基于“优质护理服务”理念的护理岗位绩效考评指标体系构建研究

肖 楠，李 蠡，孙永亮，徐紫薇，王守艳

(哈尔滨医科大学附属肿瘤医院洁净手术部消毒供应中心，黑龙江 哈尔滨 150040)

2015年，世界卫生组织首次提出“优质护理服务”理念，该理念是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。2017年12月，国家卫生计生委印发《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，并随后下发了《关于印发〈推广优质护理服务工作方案〉的通知》。这两份规范性文件仅对优质护理服务的组织领导、护理管理、护理服务、支持保障等工作作出规定，未提供可用于护理岗位绩效考评的指标体系和考评程序。传统依据护理单元收支结余和护理质量来评价护理绩效，无法科学、全面地衡量护理单元绩效，已不能适应医院护理工作发展[2]。因此，本研究基于优质护理服务理念，采用德尔菲法构建了护理岗位绩效考评的指标体系和指标权重，为护理人员工作绩效评定、奖励分配和进一步提高护理质量提供参考。

1 方法

1.1 设计咨询问卷

本研究系统总结现有文献[3-9]中的护理岗位绩效考评指标作为备选指标，基于优质护理服务理念，通过小组讨论的方式对这些指标进行选择，经分析和归纳，初步建立指标体系，该体系包含4个一级指标、10个二级指标、72个三级指标，并据此设计出第1轮专家咨询问卷。第1轮专家函询内容包括：①问卷说明：阐述相关概念，说明研究的意义、目的等；②专家基本情况：包括专家的学历、年龄、从事工作的年限，以及对咨询项目的判断依据和熟悉程度等；③提示语：说明填写要求；④咨询项目：由指标体系及其分值组成。

1.2 选择咨询专家

本研究咨询专家的入选标准为：①愿意持续接受咨询工作；②自愿参与本研究，工作积极性较高；③从事医院管理工作或护理管理工作10年及以上；④具有硕士及以上学历或者具有副高及以上职称。

1.3 专家咨询

护理绩效考评指标体系的构建共进行2轮专家咨询。请专家对项目的重要性做出判断，依据Likert 5级评分法，从“非常相关”到“非常不相关”分别赋予1～5分，每项均留有空白栏及备注，供专家填写修改意见；整理、汇总、分析第1轮专家意见，结合统计学结果对第1轮问卷进行修改、删减与补充形成第2轮专家函询。第2轮专家函询问卷内容在第1轮咨询的基础上，增加了第1轮专家反馈。指标筛选标准：条目重要性和可操作性赋值均数≥3.5，变异系数≤20%。小组成员结合专家文字建议讨论指标的取舍。

1.4 统计分析

使用Excel 2016软件记录研究数据，使用SPSS 19.0软件进行数据分析。指标的变异程度采用变异系数(CV)表示，专家的意见一致性、权威程度、积极性分别使用协调系数、权威系数、问卷回收率表示。计量资料以均数±标准差表示，协调系数使用Kendall-W法作统计检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 专家的一般资料

本研究共选择从事医院管理、护理管理、护理工作的相关专家25名。年龄最小的37岁，最大的58岁，平均46.23岁；学历以硕士研究生为主(占76.00%)，博士和本科分别占8.00%和16%；职称以正高为主(占68.00%)，副高占32%；工作年限最低的为12年，最高的为27年，平均为18.36年。

2.2 专家的权威系数

专家的权威系数(Cr)为专家对指标的判断依据(Ca)和熟悉程度(Cs)的均值[10]，本研究2轮专家的Ca为0.893、Cs为0.926、Cr为0.973。

2.3 专家积极程度

第1轮、第2轮咨询分别发放问卷25份，分别有效回收25份，有效回收率均为100%，专家积极性较好，并给出了具体意见和建议。除打分外，本研究在第1轮咨询中有18位专家提出38项建议，第2轮有5名专家提出14项建议。

2.4 专家协调系数及意见集中程度

协调系数反映专家对指标评判意见的协调程度，用肯得尔和谐系数(W)表示，W越接近1，专家对指标结构认同的一致程度越高，见表1。专家意见集中程度反映专家对咨询指标的总体意见，以均数、标准差、变异系数表示，均数越大，变异系数越小，说明专家对指标的意见集中程度越高，2轮专家意见集中程度见表2。

