智慧社区之“无锡市美湖社区”的治理技术及成果

胡琨

【摘 要】当前，在智慧城市、智慧社区不断建设发展的背景下，无锡市美湖社区在建设和治理智慧社区方面有着较为成熟的技术和发展模式。为提高居民生活质量和对社区服务的满意度，美湖社区已率先将互联网和物联网技术应用到维护社区公共安全、丰富居民日常生活、保障居民合法权益等方面。社区运用数据互联、平台构建、服务驱动与运营监控等治理技术，逐步将社区的治理推向智慧化、高效化、网格化、系统化。先进技术下的良好治理成果也不断推进了智慧社区的建设和发展，提高了社区内居民的生活水平和幸福度。

【关键词】美湖社区；治理技术；成果

我国智慧社区建设指南中，对“智慧社区”的定义解释为：运用现代科学技术，整合区域信息，统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源，以智慧社区信息服务平台为支撑，提升治理和管理现代化，促进公共服务和民众服务智能化的一种社区管理和服务的创新模式。[1] 无锡市美湖社区在智慧社区建设和治理方面起步早，基础好。是目前为止在无锡市范围内治理技术较为成熟和领先的社区。社区的治理理念也紧跟时代要求和发展，积极响应政府政策，率先将互联网和物联网的应用技术引入到社区建设和治理当中，不断摸索出新的治理模式，积极落实并取得一定成果。社区居民较高的满意度和社区技术的推广，也让美湖社区的治理模式获得了政府支持，并以此形成了示范效应。

到目前为止，美湖社区的智慧治理技术主要涵盖了公共安全、养老、医疗和便民服务等方面。其主要的治理技术包括数据互联、平台构建、服务驱动与运营监控等核心工程。随着智慧社区的建设不断完善，美湖社区引进或建设了多种信息系统，如社区公共安全系统、养老系统、便民医疗系统、政务系统、信息推送系统、智能家居系统、志愿服务系统等。其治理技术的核心就是对互联网和物联网的充分利用。智慧治理技术的应用和推广能更好地实现信息记录去纸质化、社区服务快捷化、设施配备便民化、居民娱乐多样化等。

一、社区的公共安全管理技术及成果

智慧社区的公共安全管理是以信息化驅动的垂直管理加上以横向块状管理相结合的一种新型治理模式。有利于调动城市与社区的力量，有效的综合性减轻包括自然与人为灾害以及各类突发事件给社区安全带来的影响。[2]

美湖社区在公共安全方面的治理技术，主要是使用互联网+技术，云信息平台，云监控和公安部门的网上报警系统。在管控社区内外部人员出入、社区安保、紧急情况报警灯方面有着强大作用。居民享受安保服务只需安装“一号社区APP”即可。该软件是由第三方公司研制开发的，内容设置和应用操作是由社区服务站的人员进行管理的。它的便捷之处在于，使用的业主可以通过手机软件远程操控门禁系统。若有社区外部人员来访，业主还可通过手机操作，与安置摄像头的单元门外的访客进行视频通话。在访客进入小区前先，小区大门门禁上方的摄像头会将访客照片发给小区业主，业主若拒绝访客来访，可通过手机端关闭社区门禁。而社区工作站的后台，也会全程监控进出社区大门的人员情况，如有公安系统公开通报的危险人员进入，社区的安保系统会预先识别他的体态外貌，一旦符合危险人员的身份，社区内的报警装置会自动鸣笛。此外，社区物业大楼的一层为公开云监控大厅，大厅的墙壁和墙顶铺满了电子显示屏，大厅每天有六到七位工作人员会在岗监控显示屏中的社区情况，确保社区各个角落的公共安全。

此外，为确保安全软件的信息不泄露，在“一号社区”安保软件使用的安全隐私方面，美湖社区也进行严格把关，实现公共安全管理的层次化。“一号社区”的用户，在注册前首先需要在社区安保平台向物业发出申请，进行备案。并且要说明其居住的具体地址并上传本人照片。社区工作人员在收到申请后，会先上门进行核实，若情况属实则在管理后台通过；情况虚假的就会驳回申请，以避免社区无关人员随意进出社区。业主的软件账号注册成功后，APP就会自动匹配该业主所在的房屋信息并开通用户功能，当业主的注册手机号码与预留物业中心的手机号码一致时，用户在“我家”，“我的房屋”中就可看到其对应的房屋信息并体验门禁服务了。但其他相关家属、租客等就需要手动填写软件申请信息，待物业中心审核通过后才能注册使用。

二、社区便民服务平台建设和成果

美湖社区便民服务包括社区养老、医疗、环保、政务信息查询、法律援助、党员服务、就业服务等方面。社区在便民服务方面的管理主要也是依赖互联网和物联网科技，将管理对象网格化、层次化、系统化。

“智慧美湖”是美湖社区自主开发的智慧化管理系统。它是由第三方软件公司开发的“智慧美湖APP”、“中慧大数据”、“滨湖e网通”、“公益智图”、“智慧云平台”等数据平台组成的。其搭载的“社区网格化管理”、“社区医疗”、“党员服务”、“就业服务”、“志愿服务”、“办事指南”、“信息咨询”等社区必备的基础功能平台，应用也十分广泛。

