移动支付用户使用意愿影响因素探析

孔伟丰 滕菲 侯山林

【摘 要】近年来，人们的消费和生活方式被移动支付的高速发展正在改变。它是支付方式的重大进步之一。通过对移动支付用户的调查，发现对移动支付用户的使用意愿影响最大的是社会影响，其次就是预期成效、成本对移动支付的使用意愿、方便条件[1]。风险认知对移动支付用户的使用意愿也有很大影响，移动支付意愿对用户行为有明显的影响。从分析移动支付使用意愿出发，对移动支付的现状进行分析探究影响用户接受移动支付的因素；针对这些影响因素，分析目前移动支付所面临的问题进一步阐述如何推广使用移动支付，使移动支付健康发展[2]。

【关键词】移动支付；用户；使用意愿；影响因素

一、移动支付概述

“移动支付”这一新生名词往往使人们最先想到支付宝、微信等APP。他们的服务大致包括转账、收付款等。移动支付是电子支付方式，因此具有电子支付的特点。由于它是与移动通信技术、射频技术和互联网技术的结合，又具有自身的特点。

可携带性：携带携带，消除距离和地理限制。应用先进移动通信技术的移动性，可以随时随地满足用户的需求。[3]

及时性：不受时间和地点的限制，更及时获取信息，用户能够随时查询、转帐消费。

定制：基于先进的移动通信技术和简单的手机操作界面，用户可以自定义消费方式和个性化服务，使账户交易更容易，更便当。

分析移动支付特点后我们可以发现：首先，移动支付是共享经济模式下的典型。一些企业通过互联网为用户提供服务，充分且合理地利用智能手机进行日常的支付，弥补传统支付方式缺乏便利性的短板，是对智能手机及网络的更加合理有效的运用，便利了人们的生活。

二、移动支付的现状分析

移动支付的数据分析2017年1月4日，支付宝蚂蚁金服发布了2016年中国国家法案。该法案从多方面解释了国民经济数据，反映了过去一年中国消费的变化趋势、主要消费年龄的下降和消费模式的多样化。账单显示，2016年，有4.5亿实名用户在使用支付宝，移动端上发生了71%的支付，在线公共服务被超过10亿人使用；”80后、90后已成为中国经济的主流力量，并将影响未來十年的经济结构；同时，与十年前比较，4.5亿中国消费者开始采取一种完全不同的生活方式。[4]

三、影响用户使用意愿因素分析

1、群体效应

群体效应是关乎使用移动支付业务用户数量的影响因素之一[5]，积极的群体效应能够激起更多的人主动使用移动支付。同理，移动支付活动中出现的消极、负面事件，一样会给移动支付用户带来不利影响，甚至退出使用。

2、个体自身潜质

（1）个体的创新性越强，用户使用移动支付意愿就越强[6]。这样的人群会首先成为移动支付的用户。与此同时，创新性不强的消费者，一般思想守旧，对新事物抵触性强，新事物被接受的也慢些。通常，年轻人思想活跃，容易接受新生事物，所以年轻人多为移动支付的早期使用者。中老年用户往往接受新事物比较慢，往往是社会已经形成较明显趋势后，才会跟进。

（2）个体的风险抵抗能力越强，越能够接受使用移动支付业务。与传统的支付比较，移动支付带给用户的主观感知风险要高；但同时，移动支付给用户带来的便捷也是传统支付方式相比之下无法比拟的。一般情况下，用户会在主观感知的风险和便利性之间做出选择。个体风险抵抗能力越高，越能主动略过这些主观认知风险，最终成为移动支付的用户。

3、用户体验

从根本上来说，移动支付是一种无形的服务，与传统支付的模式不同，移动支付的优越性表现为如下几个方面：

（1）便利性。毫无疑问，随着移动支付的发展，与传统的支付方式相比，移动支付的便利性已经达到了无可比及的水平。移动支付服务仍旧存在一些问题需改进：例如移动支付的运营商为了减少运营成本，其客服往往人手不足，用户长时间拨打客服电话不能获得服务的情况；其次，移动支付受限于网络环境，网络故障往往造成系统的瘫痪，这种情况并非偶发事件，需要引起移动支付运营商的高度重视。

（2）安全性。安全性是是否选择移动支付的决定因素[7]。调查发现，拒绝使用移动支付的主要原因就在于用户对于其安全性存在顾虑，尤其是在当前个人隐私泄露事件频发、电信诈骗案件高发不下的社会大背景下，无论出现何种的安全性问题，都将极大地影响用户体验，最终导致客户流失。从根本上溯源，安全性问题的产生还在于运营商自身的服务和产品质量。

四、总结

采取必要措施，应对安全问题，移动支付在极大方便用户的同时，也成为了犯罪分子严重的一块肥肉。除了移动支付的使用者需要提高警惕、加强自身防范，提高安全意识，运营商也应取有效措施，尽可能减少安全问题的发生。运营商应加强安全检测，避免安全漏洞的出现。移动支付APP上线前，政府监管部门应当委托权威机构对产品进行安全等级鉴定，将能够有效减少由于产品缺陷而带来的各类问题。上文提到群体效应是移动支付被接受的重要因素，移动支付服务商可以为此加大移动支付的宣传力度。可以采用如下的方式：（1）增加广告宣传的范围，拓宽广告投放的渠道，传统媒体和新兴媒体多渠道投放，电视、报纸、广播、网络等渠道要根据各自媒体的特征制作不同的广告内容及形式，达到良好的效果。（2）在宣传过程中，要注意表现自己的企业形象，在用户中形成良好的口碑。

综上所述，正如互联网技术改变了人类生活，移动支付也是由其进化出的另一场革命。虽然移动支付在发展中面临许多问题，在被使用过程中也还有很多人对其存在顾虑，但是其未来的发展必将势不可挡。移动支付运营商应当根据这个发展的大趋势，不断提高产品质量促进移动支付长久健康发展。

【参考文献】

[1]兰君瑶. 影响年轻用户接受和使用移动支付的因素分析[D].华中师范大学，2012.

[2]左晓琳.移动应用商店用户持续使用意愿影响因素分析[J].北京市经济管理干部学院学报，2014，29（01）：33-37.

[3] 理由.移动互联的N种支付方式[J].IT经理世界，2012（22）：17.

[4]支付宝.2016年中国人支付账单[DB/OL].http：//www.199it. com/archives/553675.html，2017（01）.

[5] 田希颖. 我国移动支付安全模式研究[D].华中科技大学，2015.

[6] 刘家乐. 消费者移动支付使用意愿影响因素及其作用机制研究[D].北京邮电大学，2011.

[7]李婧. 消费者移动支付感知风险影响因素研究[D].湖北大学，2013.