表1 专家协调程度

表2 专家咨询的意见集中程度

2.5 构建指标体系

经过2轮专家咨询，专家意见趋于一致，变异系数均小于0.100，本研究构建出了基于优质护理服务理念的护理岗位绩效考评指标体系，该体系的一级指标有3个，分别为护理工作、学习科研和护理效果，权重分别为0.70、0.16和0.16；二级指标有9个，分别是工作数量、工作质量、工作效率、成本控制、护理安全、继续教育、护理科研、病人、医务人员；三级指标共有45个，见表3。

3 讨论

3.1 指标体系体现了“优质护理服务”的理念

本研究基于“优质护理服务”理念，从目前医疗改革和医院改革转型发展的要求出发，构建了3个一级指标、9个二级指标、45个三级指标的医院护理岗位绩效考核指标体系。3个一级指标涵盖了医院护理工作的各个方面，9个二级指标细化了医院护理人员的职能和使命，45个三级指标达到了对医院护理绩效考核指标的全覆盖，明确了医院对护理工作的要求和导向。临床护理工作包括工作数量、工作质量、工作效率、成本控制、护理安全5个二级维度，是整个绩效考核的主体。其中工作量的考核项目依据2018年新医改的项目重新梳理确定，通过对基础、专科及危急重症等量的考核，有利于绩效向劳动负荷强、风险大的护理岗位倾斜；工作效率(0.15)、工作质量(0.30)、护理安全(0.30)的考核，体现了“以患者为中心”，在保障患者安全的前提下，质、量并重，注重工作效率的提高。

表3 基于“优质护理服务”理念的护理岗位绩效考评指标体系

3.2 指标体系具有较好的科学性

本研究以优质护理服务理念和多维绩效理论为依据，邀请拥有丰富管理经验及扎实理论知识的医院管理、护理管理、护理工作领域的25名专家，大部分为正高及以上职称，92.00%的专家具有硕士及以上学历，严格按照德尔菲法法的标准和流程开展咨询，最终确定了考评指标体系。问卷的有效回收率均为100%，权威系数为0.973，权威系数>0.70说明专家的积极性和权威性较好[10]，保证了研究结果的可靠性。问卷回收后，研究小组对专家意见逐条梳理、逐条讨论。调整后第2轮咨询各项指标重要性赋值为(4.836±0.782)分、CV均小于0.20，各级指标的专家协调系数为0.459～0.517，说明专家意见集中程度和协调性较好。本研究邀请了1名卫生经济学专家参与问卷咨询并负责指标体系的最终审核，保证了指标的可获得性。从指标的权重分析来看，护理工作、教学科研、护理效果的比重分别达到了0.70、0.14、0.16，符合医院改革对绩效考核的要求。

3.3 合理处理专家意见尤为重要

德尔菲法运用成功的关键在于让专家自由地提出意见建议，并审慎地尊重专家的咨询意见，经多轮修改完善后取得一致意见[11]。在本研究尤为重视专家意见的处理，如第1轮咨询中，专家认为“优质护理服务落实率”范围太笼统，不易抓取；“护士长夜查房护理质量”和其他工作质量的指标相重叠；“给药错误、输血错误、身份识别错误和药物外渗”应区别于敏感质量指标，专家建议将其放入其他护理不良事件中；“手卫生依从率”不属于护理安全概念的范围；“护士满意度和护士离职率”是由多方面因素决定的，不具有特异性，将其作为满意度评价的内容不科学；“外出参加会议交流”不能反映护理科研的成果；结合专家评分及小组讨论将其删除。考虑到指标的可获得性，将“护士岗位形象及有效沟通率、健康教育知晓率、质量持续改进措施持续追踪合格率”分别更改为“护士岗位形象合格率、健康教育落实率、质量持续改进措施落实率”。

3.4 加分项可以提高遵循优质护理的积极性

优质护理服务是一个比较新的概念，优质护理服务的推行还存在思维惯性和工作惯性的障碍，所以有必要设置鼓励加分项。在本研究中，为了鼓励护理人员勇攀护理工作和学术研究的高峰，特别设置了8项加分项目。虽然现阶段为了鼓励多劳多得，为保证护理岗位绩效评估的公平性，加分项目不作为护理岗位常规绩效考核的指标，仅作为绩效考评奖励的依据，但加分项的设置将鼓励和引导护理人员积极推行优质护理服务，助力进一步提高医院护理质量。这些加分项的设置，也与《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》《三级综合医院等级评审标准和细则》等文件、标准的精神相一致。