铁路客运站服务质量评价的探讨

杨凯钧

摘要：随着我国交通运输事业的发展与进步，铁路运输服务需求不断提高，加强铁路客运站服务质量评价研究，提高服务水平成为铁路部门以及相关工作人员关注的重点。基于此，本文从铁路客运站服务质量评价意义出发，根据铁路客运站服务特征与服务流程，结合旅客实际需求，明确服务质量评价体系构建原则与评价指标，从而实现铁路客运站服务质量评价体系的有效构建，以更好指导运营管理与服务实践，推动铁路企业稳定、健康、科学发展。

关键词：铁路客运站；服务质量；质量评价

引言

伴随着我国整体经济以及交通运输事业的高速发展，运输市场竞争度得到大幅度提升，铁路客运服务质量成为影响旅客选择出现方式的重要因素，其中客运站作为旅客出行的“第一站”，其重要性更是尤为突出。基于此，明确旅客对客运服务的需求，了解客运服务质量现状，并在此基础上，进行运营与服务理念革新，加强运营管理与服务质量，成为铁路客运企业现代化建设与发展的客观需求与必然趋势。对此，有必要加强铁路客运站服务质量评价研究，以此为指导，进行服务优化，增强企业市场竞争力。

1铁路客运站服务质量评价的意义

由我国交通运输事业发展现状可知，我国交通运输市场呈现出多元化交通方式并存的发展态势。公路客运、铁路客运、民航运输等均得到优化发展，运营里程不断扩大，这在一定程度上加剧了运输市场竞争[1]。就铁路客运站而言，服务质量的高低成为吸引旅客、增强市场竞争力的核心要素。与此同时，随着科学技术，包括信息技术、多媒体技术、智能技术等的创新发展与应用，各种交通方式之间的联系也愈发密切，铁路客运站将从传统“混合式发展”转向高效“通过式发展”，这在一定程度上对客运站运营管理与服务提出更高要求。加之，随着旅客生活质量的提升，生活方式、生活习惯的转变，旅客对客运站的要求不仅仅局限于满足购票、休息等基本服务，而是能够满足更高层次的需求。而建立科学且完善的铁路客运站服务质量评价体系，通过服务质量评价能够有效掌握铁路客运站服务质量真实情况，了解运营管理与服务存在的不足，从而依托旅客对客运站服务提出的需求，进行服务质量改进，实现管理质量、服务质量的有效提升，增强铁路客运站对旅客的吸引力，避免短途客流流失、中远途运输替代等问题的产生，使铁路客运站能够在客运市场中始终保持竞争优势，实现稳定、健康与可持续竞争发展[2]。

2铁路客运站服务质量评价体系的构建

2.1遵循服务质量评价体系建设原则

铁路客运站服务质量评价体系是一项综合且复杂的体系，由众多相互关联要素组成。对此，要想保证体系建设的科学性、合理性、准确性与有效性，需注重以下几项原则的严格遵守：（1）全面性与典型性原则。即从多个角度进行全面分析，获取合理、完整、综合的测量结果。与此同时，通过分析典型、代表性服务质量要素，了解铁路客运站整体服务质量情况。（2）目标导向性原则。即铁路客运站规模、类型不同，所具有的服务以及应用的管理模式存在一定差异性。对此，服务质量评价体系应立足企业实际，根据企业既有目标进行评价指标有针对性的设置，从而基于评价获取有价值信息，以指导管理与服务实践。（3）动静结合原则与重要性原则。即服务质量评价指标应根据既有情况与要求进行设置，能够在一定时间范围内保持稳定，从而得到可比较的评价结果。与此同时，能够根据服务需求与服务供给的改变，进行评价指标优化调整，从而增强评价体系应用的实用性、合理性与科学性。此外，依据旅客需求，明确指标重要性程度，从而实现关键问题的及时与准确处理。

