提升电力营销优质服务的有效策略

喻玲 蔡华明

【摘 要】社会经济发展中电力能源是不可缺少的一部分，随着用电需求的不断增加，传统的电力营销服务模式也逐渐显露出很多问题，面对新时期智能电网的大力发展，如何提升电力营销优质服务是供电企业亟待思考的一个问题。

【关键词】电力营销；营销服务；优质服务；有效策略

电力是经济社会发展的支柱能源，随着科技的发展，人类生活和生产的方方面面都已经离不开电力。在新发展时期，我国将朝着更加均衡、更加富裕、更加和谐的目标快速前进，电力作为重要支撑点目前在效率和能力还与期望目标存在差距。因此电力行业一直以来不断的改革发展，其目标就是要最大限度地激活发展动能，借助市场力量不断提升电力供需两端的效率。对于电力经营企业而言，市场的开放迎来了更多的机遇，但同时也面临着日益加剧的竞争。原本仅生产和调配的业务运作模式，逐渐向市场拓展和运营转移。然后目前大多数电力企业的营销管理还与市场化要求存在较大差距。

一、电力营销相关概述

电力营销就是电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品和相应的服务，从而实现企业的目标。电力营销的实质就是要调整电力市场的需求水平、需求时间，以良好的服务质量满足用户合理用电的要求，实现电力供求之间的相互协调，建立电力企业与用户之间的合作伙伴关系，促使用户主动改变消费行为和用电方式，提高用电效率，从而增加企业的效益，实现企业与用户互惠共赢的局面。可以说电力营销技术是一种新型营销的手段，通过各种平台和渠道为客户提供电力相关的服务，实现业务服务信息化和流程化。电力营销技术的优劣对于客户服务和企业效益获取有重要意义，其只有在先进技术来支撑改革完善的前提下，将客户服务理念贯穿始终，企业才能取得长远发展。

二、供电企业电力营销管理存在的问题

（一）缺少竞争意识

在供电企业营销中，存在市场竞争意识缺乏的问题，在市场上的定位也不够准确。一方面，就目前市场情况来看，电力市场有着广阔的前景和发展空间，但是开拓市场仍然有一定难度，在市场中新旧能源的竞争越来越激烈，新能源电力产品也在不断扩展占比。例如：越来越多的太阳能、风能被使用，这些新型能源带给电力市场巨大的变化。供电企业对于这方面的了解仍然不够清晰，在营销中制定的营销计划缺乏创新性，和市场需求未形成良好的匹配。另一方面国家对于电价展开了严格的控制，企业无法自由操作电价，若不能展开有效的管理，就无法让企业得到突破性进展。

（二）营销组织内部无法有效协调

当前，电力企业改革的程度日渐加深，而电力企业营销部门的相关组织结构也因此发生了较多的改变。组织机构扁平趋势十分明显，业务专业度更高，且集约程度也不断提升。所以在电力营销工作中，传统的内部协调机制已经无法适应新的内部结构和工作分工，故而营销组织内部运转的质量也受到了较大的影响。在开展一些重要工作的过程中必须要应用大量的人员进行协调处理，以避免电力营销工作整体的质量和效率受到影响。

（三）缺乏规范服务标准和服务流程

电力市场化改革加剧了竞争，赋予了消费者一定的选择权，市场份额也不再是铁板一块，因此传统电力企业不得开始关注营销管理，关注消费者需求。然而由于长期缺乏营销意识和竞争压迫，大多数电力企业缺乏规范的服务标准和服务流程，对于如何研究市场，如何分析消费者需求，并建立适应的服务体系一无所知。特别是对电力市场未来发展趋势的把握上，如何理解电厂、电网以及售电企业之间的竞合关系，缺乏科学的规划和指导。

三、提升电力营销优质服务的有效策略

（一）建立完备的信息收集和分析管理系统

对于收集到的客户信息和市场需求信息进行分类整合和有效处理分析，确保更科学地了解客户需求内容，掌握市场竞争的优势和电力行业发展的基本情况，设计制作适合符合市场需求的，比较系统的服务营销计划，为客户提供更优质的，被客户信赖的服务，打造企业良好服务的金字招牌。

