪[5]。优质的护理服务能够带给患者良好的就医体验，增强其战胜疾病的信心。笔者所在医院于2017年10月在门诊开展一站式护理服务，旨在提升门诊护理质量，提高患者满意度。笔者对一站式护理服务开展前后的效果及患者护理满意度进行对比，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院自2017年10月在门诊开展一站式护理服务。纳入标准：经临床诊断为各类慢性病;病程≥2年。排除标准：伴有认知功能障碍或精神疾病。随机选择2017年4月门诊收治的200例慢性病患者作为对照组，随机选择2018年3月门诊收治的200例慢性病患者作为观察组。对照组男106例，女94例;年龄38～75岁，平均（52.45±7.93）岁;疾病：心血管疾病36例，脑血管疾病23例，内分泌代谢性疾病31例，免疫性疾病25例，消化系统疾病20例，呼吸系统疾病32例，慢性肝炎及肝病15例，其他18例;文化程度：初中及以下127例，高中及以上73例。观察组男104例，女96例;年龄38～77岁，平均（52.69±7.85）岁;疾病：心血管疾病38例，脑血管疾病24例，内分泌代谢性疾病29例，免疫性疾病24例，消化系统疾病21例，呼吸系统疾病34例，慢性肝炎及肝病14例，其他16例;文化程度：初中及以下131例，高中及以上69例。两组一般资料对比，差异均无统计学意义（P>0.05）。本研究经医院伦理委员会批准，患者均知情同意。

1.2 方法

对照组采用传统门诊护理服务，具体包括：（1）设置导诊台和导诊护士，但被动接受患者咨询，解答患者问题，给予有需求的患者一定帮助和引导;（2）设立科室导引地标和楼层布局图，方便患者前往相应科室就诊;（3）在门诊大厅及各科室门诊设置门诊导诊系统和电子显示屏，实时显示坐诊医生信息、剩余挂号信息、患者就诊排队等信息。

观察组在传统门诊护理服务基础上采用一站式护理服务，具体内容包括：（1）人员配备及要求。门诊一站式护理服务岗位固定配备3名具有丰富专业知识和经验的护师，每天轮流安排1～2名值班护士参与。对所有护士进行服务意识、礼仪、医患沟通技巧、服务内容、科室分布、绿色通道服务对象及流程、专家信息介绍、专科和特殊检查安排等方面的培训，待培训合格后方能上岗。要求固定人员和轮流护士提前30 min到岗做好相关准备。（2）导医导诊服务。为患者提供与就诊相关的咨询服务，并指引最便捷的就诊、缴费和检查路线。全程协助行动不便的患者完成门诊医疗活动。维持正常就诊秩序，及时清理大厅污物。（3）咨询服务。为患者提供有关疾病、复查、检查结果、医保等方面的咨询服务，在大厅放置各种清晰的流程图引导患者办理各项手续，护士负责门诊慢性病处方审批、规定范围内的退药审批、医保就医患者费用清单的审批盖章等。（4）健康宣教服务。由于门诊就诊量较大，患者就诊时间较短，医生对疾病和健康管理等方面的内容不能够面面俱到地给患者讲解清楚，因此要求导医导诊护士对有需要的患者提供健康宣教服务，并编写图文并茂和通俗易懂的健康教育材料。（5）预约服务。为患者提供预约就诊服务、特殊检查项目预约、体检项目预约等，及时更新医生预约状态，若因医生出诊计划需要调整的，及时电话通知患者。（6）心理护理服务。一站式护理服务岗位人员应主动与情绪低落的患者进行交流沟通，了解病情、家庭情况、心理状况，服务过程中不涉及患者隐私，并对所有内容保密。为患者进行有关疾病、治疗和心理等方面的指导，鼓励其积极治疗，增强战胜疾病的信心。（7）绿色通道。建立绿色就诊通道，为高龄、体弱、多病共存、失能失智等患者提供用药咨询窗口、护送到病房等服务措施。

1.3 观察指标及评价标准

比较两组挂号、就诊等候和取药时间。采用自制调查问卷表评估两组对导诊安排、护理人员服务态度、护理人员热心程度及护理人员专业水平等护理服务的满意度，每项评分0～10分，>8分为满意，4项总分>32分表示患者对护理服务质量总体满意。

1.4 统计学处理

采用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组挂号、就诊等候及取药时间比较

观察组挂号、就诊等候及取药时间均显著短于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 两组护理服务质量满意度比较

观察组对导诊安排、护理人员服务态度、护理人员热心程度、护理人员专业水平满意度和护理服务质量总满意度分别为98.50%、97.00%、99.00%、98.00%和97.50%，均显著高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

随着门诊量增加，医院现有设施、设备难以充分满足患者需求。患者对门诊就诊流程、医院布局、科室标记、服务质量等方面抱怨较大，影响对医院医疗水平的评价[6]。患者从就诊到完成治疗的过程中涉及挂号、就诊、收费、检查、取药、治疗等多科室，若某个环节出现问题，就会引起患者对医院的不满。若医院未及时有效处理患者不满，容易引起纠纷[7]。医院和医疗系统发展的经验表明，只有树立“以人为本”的服务理念，在医疗服务中倡导人性化，才能从根本上提高医疗服务质量[8-9]。

笔者所在医院门诊施行“一站式护理服务”取得良好效果。本研究通过比较实施一站式护理服务前后两个时间段门诊慢性病患者挂号、就诊等候、取药时间及护理服务满意度，结果表明，实施一站式护理服务后患者挂号、就诊等候和取药时间均显著缩短，对导诊安排、护理人员服务态度、护理人员热心程度、护理人员专业水平满意度和护理服务质量总满意度均显著高于实施一站式护理服务前（P<0.05）。提示一站式护理服务能够提高门诊患者就诊效率，使患者对门诊护理服务评价明显改善。林芳等[10]报道称一站式护理模式能够简化就诊流程，缩短等待时间，提高患者满意度。一站式护理服务要求导医台护士具有较高的业务素养和沟通能力，需要了解各种疾病对应科室、门诊医生坐诊信息、医院政策和规定、医保政策和规定，并掌握良好的心理学知识，对心理焦虑者及时发现和疏导，并具有一定统筹和决策能力，可帮助患者制定最佳的就诊路线和方案[11-12]。随着门诊量增加，医生接诊每个患者的时间相对缩短，在有限的就诊时间内，医生仅能将最关键的治疗方案和必要的健康管理方案告诉患者。但由于多數患者缺乏医学知识，不能完全理解医生要表达的意思，因此笔者所在医院在慢性病门诊一站式护理服务中将患者的健康宣教和服务作为重点，要求导医护士具备较丰富和全面的知识，能够主动为患者提供相关的健康教育服务。

笔者所在医院一站式护理服务开展已超过1年，笔者有如下体会：（1）诊疗效率提高。通过导医导诊和咨询服务能够帮助患者了解疾病、检查、治疗、用药等方面的知识，并为患者指引就诊科室和实验室，能够使患者快速确定挂号科室和专家;由于门诊量大，医生很难解答患者的所有疑问，一站式岗位护士可以通过专业知识帮助患者解答疑问。（2）树立门诊护士正确的服务态度，建立规范的行为准则。一站式护理服务的核心为“以人为本”，护士在护理服务过程中需要主动、热情为患者提供简单安全的就诊指引，在此过程中护士综合素质和行为表现也得到显著提升。

参考文献

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（收稿日期：2019-07-09） （本文编辑：李盈）