2.2明确铁路客运站服务特征与流程

由于铁路客运站服务的主体是旅客。因此，铁路客运站服务质量信息反馈主要来自于旅客的认识、感知与体验。对此，在服务质量评价体系构建过程中，需明确铁路客运站与旅客产生直接接触的服务内容。由铁路客运站基本服务流程“进站——查询问讯——售改退票——安全检查——候车——检票上车——出站”可知，进出站查询服务、售改退票服务、候车服务、乘车服务等是铁路客运站所应具备的核心服务[3]。各项服务均需遵循“以人为本”原则，为旅客提供便捷、高效、高品质的服务体验。而这些服务体验，在一定程度上与硬件设施、环境卫生、安全管理、广播咨询、投诉受理等存在密切关联性。

2.3掌握旅客对铁路客运站实际需求

铁路客运站的服务宗旨与管理目标在于旅客从进出站到乘车整个流程中各项需求的满足。只有旅客接受铁路客运站各项服务，才能基于自身经历，获得感知，实现对客运站服务质量的评价。对此，在服务质量评价体系构建过程中，需明确掌握旅客需求，并以此为依据，结合铁路客运站服务内容设置评价指标。在对旅客需求进行分析时，我们主要以马斯洛需求层次理论为基础。马斯洛需求层次理论又被称之为“基本需求层次理论”。它将人类需求由低至高分为五个层次，即生理需求层次、安全需求层次、社会需求层次、尊重需求层次与自我实现需求层次。明确指出：当人类基本需求得到满足后，后产生更高层次的需求，而相对低层次需求而言，高层析需求满足的难度相对较大，且需求存在动态变化性。因此，在特定时间，总会有一种需求为人类的主要需求。铁路客运站作为满足人们出行需求的重要场所，其所提供的服务除不具备生理需求与自我实现需求外，势必需要满足马斯洛需求层次理论中的其他需求。因此，对铁路客运站的旅客需求进行分类，可分为以下四类：一是，安全需求（Security requirements）。即铁路客运站应维护与保障旅客人身、财产安全；二是，便捷需求（Convenient requirement）。即铁路客运站在满足安全需求的基础上，其各环节服务应具备便捷性、时效性，实现旅客办事时间的节约；三是，舒适需求（Comfort requirement）。即在保证旅客生理舒适的同时，也需要保证旅客精神舒适，主要体现在环境卫生、文化娱乐等方面；四是，尊重需求（respect requirement），铁路客运站作为人群聚集地，所接待的旅客众多，旅客类型多样。不同旅客所具有的习惯、性格、风俗、信仰等不同，但皆希望自身得到尊重。例如，在购票过程中，售票员服务态度需友善，针对特殊人群具有专门售票窗口；在候车过程中应具备特殊人群候车室，候车室人员应礼貌、友好。

2.4确定服务质量评价体系核心指标

设计采用SERVQUAL服务质量测量方法构建以“有形性”、“可靠性”、“安全性”、“响应性”、“保证性”为维度的铁路客运站服务质量评价量表，明确铁路客运站服务质量评价指标，实现评价体系的构建。在此过程中，结合路客运站运输服务流程、服务内容以及旅客需求，制定了如表1所示的铁路客运服务质量评价体系。

结论

铁路客运站服务质量评价是铁路客运站管理中的重要组成部分，在掌握铁路客运站服务质量现状，了解旅客对客运服务的需求，探寻铁路客运站服务存在的问题方面具有重要作用。基于此，铁路企业应明确认知构建完善铁路客运站服务质量评价体系的重要性，并立足实践，进行体系构建，以更好指导运营管理与服务实践。

参考文献

[1]胡博文.利用微信公众号提升成都东站客运服务水平应用研究[J].中國新通信，2018（24）：33-34.

[2]王婷婷，陆琳，余孝军.贵州铁路综合客运枢纽服务质量满意度评价研究[J].交通科技与经济，2015，17（06）：8-10.

[3]关达利.铁路客运站服务设施及其水平的适应性分析[J].中国新技术新产品，2015（04）：174.

（作者单位：中国铁路沈阳局集团有限公司）