做有“温度”的闪修侠

张松

在手机维修行业，一个叫闪修侠的线上手机维修团队经过几年的市场历练，努力让技术有“温度”。靠着这一独门绝技赢得客户的信任，其巨大的发展潜力吸引多位投资人，几轮融资过后公司估值超20亿元。

公司创始人叫王源，是一名“90后”，今年29岁。8年前，王源大学毕业后进入了苹果公司售后服务部，接触到手机维修行业。他发现，手机如果正常使用，一般不会有什么问题。大多数返回售后维修的手机要么摔坏，要么进水，不属于保修范围。这些坏的手机维修时需要更换配件，费用不低，至少会花几百元。

那时的智能手机还很少，苹果一家独大，市面上的手机维修店并不多。王源看到了商机，他打算开一家手机维修店。开店需要钱，对于一个才工作两年的年轻人来说，无疑是一笔巨大的数字。他找父母支援一些，再找亲戚借钱，拿出所有积蓄，刷爆信用卡，才凑够开店的10多万。

开店的前一个月，由于技术不到位，修坏了几台手机，赔偿了客户，亏了不少钱。他仔细琢磨修坏的手机，晚上在论坛上向网友请教，熟悉了手机常见故障的维修。渐渐地，来店里修手机的客户多了起来，他一个人忙不过来，还请了维修师傅。附近只有他开手机维修店，没有竞争者，因为店面较小，修手机的客户站着排队。他不得不扩大维修店的面积，还开了四家直营分店。

随着智能手机的普及，手机维修店渐渐多了起来。客户被分流，利润下降得很快。王源想到从线下到线上。客户在网上一键预约，工程师上门服务，方便快捷。线上还有一个好处是覆盖面比较广，不需要交房租，赚的钱大部分是利润。他开的几家店每年要交100多万元房租。

2015年，王源成立了闪修侠，他希望团队成员有侠客的本领，靠“快稳准狠”赢得市场。线上经营没有经验，靠摸着石头过河，王源走了很多弯路。

先是遇到店铺失火，不仅店面烧光，大火蔓延至附近一家商户，员工受伤。他支付了员工的医药费、赔偿了商家的损失。不仅用完账上的现金，还借了一些钱。正在关键时刻，一个投资人抛出橄榄枝，投了500万天使轮融资。有了这笔钱后，他把还在盈利的四家店全部关了，重心放在上门维修服务。

互联网烧钱的速度快得令他意外，没过多久，500万元只剩下15万。投入这么多，每天只有几单生意。经过总结，他发现花钱做推广的意义不大，因为手机坏的时间无法确定，一年可能只修一两次，动辄十万元买本地生活大号的流量，电台投放广告，效果不明显。

到了年底，公司账上没钱，员工发不出来工资。他卖了车，在银行贷款200万元才发了工资，还清供应商的钱款。有了这次教训，王源调整了策略，放弃广告推广，重点放在客户体验上，客户满意后会向身边的人介绍新客户。

王源强调让技术有“温度”，要求每个维修人员不仅有过硬的技术，还必须善沟通、懂礼仪。为此，他制定服务标准，让维修人员参加培训，合格上岗。经历过太多考验，让王源印象尤为深刻，如果公司无法将服务做上去，那就是死路一条。要活下来，就必须重视服务品质。

这次决策调整，让公司在业界有很高的口碑，积累了大批客户，效益逐步好转。公司做好了，投资人主动找上门来，送上1000万融资。

2018年，智能手机出货量达3.96亿部，除了手机维修主业外，王源跟市面上主流手机厂商合作，负责售后服务，成为新的利润增长点。分布在全国各地的1200多名维修工程师，月接单10万台以上，远远超過竞争者，成为手机维修上门服务的领跑者。

如今，经过几轮投资的闪修侠有很高的知名度，市值达20亿，吸引了很多心怀抱负、有梦想的人加入，跟他一起创业，将公司做大做强。团队中有管理经验丰富的管理者，也有留学归来的海归，还有杭州本地刚出校门的年轻人。

一路走来，王源体会到创业中的酸甜苦辣，面对创业者的请教，他这样说道：“我一直强调，做有‘温度的闪电侠，不管是现在还是以后，将客户放在第一位，重视客户服务。用心服务带来的价值胜过花钱买来的广告，对于想创业或者创业中遇到麻烦的创业者，可以借鉴参考。”（责编  郭博文）