在社区医疗和养老方面，社区治理也更多依靠互联网和物联网的便捷和高效，为居民提供快捷满意的服务。社区工作人员为不使用智能手机或习惯于传统刷卡开门方式的老年居民发放一张“社区一卡通”。它可以起到门禁控制、居民信息存储、就诊信息记录等功能。每一位60周岁及以上的老年人都有自己独立的个人电子健康档案，其问诊情况等均由医生负责记录。

在养老方面，美湖社区为家庭养老和社区养老均提供不同的服务。在家庭养老方面，社区鼓励养老家庭安装“智慧美湖APP”。通过手机软件，社区工作人员可以及时获取老年人的实时需求，如网上订餐、上门照护等。同时，“社区全要素网格通”与“智慧美湖系统”的联合使用也使美湖社区的智慧养老服务如虎添翼。“社区网格员”在定期走访时，不仅能以最快的速度了解老年群体生活的现状和家庭情况，还可对其需求进行记录和反馈。软件的应用对于社区掌握老年人居家生活及人际关系、兴趣爱好、近期需求及长期需求等数据的获得提供了极大的支持。更加便利了对老年群体的信息管理及养老服务的完善和发展。

在社区养老方面，美湖目前建有智慧养老服务中心，其目的在于帮助社区内的老年人增进代际沟通，关注老人身心状态，为老人提供精神慰藉与家庭疏导服务，以减轻家庭养老负担。美湖社区智慧养老服务中心包含老人日间照护室、理发室、老人食堂、健身房、棋牌娱乐室、心理疏导小屋、医养结合中心等基础设施，涵盖了老人日常基本需求。此外还专门设有社区食堂，每份售价6元。菜品标准按照市场上30元一份的标准进行营养搭配，饭后还有水果粗粮等健康食品供应。该食堂只面向社区居民开放，而能进入其中就餐的居民更是需要符合各类条件，其主要目的是为方便社区内的老年人、残疾人及贫困户等弱势群体的生活。此外，餐厅的出入口都装有摄像头，通过相关平台可计算出每日客流量和就餐时间。以充分利用资源，进行进一步的硬件设备改造，更好的发掘和满足居民的饮食需求。

美湖社区的养老模式，除了“智慧养老”外还采用了“互助养老”模式。互助养老的参与者多为五十至六十岁左右的低龄老人，由他们自愿组成社区服务志愿者队伍，组成照护高龄老人的服务志愿者团。服务开展进程统一由美湖社区志愿者平台记录管理。该志愿者平台与美湖社区的智慧数据平台连接。“智慧养老”服务中心内的所有活动房间，均需刷卡进入，志愿者每一次刷卡即可記入照护工作时数。这样，社区内参与过志愿服务的低龄老年人即可根据工作时数相应的福利政策，免费享受需刷卡对应的社区服务。社区养老除志愿服务外，社区还于2018年8月，引入了专业的营利性养老机构，为社区内老人提供专业化照护服务。养老机构的工作主要包括进入社区走访调研，来统计社区内患病、重症等老人的情况并对其提供照护服务。每一位走访的工作人员都会使用其机构特定的APP，该APP具有定位功能，并且能实时将工作人员的服务状态反馈到社区的相应监控大屏上。共有“走访路上、正在走访、服务中、已服务完成、已评价完成”五种相应状态的颜色符号在监控大屏上显示。美湖社区以此来管理第三方服务机构的服务状态及质量。

在个人服务方面，美湖社区还设立了“无人律所”。该“无人律所”由当地司法局引入，主要提供一些法律咨询和法律援助等服务。有需求的居民可进入“无人律所”与当地律师进行网络面对面视频咨询。“无人律所”的设立不仅提供了便捷性，还有一定的隐私性，为那些不方便与律师实地见面的居民提供了便捷服务。而在社区环保方面，社区引入了一批智能垃圾桶——“小黄狗”垃圾分类机。它可以自动将居民丢弃的垃圾进行分类，减少了垃圾回收站的工作量。

三、总结

“美湖社区”在实现全方位“智慧化”管理的同时，也显现出特定群体享用“智慧化”服务的弊端，特别是对智能手机操作不熟的部分老年群体。对于不会使用智能手机的老年人来说，智慧化服务很难普及和推广。而目前社区在此方面也没有详细的解决措施。建议社区可为老年群体定量研制操作便捷的智能化服务系统和对应的操作产品，解决自主养老的老年群体对享受养老服务的刚性需求。

美湖社区的社区治理模式更为层次化、智能化、网格化。这种以“居民至上，一切以居民的利益为优先，努力打造一个服务完善、功能先进、智慧便捷的社区”的工作理念，也让美湖社区的居民有着较高的生活幸福感。这也使得美湖社区的治理能在居民的积极配合和推动下，不断顺利的开展。

【参考文献】

[1]周馨.智慧社区信息化管理系统的设计分析[J].智能建筑与城市信息，2017（10）：100-102.

[2]丁雷，薛斌.智慧城市社区公共安全防控体系建设研究[J].价值工程，2019，38（03）：122-124.