（二）提高竞争意识

在我国，供电企业占据着市场垄断的地位，导致其缺少竞争的意识，但是市场中新能源不断涌现，让供电企业的市场地位岌岌可危，供電企业也将进入到多元化竞争市场中。供电企业要想在市场中扩大效益，需要在强烈的竞争意识下，推动电力营销的开展。要想让电力企业提高竞争意识，首先要让企业认识到营销对企业的推动作用，在企业中积极宣传营销的知识，进行营销方式上的创新。在企业展开营销战略的时候，将营销需求作为发展导向，持续推动营销工作的管理，让经济性不断提高。

（三）拓展电力营销范围

拓展电力营销范围实际上就是要扩展电力营销的区域以及扩张能源市场。在电力营销区域扩展中，供电企业一定要在对电力市场发展动态建立充分了解的基础上，仔细分析并掌握电力市场发展当中的薄弱环节，更好地把握市场发展中的有利条件，积极突破传统营销模式的束缚，同时还要采取有效的措施对周边电网建设进行改进和完善，从而可以实现电力营销区域的不断拓展。而在扩张能源市场时，供电企业必须要积极拓展替代能源市场，进而增加电力需求，为电力企业提供更为广阔的潜在市场。

（四）加强服务通道的互通与创新

首先，我国智能电力营销发展水平日益提高，对供电服务也提出了新的要求。在这样的大背景下，必须要采取有效措施保证服务通道的互联、互补和互通。在实际的工作中，要对缴费业务进行全面整合，同时还要对技术进行科学创新，全面实现线上缴费。可以开发掌上营业厅、微信公众号和支付宝支付等多种缴费平台，为用户缴费提供更大的便利，并对用户的用电量和电子账单等多种信息进行及时全面的推送。其次，是要对业扩报装业务进行有效整合，使用户能够在线上实现业务的申请，用户可通过微信公众号和掌上营业厅等多种方式来实现这一功能，进而保证现场的服务与线上的信息高度一致，更好地为用户提供便捷的服务。最后，还要在日常工作中对咨询和举报的渠道资源进行有效整合。鼓励人们借助线上多种方式来进行业务的咨询和投诉举报等。进而更好地发挥用户的监督作用。积极开展线上故障报错业务的申请，借助电子方式来对故障进行科学定位，进而更好地保证故障维修的质量水平，保证线下修理的进度能够与线上的显示具有高度的一致性。

（五）建立标准化的营销管理动作和服务标准

电力作为基础资源，随着用电设施与用户生活生产更加深入融合，消费体验感知不断加强，例如电动汽车和便携智能终端的电力供应服务对消费者的生产生活体验影响十分明显。电力营销管理必须建立的营销管理流程和服务规范，即不仅要保障消费者电力能够及时获得电力供应，还需要实现无空间、无时间差别的标准化营销和消费服务。

（六）提高营销人员服务理念

营销人员销售服务理念的良好转变是电力营销技术发展的关键。首先，营销人员要有“客户至上”“客户就是上帝”的服务理念，将为客户提供优质服务作为营销工作的中心环节。其次，营销人员要有对电力需求信息的掌握和分析能力，以客户需求为导向，注重营销产品的质量，为客户服务质量和企业经济效益提供保护。这就要求营销人员要平衡好个人、企业与客户之间的关系，实现“销售和服务并重”工作状态。

四、结语

综上所述，文章主要分析了电力营销管理中存在的问题，并提出了发展对策，需要提高竞争意识，进行创新营销管理机制，使用创新性营销策略，更要注意加强人才队伍建设，从多方面探讨电力营销优质服务的有效策略。

【参考文献】

[1]白杨，李昂，夏清.新形势下电力市场营销模式与新型电价体系[J].电力系统保护与控制，2016，（02）.